Chatbot có thực sự là công nghệ hữu ích?

Gần đây, một số người dùng Twitter đã chia sẻ với nhau cách có thể rút ngắn thời gian chờ đợi để gặp người thật khi họ gọi vào các tổng đài hỗ trợ, thay vì phải trò chuyện với chatbot. Người dùng cho rằng quá trình chờ sẽ được rút ngắn nếu họ chửi rủa và hò hét khi tổng đài đang phát các thông điệp ghi âm sẵn. Trên thực tế, cách này không hiệu quả, nhưng điều này cũng thể hiện được sự thấy vọng của người dùng khi trải nghiệm công nghệ chatbot.

Các chatbot Trí tuệ nhân tạo (AI) được cho là sẽ loại bỏ những thông điệp được ghi sẵn nhàm chán. AI được ứng dụng vào chatbot để tương tác một cách tự nhiên và thông minh. Nhưng thay vào đó, công nghệ này lại đang khiến người dùng khó chịu.

Một nghiên cứu mới đây của Viện dịch vụ khách hàng xác nhận rằng người dùng không thực sự mặn mà với công nghệ mới. Theo đó cuộc nghiên cứu này đã xem xét chín phương pháp tương tác mà người dùng hiện đang sử dụng để tương tác với các ngân hàng, nhà bán lẻ, cửa hàng tiện ích hoặc công ty du lịch. Hầu hết các phương pháp tương tác này đều được người dùng đánh giá khá tốt từ trung bình đến tích cực. Thứ duy nhất bị xếp hạng tiêu cực là trải nghiệm với chatbot dùng AI.

Nhiều năm qua, chatbot đã được quảng cáo trong các tạp chí kinh doanh và công nghệ khi mở ra cuộc cách mạng trong dịch vụ khách hàng. Nếu những lời quảng bá này là chính xác, thì giờ đây đã phải thấy được hiệu quả, năng suất và sự hài lòng khi trải nghiệm công nghệ này. Nhưng thay vì phân loại và tiếp nhận các vấn đề của người dùng các chatbot dường như đã biến đoạn hội thoại trở thành một cuộc "tra tấn".

Có thể bạn đã gặp phải trường hợp này rồi, khi liên hệ tổng đài bạn sẽ được chatbot yêu cầu nhập thông tin vào hệ thống. Tuy nhiên sau đó, họ vẫn phải chờ nhân viên kiểm tra dữ liệu đã nhập vì hãng vận hành không tin tưởng những thông tin do chatbot báo về.

Stephen Broadhurst, người đã giúp xây dựng siêu máy tính Watson của IBM và đã triển khai các bot trong hàng chục dự án thừa nhận: “Chúng tôi đang ở trong tình trạng khó khăn".

Năm 1966, một giáo sư máy tính tại MIT, Joseph Wiezenbaum, đã tạo ra một máy phát ngôn ngữ thô sơ bắt chước một nhà tâm lý học. Eliza được coi là chatbot đầu tiên trên thế giới, dù không linh hoạt như các phần mềm hiện nay. Nó hoạt động dựa trên những hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên, phản ứng với từ khóa cụ thể và đưa ra hội thoại phù hợp với người dùng.

Vài năm sau, Google đã đưa ra một bản demo AI đáng kinh ngạc khi người dùng có thể trò chuyện và đặt lịch hẹn làm tóc với con bot này mà hoàn toàn không nhận ra mình đang giao tiếp với một cái máy.

Ngày nay, thế giới đã tràn ngập đủ loại chatbot AI, nhưng công nghệ này vẫn chưa hoàn thiện, liên tục gây tranh cãi và lo ngại. Kỳ vọng của giới công nghệ và người dùng vượt xa những gì công nghệ này đạt được trong thực tế và các sự cố thường rất nghiêm trọng khi chatbot gặp vấn đề.

Cựu bộ trưởng y tế Anh Matt Hancock từng ca ngợi chatbot được dùng trên ứng dụng hỗ trợ sức khỏe của nước này, nhưng các bác sĩ nhiều lần chỉ trích nó đưa ra lời khuyên sai lầm và không phát hiện được những vấn đề nghiêm trọng như các cơn đau tim.

Tệ hơn nữa, một công ty chăm sóc sức khỏe từ xa của Pháp đang đánh giá một chatbot bằng cách đóng giả một bệnh nhân tự tử và họ đã được bot khuyên rằng: “Tôi có thể giúp được việc đó.”

"Đừng mong điều kì diệu. Những chatbot được thiết kế tốt có thể nhanh chóng phân loại khách hàng - yếu tố rất quan trọng với những doanh nghiệp nhỏ không có khả năng triển khai tổng đài hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, điều này chỉ diễn ra khi doanh nghiệp tìm cách tận dụng công nghệ và giải quyết được những giới hạn của nó," một giám đốc có kinh nghiệm triển khai chatbot cho hay.

Broadhurst đồng tình, cho biết nhiều công ty đang vội vã triển khai công nghệ mới cho các quy trình hỗ trợ khách hàng, nhưng điều đó sẽ không giúp mọi việc trở nên tốt hơn.

"Đó là vòng xoáy luẩn quẩn. Các công ty chịu áp lực lớn và phải sử dụng AI để giảm tải cho con người. Các tổng đài hỗ trợ được thuê ngoài thường không thể chuyển vấn đề lên cấp cao hơn và không nắm được thông tin của doanh nghiệp. AI không cải thiện được tình trạng này. Đừng sử dụng AI nếu người thật không thể giúp đỡ khách hàng," Broadhurst chia sẻ.

(Theo Viettimes, Telegraph)