Chiếc bồn cầu hỏng của doanh nghiệp 'hư'
Thực tế, các doanh nghiệp đều hiểu rõ hậu mãi có vai trò vô cùng quan trọng, song những câu chuyện ‘sống chết mặc bay’, ‘mua một lần rồi thôi’ chẳng phải hiếm. Câu chuyện ‘chiếc bồn cầu thông minh’ mà anh T, giám đốc một công ty tại TP. HCM đưa lên trang cá nhân khiến không ít người cười chua chát.
Anh Q.T cho biết mua hai chiếc ‘bồn cầu thông minh’ của thương hiệu VBVN có trụ sở tại Hà Nội. Đơn hàng trị giá 60 triệu đồng với cam kết ‘hàng Việt chất lượng cao, tự sản xuất lắp ráp’, kèm thông tin về chế độ bảo hành và đổi trả hàng nếu có sự cố.
Sau 2 tháng, cả hai sản phẩm đều ‘ngã bệnh’ không thể ‘tiêu hóa’ khiến gia đình anh vô cùng khổ sở vì cả căn chung cư luôn bốc mùi nồng nặc, không dám tiếp khách trong nhà.
Liên lạc với hệ thống bảo hành, anh T được hứa hẹn sẽ cho thợ đến kiểm tra ngay và… bặt tăm 20 ngày. Tiếp tục liên lạc lại, VBVN cho biết đang gửi nắp và cảm biến vào thay, ‘một tuần là có, anh yên tâm bên em không ăn no ngủ yên khi gặp vấn đề này’.
Cực chẳng đã, gia đình anh phải thuê thợ ngoài về sửa. Khi tháo ra mới ngã ngửa các linh kiện bên trong đa phần…xuất xứ Trung Quốc. Cảm thấy bị lừa dối, anh T làm căng thì lại được trả lời…’nhà cung cấp bên em ẩu quá, em đang phê bình họ’. Qúa chán nản vì cách giải quyết vô trách nhiệm, anh T dọa sẽ ‘bóc phốt’ và kiện ra tòa thì nhận lại từ đầu dây bên kia…tràng cười khoái trá (?!).
Tính từ khi có sự cố đến khi anh T…’đầu hàng’ , là hơn 6 tháng. Tiền mất, nhưng điều anh ấm ức là sự vô trách nhiệm của đơn vị cung cấp ‘thông minh’ hơn hẳn chiếc bồn cầu: ‘Tôi không còn kiên nhẫn và lòng tự hào để ủng hộ sản phẩm nội, sau khi đã nhận về cả một chiếc ‘bồn cầu trách nhiệm’.
Việc khách hàng tố cáo về sản phẩm lỗi, than phiền cuộc trần ai đi đòi bảo hành là không hiếm. Nhưng tâm lý chung của mọi người là ‘vô phúc đáo tụng đình’, e ngại việc bỏ công sức, thời gian, chi phí cho việc kiện cáo, nhất là với sản phẩm có giá trị không quá lớn, nên họ dễ “tặc lưỡi” bỏ qua.
Hậu mãi giữ chân khách hàng và có thể đưa doanh nghiệp…ra tòa
Tại hội thảo về thương mại điện tử cho ngành nội thất mới đây tại SICC, câu hỏi được nhiều doanh nghiệp Việt đặt ra là: ‘cách nào để tiếp cận khách hàng tốt nhất khi lợi thế về mặt bằng không còn là ưu điểm trên môi trường kinh doanh mạng?’.
Ông Jimmy Wang - Quản lý Cấp cao về tìm kiếm nhà cung ứng của Wayfair đã đưa ra nhận định: ‘giữ chân một khách hàng quan trọng hơn cả tìm kiếm khách hàng mới. Sự quay lại của họ cho thấy bạn đã tạo được niềm tin. Tất cả nằm ở chính sách và khả năng hậu mãi, là trách nhiệm chăm sóc khách hàng, bảo hành sản phẩm v.v
Trước đây khách hàng mua nội thất trước hết vì giá rẻ, đời sống khá lên họ mua vì chất lượng, tương lai là thiết kế và tiện ích của sản phẩm. Nhưng bất kể thời nào, hậu mãi và bảo hành cũng quan trọng không kém. Nếu chất lượng và thiết kế là yếu tố thu hút thì chăm sóc và bảo hành là yếu tố giữ chân khách với thương hiệu’.
Câu chuyện hậu mãi không phải là mới, các doanh nghiệp Việt thường đổ không ít tiền để quảng cáo sản phẩm mà họ vẫn chưa nhận ra rằng, việc giữ chân khách hàng cũ cũng là một vấn đề quan trọng không kém việc bán được hàng.
Jimmy Wang cho rằng hậu mãi tốt, chăm sóc khách hàng tốt, chính sách bảo hành rõ ràng thể hiện ‘sức khỏe doanh nghiệp’ tốt. Các doanh nghiệp tốt có thể trì hoãn việc ký hợp đồng nhưng sẵn sàng ‘lên xe’ ngay lập tức đến với khách hàng khi họ phàn nàn và cần trợ giúp về sản phẩm đã mua. Khoảng cách về địa lý không nên là lý do cho việc chậm trễ, thiếu quan tâm đến quyền lợi của khách hàng.
Chính sách hậu mãi tạo nên uy tín, trách nhiệm cho doanh nghiệp, giữ chân khách hàng nhưng cũng chính là nơi khởi đầu cho những tranh chấp pháp lý.
Quyền lợi người tiêu dùng là thước đo năng lực doanh nghiệp
Kinh tế thị trường đã tạo cho người tiêu dùng một thứ ‘quyền lực’ rất lớn. Từ năm 1999, Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng ra đời đã khẳng định 8 quyền cơ bản của người tiêu dùng: được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản; được an toàn; được thông tin; được lựa chọn; được lắng nghe; được khiếu nại và bồi thường; được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng; được có môi trường sống lành mạnh.
Quyền lợi của người tiêu dùng tác động lớn tới sản xuất, kinh doanh vì chính nhu cầu của đó là áp lực cho các nhà sản xuất, kinh doanh phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nếu bạn đã từng phải lộn gan lộn ruột đi đòi bảo hành sản phẩm, sẽ nhận thấy rằng doanh nghiệp luôn giỏi hơn khách hàng trong việc…tìm lý do để thoái thác trách nhiệm. Liệu rằng chúng ta còn đủ kiên nhẫn để quay lại ủng hộ nhãn hàng đó một lần nữa?
