Trong kinh doanh, có một câu nói được xem như khẩu hiệu: “Làm dịch vụ là phải biết phục vụ; không biết phục vụ thì đừng làm dịch vụ”. Các quốc gia phát triển như Hàn Quốc, Nhật Bản hay trong khu vực như Thái Lan, Indonesia đã sớm nhận ra chân lý này và họ đã xây dựng thương hiệu quốc gia với văn hoá phục vụ lịch thiệp, văn minh thật ấn tượng và đáng học hỏi.
Điều này có thể thấy rõ khi khách du lịch đến những quốc gia này luôn cảm thấy hài lòng và muốn quay lại.
Trong khi đó, Việt Nam có nhiều phong cảnh hữu tình, món ăn ngon và đa dạng, người dân hiếu khách, nhưng những thế mạnh đó lại chưa đủ hấp dẫn du khách quay trở lại như nhiều quốc gia khác.
Trong năm 2024, ngành du lịch Việt Nam đặt mục tiêu phấn đấu đón 17-18 triệu lượt khách quốc tế; phục vụ 110 triệu lượt khách du lịch nội địa sau khi đã đón gần 13 triệu khách du lịch quốc tế năm 2023. Như vậy là số khách du lịch quốc tế được dự báo gần như quay trở lại năm 2019, thời kỳ trước dịch.
Trước hoàn cảnh đó, chúng ta cần có nhiều biện pháp để vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa mở thêm nhiều dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Ví dụ, trong lĩnh vực du lịch còn nhiều vấn đề chưa được giải quyết triệt để trong nhiều năm qua. Một loạt hiện tượng như xin tiền, vòi tiền boa, chặt chém, ép giá, “cò đặc sản”, đeo bám để bán hàng, “treo đầu dê bán thịt chó”… vẫn diễn ra ở nhiều nơi, kể cả những khu du lịch nổi tiếng.
Đi du lịch, ngoài nhu cầu nâng cao hiểu biết, du khách luôn mong muốn tìm thấy cảm giác thư giãn, thoải mái, hoà mình với cảnh sắc thiên nhiên; được vui vẻ hoà nhã với những người đồng hành, được trải nghiệm thú vị mà vẫn đảm bảo an toàn. Vậy mà không ít du khách bị “chuốc” cho cảm giác bực dọc, khó chịu, mất hết hứng thú bởi những hành vi không hề đẹp chút nào của những người làm việc trong ngành du lịch hoặc phục vụ khách du lịch.
Có thể thấy, nhận thức và văn hoá ứng xử yếu kém trong bất kỳ tổ chức nào một phần do chính năng lực của mỗi cá nhân, nhưng chắc chắn một phần trách nhiệm không nhỏ thuộc về cơ quan quản lý các cấp.
Mới đây, có đề án mấy nghìn tỷ đồng để chấn hưng văn hoá thu hút được sự quan tâm rất lớn của xã hội. Số tiền này quá lớn và quá lãng phí nếu không được sử dụng đúng mục đích và nhu cầu của người dân và xã hội. Nhưng nếu văn hoá thật sự được “chấn hưng” đúng nghĩa và có thể đo lường được kết quả trong một khoảng thời gian nhất định, thì việc sử dụng mấy nghìn tỷ là hoàn toàn xứng đáng.
Mong các nhà lãnh đạo và cơ quan quản lý đặc biệt chú trọng việc “chấn hưng” thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ thông qua cách ứng xử của các nhân viên trong ngành cũng như nhận thức và trình độ văn hoá của người dân.
Điều này không phải chỉ để làm “trang sức” đánh bóng hay PR mà để con người hành xử với nhau một cách nhân văn và hiệu quả, giúp mang lại lợi ích trực tiếp cho xã hội. Trong những hành trình thăm quan, du khách sẽ được đối đãi niềm nở, ân cần, chân thật. Trong ấn tượng của du khách, những hình ảnh lịch sự, văn minh và đẹp đẽ về cảnh vật và con người mà họ đã gặp sẽ còn in dấu và trở thành những câu chuyện lan truyền có sức hút mạnh mẽ. Lúc đó, kết quả mà chúng ta thu được còn mang lại giá trị lớn hơn nhiều so với con số đề xuất của đề án.
Để làm được như vậy, cần tổ chức các lớp học, các khoá tập huấn dành riêng cho các nhóm đối tượng như người phục vụ, người bán hàng, người lái xe (lái đò, thuyền), người lao công, bảo vệ và cả người dân ở các khu du lịch.
Mở rộng ra hơn nữa, thậm chí các viên chức-công chức (đặc biệt là những người làm công việc tiếp dân) cũng rất cần được trang bị thêm kiến thức và kỹ năng xử lý trong công việc giao tiếp với Nhân dân.
Có thể Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội cần kết hợp với nhau để cùng xây dựng và thực hiện các chương trình “chấn hưng văn hoá” cho toàn xã hội một cách thiết thực và ý nghĩa.
Các cơ quan ban ngành từ cấp trung ương đến địa phương đều cần lắp đặt những “đường dây nóng” tiếp nhận phản ánh của nhân dân để xử lý các kiến nghị của dân. Ở những nơi công cộng, cần đặt biển ghi rõ số điện thoại đường dây nóng để người dân biết và phản ánh kịp thời.
Để đánh giá hiệu quả của chương trình cũng không quá khó. Bởi một khi các cơ quan chức năng cùng bắt tay thực hiện đồng loạt, tổ chức một cách bài bản, chuyên nghiệp và kỷ luật, có thể chỉ vài năm sau đã “nghiệm thu” được thành quả thông qua việc phản ánh của người dân, nhất là những người sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh việc nâng cao hiểu biết và hướng dẫn cách ứng xử văn minh, lịch sự cho người lao động, đặc biệt nhấn mạnh vào việc xây dựng những chế tài, các mức độ xử phạt nghiêm minh đối với các cá nhân và tổ chức vi phạm.
Đừng chỉ phạt như kiểu “lấy lệ”, phạt “cho có” với vài trăm nghìn hay vài triệu rồi tha về, bởi hình thức đó sẽ không đủ sức răn đe mà còn khiến nhiều người “nhờn” thuốc.
Từ giữa năm ngoái, Việt Nam chính thức áp dụng cấp thị thực điện tử cho công dân tất cả các nước và vùng lãnh thổ với thời hạn lưu trú lên đến 90 ngày và có giá trị nhập cảnh nhiều lần và đồng thời nâng thời hạn tạm trú đối với các nước được Việt Nam đơn phương miễn thị thực lên 45 ngày.
Du lịch Việt Nam đứng thứ 52 trên 117 nền kinh tế trên thế giới và trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam đứng sau bốn nước Singapore (9), Indonesia (32), Thái Lan (36), Malaysia (38).
Chúng ta hoàn toàn có thể nâng hạng cạnh tranh qua việc chấn hưng chất lượng phục vụ song song với việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch để giúp ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Cho nên, nói chấn hưng văn hóa thấy to tát, nhưng đặt trong những hoàn cảnh cụ thể của đời sống thì thấy nó thực sự có ý nghĩa thiết thực.
Đỗ Hải
