Tổng đài 1900 và chiêu phí chồng phí "nuốt tiền" tài khoản khách hàng
Đó là cách mà nhiều người ví von cho việc chọn lựa dịch vụ từ các thương hiệu sử dụng tổng đài 1900 là kênh kết nối, xử lý vấn đề mà người dùng gặp phải.
Với nhiều người, tổng đài 1900 được xem là chỗ "đốt tiền" tài khoản bởi nghe nhạc không cũng tốn ít nhất 1.000 đồng/phút.
Do được tính cước từ tài khoản chính khi gọi tổng đài 1900, nên nhiều người dù có tiền trong tài khoản khuyến mãi vẫn không gọi được. Trong trường hợp cần thiết, sẽ là thiệt hại cho người dùng bởi họ có thể gọi cho số tổng đài bình thường thay cho 1900.
Theo phản ánh của hành khách Xuyên Nguyễn (Long An), do ảnh hưởng dịch COVID-19, anh cần hoàn vé máy bay. Tuy nhiên, sau khi gửi mail không hồi đáp trong nhiều ngày, anh gọi tổng đài để mong được giải quyết mau lẹ và kết quả bị trừ gần 100.000 đồng mà vẫn không thể gặp được tổng đài viên vì bận.
Cùng với anh Xuyên Nguyễn, chị Hoành Oanh (Quận Gò Vấp, TP.HCM) cho biết cũng đã mất hơn vài chục ngàn đồng vì hệ thống phím của tổng đài chỉ để thay đổi ngày bay vì ảnh hưởng COVID-19.
Trong khi đó, ở lĩnh vực ngân hàng, tổng đài 1900 còn được ví von có nhiều bất cập khi nhiều nhánh rẽ mà nếu vô tình ấn phải, người dùng có thể sẽ phải làm lại từ đầu mà số tiền cứ thế trừ dần trừ dần trong tài khoản.
Cụ thể, với mỗi nhánh rẻ bao gồm thông tin lĩnh vực thẻ, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân.... nếu vô tình nhấn phải phím, người dùng buộc phải thao tác từ đầu, mà tài khoản kết nối với tổng đài cũng bị trừ theo mức dao động 1.000 - 3.000 đồng/phút.
Hay như tổng đài 1900 của dịch vụ viễn thông, nhất là với nhà mạng di động ảo, người dùng sử dụng đầu số khi gọi đều phải mất phí, xem như phí chồng phí khi vừa sử dụng vừa phải hỗ trợ mất tiền.
Còn với lĩnh vực bảo hiểm, không khó để tìm tổng đài hỗ trợ miễn phí, thay vào đó vẫn mất phí cho từng phút gọi với cả người đã mua bảo hiểm và có yêu cầu bồi thường khi có sự cố xảy ra.
Cần sự linh động để tránh hành khách quay lưng dịch vụ vì tổng đài 1900
Đó là chia sẻ của anh Xuyên Nguyễn khi chính sự "nuốt tiền" của những tổng đài tư vấn dịch vụ thành ra ngại sử dụng dịch vụ của chính đơn vị cung cấp.
"Tôi đã không còn sử dụng dịch vụ ngân hàng chỉ vì có mỗi số 1900 để liên lạc khi cần thiết. Thay vào đó, tôi chọn sử dụng ngân hàng có kèm theo số bàn hoặc số di động làm hotline bởi không gặp cảnh cần thiết gọi lại không được", anh Xuyên nói.
Ghi nhận trên thị trường hiện tại, song song tổng đài 1900 có mức cước từ 1.000 đồng - 3.000 đồng/phút, vẫn có rất nhiều tổng đài bán hàng tư vấn dịch vụ hoàn toàn miễn phí để chiều khách hàng trước khi mua sử dụng dịch vụ.
Điển hình như Thế Giới Di Động, FPT Shop... đều dành vài số tổng đài 1800 miễn phí để người dùng khi cần có thể gọi để mua hàng, tư vấn khi cần thiết cho nhu cầu.
Với dịch vụ ngân hàng, hiện Techcombank, VIB... vẫn đang duy trì dịch vụ tư vấn tổng đài miễn phí, trong khi hầu hết ngân hàng đều chọn lựa 1900. Một vài ngân hàng như Sacombank thêm số hotline là đầu số di động cũng được cho là khá ổn cho người dùng khi cần liên hệ.
Đại diện một nhà mạng cho biết, đúng là có bất cập với tổng đài thu tiền dù chỉ 200 đồng/phút. "Việc thu tiền có thể giúp loại bỏ những cuộc gọi quấy rối không cần thiết và giúp người dùng thực sự cần hỗ trợ hơn. Nhưng cũng tồn tại bất cập cho nhu cầu cần thiết mà không thể hỗ trợ do lưu lượng cuộc gọi tăng cao".
Trong khi đó, theo một ngân hàng, việc đưa ra chính sách tổng đài 1900 được cho là để giúp người dùng thuận tiện hơn khi chỉ cần 1 đầu số duy nhất. Nhưng đúng là có bất cập khi cần với những nhu cầu thực sự cần thiết để gặp nhân viên hỗ trợ.
Với lĩnh vực hàng không khi chủ yếu vẫn đang dùng tổng đài 1900 để tư vấn dịch vụ, người dùng nếu không gặp được tổng đài sẽ bị ngắt kết nối để "tránh phát sinh cước ngoài ý muốn".
Riêng với lĩnh vực khác, hầu hết tổng đài 1900 đều được sử dụng và xem là kênh hỗ trợ người dùng khi theo lý giải, đây là cước viễn thông thu và họ chỉ là đối tác khai thác.
Trong bối cảnh cước phí kết nối vào tổng đài 1900 quá cao, hiện nhà mạng cũng đã cung cấp dịch vụ tổng đài ảo, hoặc tổng đài di động nhằm giúp người dùng giảm cước khi cần liên hệ. Xu hướng này hiện cũng đang được cung cấp bởi nhiều doanh nghiệp vì sự tiện lợi cho khách hàng.
