Chuyển đổi số ngân hàng: Nỗi lo chi phí lớn và câu trả lời hiệu quả

Không thể phủ nhận chuyển đổi số đòi hỏi đầu tư lớn về tiền bạc, thời gian và công sức. Bên cạnh đó, các rủi ro trong chuyển đổi số cũng cần được xem xét. Năm 2016, các công ty tư vấn và kiểm toán như McKinsey, BCG, KPMG và Bain & Company đánh giá mức độ rủi ro thất bại trong việc chuyển đổi số rơi vào khoảng 70% đến 95%.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại trong việc chuyển đổi số, có thể kể ra như việc không thống nhất mục tiêu và tuyên bố giá trị trong nội bộ tổ chức, thiếu đáp ứng về cơ sở hạ tầng công nghệ số tích hợp trong toàn hệ thống, thiếu kỹ năng và đối tác chuyển đổi số, v.v...  Nếu không có các biện pháp phòng ngừa phù hợp các rủi ro trên, chi phí của việc chuyển đổi càng trở nên lớn hơn.

Lấy ví dụ về hai ngân hàng số thành công ở Việt Nam là TNEX và Cake. Với tư duy tiếp cận mới cùng với tư vấn từ các chuyên gia công nghệ số mới, họ đã xây dựng nên những ngân hàng không còn đơn thuần là ngân hàng, mà đã tích hợp với cả hệ sinh thái số, phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau theo nhân khẩu học, tâm lý học hay hành vi tiêu dùng.

Việc thiết kế chiến lược phát triển vòng đời khách hàng là quan trọng, với các định vị số xuyên suốt hành trình trải nghiệm khách hàng từ khởi tạo, sở hữu khách hàng tới môi trường sẵn sàng, thuận tiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch. Chiến lược phù hợp sẽ giúp ngân hàng cải thiện và nâng cao chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score - NPS), chỉ số này ở các ngân hàng truyền thống là nhỏ hơn 20, trong khi các ngân hàng số tốt nhất đạt tới 50 hoặc 60.

Chỉ số này sẽ giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng số lâu hơn, từ đó, giúp giảm đáng kể chi phí sở hữu khách hàng mới, góp phần tạo nên hiệu quả chi phí trong việc chuyển đổi số của ngân hàng.

Như vậy có thể thấy, chuyển đổi số đòi hỏi một cách tiếp cận đa diện, tổng thể, hơn là chỉ tập trung vào bài toán chi phí. Đồng thời, các cơ hội tạo ra giá trị thông qua chuyển đổi kỹ thuật số ngày càng mạnh mẽ và có ý nghĩa hơn bao giờ hết.

Một khảo sát của nền tảng ngân hàng đám mây Mambu năm 2021 cho thấy 60% sinh viên muốn vay trực tiếp từ cơ sở giáo dục hơn là ngân hàng; 81% người tiêu dùng sẽ quan tâm đến việc mua bảo hiểm sức khỏe thông qua một ứng dụng, và gần một nửa sẽ sẵn sàng trả một khoản phí bảo hiểm cho khả năng truy cập di động.

Vậy khi các trường học, bệnh viện chuyển đổi số, cơ hội cho họ tăng doanh thu sẽ gia tăng khi các đơn vị này có khả năng cung cấp các trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối, từ đó thu hút và giữ chân được khách hàng, và thêm được các nguồn thu từ các dịch vụ tích hợp.

Có thể nói chuyển đổi số sẽ mang lại thêm hai kết quả: thứ nhất là giảm tổng chi phí vận hành, mặc dù tổ chức có thể trả nhiều tiền hơn cho nhân lực (thu hút nhân tài hay đào tạo những kỹ năng mới…), và công nghệ (đầu tư thêm công nghệ số, trong khi vẫn vận hành song song công nghệ truyền thống trong giai đoạn chuyển đổi), nhưng kết quả thứ hai là tác động rất lớn trong việc gia tăng doanh thu và lợi nhuận (thu hút thêm khách hàng mớí, cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ và đẩy mạnh giao dịch…).

Trở lại với hai ngân hàng số của Việt Nam kể trên. Ngân hàng số TNEX tạo ra và cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp hơn các ngân hàng truyền thống tới gần 97%. Còn Ngân hàng số Cake đã thay công nghệ lõi thế hệ thứ tư chỉ trong 74 ngày. Công nghệ số cho phép các sản phẩm được ra đời hoặc đổi mới nhanh chóng, giảm 80% thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường so với công nghệ các thế hệ trước.

Công nghệ mới cũng giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành và bảo trì, có thể cắt giảm được 35% nhân viên IT; đồng thời, giúp nâng cấp tự động mà không cần yêu cầu nhân lực chuyên môn quá cao. Những tiết kiệm trong chi phí vận hành giúp các ngân hàng số có thể miễn phí trọn đời cho khách hàng các loại phí quản lý tài khoản cũng như các phí giao dịch khác.

Tóm lại, bài toán chi phí đặt ra cho các doanh nghiệp để chuyển đổi số không đơn thuần là tiền bạc, mà còn là việc tiết kiệm thời gian, là mô hình kinh doanh đổi mới liên tục, là nâng cao vị thế cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng trong khi giảm yêu cầu về nhân lực chất lượng cao, và cũng là bài toán về lựa chọn đối tác công nghệ tin cậy. Hơn nữa, chuyển đổi số không còn là xu hướng mà là yêu cầu bắt buộc để tổ chức tài chính cạnh tranh và phát triển. Vì vậy, chuyển đổi càng sớm, doanh nghiệp càng tăng hiệu quả đồng vốn bỏ ra ngày hôm nay.

Phạm Quang Minh