Người Việt thích trò chuyện trước khi mua hàng nhưng nhiều doanh nghiệp chưa sẵn sàng

Thương mại qua hội thoại (business messaging) là việc người dùng sử dụng các kênh trò chuyện (chat) trước khi mua hàng. Theo thống kê, xu hướng này nở rộ tại Việt Nam và toàn cầu do sự lớn mạnh của các nền tảng mạng xã hội.

Theo khảo sát của Meta (Facebook) năm 2021, trong số các thị trường được đánh giá, Việt Nam là thị trường phát triển nhanh thứ 2 khi xét về tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm của thương mại qua hội thoại, với 36% người dùng cho biết họ đã từng mua hàng thông qua đối thoại trực tuyến; 53% duy trì việc chat với thương hiệu và người bán trong suốt quá trình mua sắm của mình.

Người Việt có xu hướng chat với người bán trước khi mua hàng.

Việc nhắn tin khi mua hàng không chỉ thực hiện trên mạng xã hội mà còn ở các kênh thương mại điện tử. Khảo sát nói trên của Meta cho thấy, 85% người được hỏi lựa chọn Facebook Messenger và 68% lựa chọn thương mại điện tử như là kênh phổ biến nhất cho thương mại hội thoại.

Tuy nhiên khi nói về việc mua sắm bằng phương thức chat, rõ ràng nền tảng Messenger của Meta có lợi thế lớn do lượng người dùng khổng lồ tại Việt Nam. Trong báo cáo của Q&Me công bố đầu năm 2019, có đến 85% người dùng Việt Nam sử dụng Messenger Facebook để chat, mua sắm… Các thông tin người dùng quan tâm gồm hỏi thông tin sản phẩm, chương trình ưu đãi, điều kiện mua hàng, vị trí cửa hàng,…

Báo cáo của Q&Me cũng cho thấy, các cửa hàng và nhà hàng là 2 nhóm có lượng người dùng hỏi mua sản phẩm qua Messenger nhiều nhất, với tỷ lệ tương ứng 61% và 48%.

Không chỉ Việt Nam mà người dùng trên toàn thế giới cũng có thói quen hỏi han trước khi mua sắm trên mạng xã hội.

Ông Khôi Lê, Giám đốc quốc gia phụ trách thị trường Việt Nam của Meta cho biết, có hơn 1 tỷ người dùng toàn cầu kết nối với doanh nghiệp qua các dịch vụ nhắn tin của Meta mỗi tuần.

“Việt Nam cũng là một trong những quốc gia đi đầu trong việc nắm bắt xu thế sử dụng tin nhắn doanh nghiệp phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh”, ông Khôi Lê thông tin.

Thương mại qua hội thoại là một hình thức tương tác hai chiều có tính xây dựng giữa thương hiệu và người tiêu dùng, đặc biệt tăng lên trong giai đoạn dịch bệnh khiến khách hàng không thể đến trực tiếp mua hàng tại các cửa hàng.

Để trả lời các câu hỏi của khách hàng 24/7, các doanh nghiệp hiện chọn hình thức xây dựng chatbot chăm sóc khách hàng – vừa tiết kiệm nhân sự, vừa hồi đáp tức thời cho người dùng.

Kiehl’s Việt Nam, một thương hiệu mỹ phẩm toàn cầu tại Việt Nam, cũng đi theo xu hướng trên. Nhận thấy có rất nhiều khách hàng bắt đầu nhắn tin cho họ qua Messenger để hỏi về thông tin sản phẩm và đặt hàng, công ty ra mắt Chatbot “Mr. Bones” của mình trên Messenger, giúp tư vấn chăm sóc da cho khách hàng và quản lý doanh số bán hàng.

Với chatbot này, mọi người có thể được hồi đáp ngay lập tức cho những câu hỏi cơ bản như: Thông tin sản phẩm, giá bán, chọn mua sản phẩm… Các đơn đặt hàng qua Messenger được đồng bộ với hệ thống quản lý sản phẩm, giúp Kiehl’s kiểm tra sản phẩm tồn kho hoặc tạo đơn.

Trong một tháng chạy thử nghiệm, công ty cho hay doanh số bán hàng tăng 22%, lượng cuộc trò chuyện mới trên Messenger tăng gấp 4 lần ngay trong tuần đầu tiên chạy chatbot.

Mặc dù nhiều doanh nghiệp đã tận dụng các kênh giao tiếp để trò chuyện với khách hàng, song ông Khôi Lê đánh giá vẫn còn nhiều doanh nghiệp khác chưa theo kịp xu hướng này.

Hải Đăng