Omotenashi - Lòng hiếu khách trong khám sức khỏe tiêu chuẩn Nhật Ningen Dock tại Bernard

“Chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim”

Omotenashi trong tiếng Nhật có nghĩa là “lòng hiếu khách”. Nghệ thuật này giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng, chân thành từ các đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm. Bên cạnh việc giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, triết lý “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim” của Omotenashi còn hướng tới việc tạo ra những tiêu chuẩn mới trong văn hóa cộng đồng.

Bà Kato Akane - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Viện đào tạo Akane Identities nhấn mạnh, nền tảng của việc cung cấp dịch vụ y tế cao cấp và sự hài lòng của khách hàng không chỉ nằm ở việc điều chỉnh môi trường, mài giũa kỹ thuật mà còn ở ấn tượng về con người (bác sĩ, nhân viên y tế) từ lúc bước vào tới khi kết thúc phiên khám.

Theo bà, Omotenashi có nghĩa tương tự từ “Hospitality” trong tiếng Anh, từ gốc là “Hospice”, phản ánh bản chất của việc chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện. Việc đối xử với bệnh nhân và người đến thăm khám bằng những cảm xúc giống như cách bạn đối xử với những người thân yêu sẽ đưa bạn đến gần hơn với cảm giác Omotenashi.

Bernard Healthcare tiên phong đưa tinh thần Omotenashi vào dịch vụ y tế cao cấp tại Việt Nam qua mô hình Ningen Dock

Tầm quan trọng của lòng hiếu khách tại cơ sở y tế

Trong y học, việc áp dụng Omotenashi rất được chú trọng bởi đó là yếu tố giúp xây dựng niềm tin giữa Bệnh nhân - Bác sĩ, góp phần mang đến trải nghiệm An toàn - Chắc chắn - Thoải mái.

Phân tích sâu về tầm quan trọng của lòng hiếu khách tại các cơ sở y tế, bà Kato Akane chỉ ra 3 lợi ích lớn mà bệnh nhân nhận được, gồm: tác dụng tâm lý; điều hòa thần kinh nội tiết; phục hồi sức khỏe nhanh hơn. Những thông tin này đã từng được công bố trên tạp chí y khoa của Hiệp hội Y khoa Anh quốc. 

Đầu tiên, bệnh nhân cảm thấy thư giãn và giảm đau hiệu quả, với mức giảm 25% điểm đau sau phẫu thuật. Thứ hai, các phương pháp chăm sóc tâm lý giúp điều chỉnh hormone căng thẳng cortisol và tăng tiết β-endorphin, từ đó cải thiện hệ miễn dịch và đẩy nhanh quá trình phục hồi. Sau cùng, sự ổn định tâm lý giúp bệnh nhân phục hồi nhanh hơn, rút ngắn thời gian nằm viện và giảm triệu chứng sau phẫu thuật.

Lòng hiếu khách trong mô hình khám sức khỏe toàn diện, chuyên sâu Ningen Dock Bernard

Bernard không chỉ chú trọng vào việc xây dựng quy trình thăm khám chi tiết, chuyên sâu; đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế dày dặn kinh nghiệm lâm sàng và tâm huyết với nghề; hợp tác chuyên môn cùng bệnh viện Đại học Yamanashi; mà còn đặc biệt áp dụng tinh thần "Omotenashi - Phục vụ bằng cả trái tim" vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, Ningen Dock Bernard đã chạm đến tiêu chuẩn khắt khe về chuyên môn cùng văn hóa tỉ mỉ đến từng chi tiết nhỏ của người Nhật, được Hiệp hội Ningen Dock Nhật Bản và giới y học dự phòng nước này đánh giá cao.

Ningen Dock Bernard chỉn chu, tỉ mỉ đến từng chi tiết: bảng tên chào đón, bộ “kit” (vật dụng cá nhân) dành riêng cho từng khách hàng

Chuyên gia Ningen Dock Bernard dành nhiều thời gian cho từng khách hàng (trước - trong - sau ngày thăm khám). Cụ thể, bác sĩ sẽ dành thời gian xem trước bảng câu hỏi khảo sát trước ngày khám của khách hàng, lưu ý các vấn đề, nguy cơ hay bệnh lý đang điều trị. Từ đó trao đổi tỉ mỉ với khách trong ngày khám, điều chỉnh gói khám “cá nhân hóa”.

Mỗi khách hàng, bệnh nhân khi khám Ningen Dock tại Bernard được tiếp đón, chăm sóc với tất cả sự tận tâm - chu đáo - chuyên nghiệp. Quy trình khám được thiết kế theo hồ sơ bệnh sử, thói quen sinh hoạt của khách hàng; không gian thăm khám tiện nghi, nghỉ ngơi thoải mái; các vật dụng y tế riêng biệt, đảm bảo an toàn vệ sinh, tránh nguy cơ lây nhiễm chéo.

Nằm trong kế hoạch phát triển con người và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên khác biệt, Bernard Healthcare vừa tổ chức khóa đào tạo cao cấp Omotenashi - nâng cao kỹ năng tiếp đón khách hàng cho các bộ phận front office trong toàn hệ thống. Lớp đào tạo do bà Kato Akane - Chuyên gia tư vấn quản lý nguồn nhân lực đến từ Nhật Bản trực tiếp đứng lớp.

Bà Nguyễn Nam Phương - Tổng Giám đốc Bernard Healthcare chia sẻ: “Tinh thần Omotenashi được xây dựng lấy sự phục vụ khách hàng làm niềm vui hạnh phúc, điều đó lan tỏa đến khách hàng, giúp khách hàng an tâm, hài lòng về dịch vụ Bernard. Khóa đào tạo lần này như là bước đệm để Bernard không chỉ duy trì mà còn phát triển hơn nữa về chất lượng dịch vụ trong thời gian tới”.