Điều gì ẩn sau cách ứng xử không giống ai với khách hàng cũ của VinFast?
11/08/2020 22:17
Việc dành quá nhiều đặc quyền cho khách hàng cũ của VinFast trong mắt người dùng có thể là khó hiểu nhưng với những chuyên gia trong ngành marketing, đó là cách làm một mũi tên trúng nhiều đích.
Mũi tên của VinFast không chỉ là lấy lòng người dùng, tăng doanh số mà có thể còn mở ra những thông lệ mới cho cả thị trường.
Tầm nhìn xa và triết lý sống còn của VinFast
"Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa" là chương trình tri ân được VinFast tung ra hồi cuối tháng 7, gây “choáng váng” cho cả thị trường vì độ khủng: hàng nghìn món quà, mỗi món lên tới 240 triệu. Đặc biệt, đối tượng được thụ hưởng chính sách độc đáo này lại là cả vạn khách hàng cũ, trong đó có những người đã mua xe cả năm.
Nhận định về cách làm “chẳng giống ai” này, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải (hiện là Giám đốc mảng chiến lược - thị trường Công ty Funzilla Việt Nam) thừa nhận, đó là tầm nhìn xa của một doanh nghiệp lớn như VinFast, nhằm tránh rơi vào cái "bẫy" phát triển nóng để mở rộng tệp khách hàng mới.
Đó là bài học lớn với rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi đó, với một chu trình phát triển, tốc độ tăng trưởng bán hàng với các sản phẩm mới sẽ ngày càng giảm, lợi nhuận biên giảm dần. Doanh nghiệp khi ấy mới tính tới việc tạo quan hệ với khách hàng cũ thì mọi thứ đã quá muộn.
Theo lời ông, marketing hiện đại đang có một khái niệm mang tính chất kim chỉ nam là: khách hàng cũ quan trọng không kém khách hàng mới. Vị chuyên gia bóc tách, trong hàng chục lý do khiến người tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, thì giá cả, mẫu mã, chất lượng... thường chỉ đem lại sự thỏa mãn tức thời vì hợp với điều kiện tài chính, thị hiếu tại thời điểm ấy. Thế nhưng, dịch vụ, chính sách hậu mãi mới là thứ duy trì lòng tin, cảm tình của một khách hàng với nhà sản xuất.
"Thông thường, người dùng có xu hướng hành động theo đám đông. Thế nên, khi một người cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của VinFast mang lại cảm xúc yêu thích, tin tưởng, họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân. Một cách vô tình, mỗi khách hàng trung thành chính là đại sứ cho thương hiệu họ tin tưởng", ông Ngô Đức Hải nói.
Dưới con mắt của một chuyên gia marketing, ông Hải gọi đó là hiệu ứng lan truyền (social proof). Với ông, đó là hướng đi mang tính sống còn với các doanh nghiệp thời nay, đặc biệt là ở Việt Nam, khi phương thức truyền thông cá nhân (truyền miệng) vẫn được tin tưởng hơn cả.
"VinFast ngay từ đầu đã hiểu triết lý ấy, chưa bao giờ bỏ sót khách hàng cũ. Cùng với chất lượng tốt, đó sẽ là nền móng quá tốt để hãng xe Việt đi xa hơn các đối thủ", ông Hải dự đoán.
Hành trình ‘phá băng’ không đơn độc
Từ VinFast nhìn ra bức tranh cả thị trường, chuyên gia marketing Vũ Lê Tùng (Quản lý marketing Công ty Hưng Hải, Hà Nội), đặt mình ở góc độ khách hàng để chỉ ra rằng, thị trường cần những người tiên phong như hãng xe Việt.
Ông đặt ra câu hỏi, không chỉ trong ngành ô tô, tất cả các thương hiệu hiện tại ở Việt Nam dành tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trong các chiến dịch marketing để chăm sóc khách hàng cũ? Con số theo ông tiết lộ với một số nhãn hàng có thể là số 0 tròn trĩnh trong suốt vài năm. Những chương trình liên quan tới khách cũ nếu có cũng chỉ là dịch vụ một cách thụ động khi khách hàng cần bảo hành, bảo dưỡng.
"Có vẻ chính các doanh nghiệp đang có những cái bắt tay ngầm để hạ thấp chất lượng hậu mãi. Khi mặt bằng chung của cả thị trường đồng loạt bị kéo xuống, người dùng hầu như không có sự so sánh và có thể còn vui vẻ chấp nhận cách đối xử như vậy", vị chuyên gia thẳng thắn. Theo ông, đó là lý do khi VinFast liên tiếp tung ra những chương trình tri ân khách hàng cũ, nhiều ý kiến ban đầu cảm thấy bất ngờ, bán tín bán nghi.
Phân tích sâu hơn về cách làm của hãng xe Việt, ông Vũ Lê Tùng nhắc tới nguyên tắc cơ bản 4 chữ P trong marketing đang được các hãng xe áp dụng khá triệt để là: Product (Sản phẩm) - Price (Giá cả) - Place (Địa điểm) - Promotion (Quảng bá). Tuy nhiên, 4 chữ P này theo ông mới chỉ tập trung vào khâu trước bán hàng. "Các doanh nghiệp đã vô tình hoặc cố ý quên một chữ P thứ 5 vô cùng quan trọng là Post-sales services của Dịch vụ hậu mãi", ông nói.
Bởi thế, vị chuyên gia đánh giá cao cách làm theo lời ông là "phá băng" của VinFast. "Đã tới lúc người dùng cũ xứng đáng được chăm sóc như những khách hàng thực sự", ông lên tiếng.
Vị này ví von VinFast như người tiên phong và thông thường, đi liền với tiên phong sẽ là đơn độc. Tuy nhiên, theo quan sát của ông, hướng đi của hãng xe Việt đang nhận được sự ủng hộ ngày một lớn của người dùng. "Trong một thị trường mở như ô tô, khi người dùng đã hình thành một chuẩn mực mới thì các hãng xe buộc phải tham gia cuộc chơi", ông Tùng nhận xét.
Ở hướng ngược lại, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải phân tích thêm, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Bởi thế, việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ như VinFast cũng chính là cơ hội để hãng xe hoàn thiện và làm thỏa mãn người dùng với những sản phẩm có giá trị hơn.
"Tức là, trong vòng tuần hoàn khép kín ấy, người dùng không chỉ được chăm sóc, được trân trọng, tặng quà mà chính hãng xe cũng cải thiện được chất lượng, quy trình làm việc. Sản phẩm sau đó sẽ phục vụ người dùng tốt hơn nữa. Đó mới là cách làm thực sự bền vững", ông Hải nói.
Trang Topspeed đã bầu chọn ra danh sách 10 mẫu xe mô tô nhanh nhất thế giới trong năm 2024, nơi không thể thiếu những cái tên đến từ Kawasaki, BMW hay Ducati.
Trên thị trường xe siêu sang cũ, chiếc Maybach 57S 2009 hàng hiếm xuất hiện với rẻ bất ngờ so với giá mua mới. Ước tính sau hơn 10 năm sử dụng, xe đã rớt giá 1 tỷ đồng. Dù vậy, mẫu xe này được săn đón nhờ giá trị biểu tượng.
Tổng thống Ukraine Volodymyr Zelensky xác nhận lực lượng Ukraine đã thực hiện một cuộc tấn công nhằm vào một sân bay quân sự của Nga ở Crimea vào sáng 17-4.
"Khi chiếc thúng chìm hẳn, em chỉ kịp chụp được chiếc áo phao đã bị cắt một nửa và cục phao định dạng đeo lên người, rồi cố bơi theo ánh sáng lờ mờ phía xa để hy vọng có tàu cứu…".
Giá cà phê vẫn tăng không ngừng nghỉ, lên đỉnh cao lịch sử khi cả thế giới phụ thuộc vào nguồn cung từ Việt Nam. Nhờ đó, nông dân trúng đậm, có hộ thu tiền tỷ, tậu ngay ô tô mới.
Giá vàng hôm nay 18/4/2024 trên thế giới vẫn nằm trong xu hướng tăng và có thể bứt phá lên đỉnh cao mới bất cứ lúc nào. Giới đầu tư thận trọng với khả năng xảy ra xung đột tại Trung Đông, giữa Israel và Iran.
Cá chạch lửa - loài cá còn rất ít trong tự nhiên, giá bán từ 1,5-2 triệu đồng/kg - vừa được các giảng viên Trường ĐH Cần Thơ sản xuất nhân tạo thành công.
Ông Nguyễn Nhật Anh, Giám đốc Công ty Cổ phần Văn hóa và Truyền thông Nhã Nam, xin lỗi vì "đã có một số hành động thể hiện sự quan tâm, quý mến đối với nhân viên nữ".
LockBit 3.0 là phiên bản mới nhất của mã độc mã hóa dữ liệu tống tiền - ransomware được dùng để tấn công VNDIRECT hồi tháng 3/2024, có tính năng mới cùng các kỹ thuật né tránh bảo mật nâng cao.
Đấu thầu vàng miếng là giải pháp cần thiết để tạo nguồn cung nhanh nhất cho vàng miếng SJC. Tuy nhiên, chuyên gia cũng lưu ý rằng biện pháp này chỉ giải quyết được vấn đề cung - cầu trong ngắn hạn.