Thứ hai, 27 Tháng mười một 2006, 14:29 GMT+7
In

Để phát triển và thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng

De phat trien va thanh cong trong linh vuc dich vu khach hang
Khách mời tham gia chương trình. Ảnh Ngọc Thọ

Ngày nay, dịch vụ khách hàng ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình và được các doanh nghiệp chú ý đầu tư. Cơ hội để các bạn trẻ phát triển và thành công trong lĩnh vực này ngày càng mở rộng. Liệu bạn có nên chọn công việc này? Bạn đang hoặc chưa tìm thấy con đường thành công của riêng mình?... Tất cả những vấn đề trên đã được các chuyên gia tư vấn đầy đủ cho bạn đọc trong suốt hơn 2 tiếng đồng hồ tại buổi trực tuyến chiều nay (29/11).

Khách mời tham gia chương trình có:

- Anh Tống Viết Bảy - Trưởng bộ phận Nhân lực và chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - Công ty S-Telecom.

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng và chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA & AIG Việt Nam.

- Chị Vivian Đỗ - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng của Navigos Group.

* Xin anh chị cho biết tuổi thọ trung bình cho vị trí nhân viên bộ phận Dịch vụ khách hàng là bao nhiêu năm đối với nữ? Và nếu một thời gian sau không thể thăng tiến lên vị trí cao hơn được thì có thể chuyển sang công việc nào phù hợp với chuyên môn đã có? (Bảo Trân, 25 tuổi, Nữ, 416 Nguyen Trong Tuyen, Tan Binh, NVVP)

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Công ty thông thường không hạn chế tuổi tác và phân biệt giới tính trong vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng. Chính bản thân nhân viên tự quyết định thời gian gắn bó trong công việc vì thực chất công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng luôn đánh giá cao về chất lượng, hơn nữa công ty luôn có những yêu cầu cao hơn, trách nhiệm nhiều hơn cho những nhân viên lâu năm. Tại AIA VN, có nhiều cơ hội mở đối với nhân viên lâu năm nhằm giúp nhân viên gắn bó và hoàn thiện các kỹ năng cũng như kiến thức vững chắc trong ngành nghề đang và sẽ theo đuổi.

* Làm thế nào để thuyết phục được khách hàng khó tính? (LÊ QUANG LÂM, 26 tuổi, Nam, Địa chỉ email này đang được bảo vệ khỏi chương trình thư rác, bạn cần bật Javascript để xem nó , chăm sóc khách hàng)

- Vivian Đỗ - Trưởng phòng hỗ trợ & phát triển khách hàng công ty Navigos Group: Tùy theo tình huống của sự việc mà chúng ta có cách giải quyết khác nhau. Nhưng nói chung, trong mọi tình huống nhân viên bộ phận phục vụ khách hàng phải làm sao cho khách hàng của chúng ta thấy mình hiểu và lắng nghe những bức xúc mà họ gặp phải. Chúng ta luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể thấu hiểu và có cách giải quyết hợp lý.

* Xin hoi cac anh chi cong viec trong linh vuc dich vu khach hang la gom nhung cong viec gi va cong viec nay doi hoi nhung pham chat gi? (Cuong, 30 tuổi, Nam, 284, ql1a, kp.03, f. binh hung hoa b, q. binh tan, nhan vien xnk)

- Chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - S-Fone: Hiện nay, lĩnh vực DVKH tại S-Fone gồm các công việc sau: chăm sóc KH, quản lý cước và nợ, quản lý việc phát hành thông báo cước, tổng đài và các Dịch vụ bảo hành máy điện thoại di động do S-Fone cung cấp.

Tùy theo tính chất của từng loại công việc đòi hỏi các phẩm chất như đối với công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên có tính kiên trì, nhẫn nại, biết lắng nghe và hiểu biết rõ về dịch vụ để tư vấn và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra đối với công việc tư vấn tại Tổng đài điện thoại đòi hỏi khả năng làm việc trong môi trường làm việc áp lực cao, có tính nhẫn nại, có giọng nói thuyết phục để tư vấn và thuyết phục khách hàng,...

* Xin hoi chi Mai Thao? De tim kiem 1 khach hang da kho, nhung de giu khach hang lau dai cung voi minh con kho hon, xin chi cho biet co bi quyet nao de cham soc khach hang cua minh mot cach hieu qua nhat? (Nguyen Duc Thuan, 29 tuổi, Nam, 157 thanh cong,Q tan phu ,TPHCM, KE TOAN)

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Đồng ý hoàn toàn với bạn về nhận định trên. Đối với Công ty AIA VN, tiêu chí được đề ra là sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khách hàng nội bộ. Có thể sẽ rất chung chung nếu chúng ta đặt ra những tiêu chí khác nhau, nhưng quan trọng là biện pháp đo lường sự hài lòng phải thực tế và có căn cứ dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng.

De phat trien va thanh cong trong linh vuc dich vu khach hang

Chị Nguyễn Linh Lan (phải) và chị Nguyễn Trần Mai Thảo (trái) đang trả lời các câu hỏi của bạn đọc. Ảnh Ngọc Thọ

* Xin hỏi chị Linh Lan: em vừa mới học xong đại học (tại chức), đang tính chuyện ở lại thành phố nhưng khi đi xin việc nhiều nơi người ta bảo phải bằng chính quy, em đang chán định tính chuyện về quê. Họ nói bằng tại chức chẳng giải quyết được cái gì, em rất buồn trong khi trình độ tiếng Anh của em còn hơn nhiều những người học đại học vì em đã từng ở nước ngoài 3 năm làm trong ngành công nghệ thông tin. (lê quang thuận, 26 tuổi, Nam, thôn hoà bình thượng, xã tân tiến, huyện văn giang, tỉnh hưng yên, it_chuyên gia côngn nghệ thông tin)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Công ty AIA VN không phân biệt bằng cấp chính quy hay tại chức, vì bằng cấp chỉ là yếu tố cần, ngoài ra công ty sẽ quan tâm đến khả năng thích nghi, hội nhập, sáng tạo cũng như sự cam kết, trách nhiệm cao của nhân viên đối với công việc. Khả năng tiếng Anh và trình độ công nghệ thông tin hiện nay của bạn sẽ là một lợi thế giúp bạn có nhiều cơ hội trong giai đọan Việt Nam hội nhập với kinh tế thế giới. Hiện nay Công ty AIA đang có một số vị trí mở, bạn có thể gửi hồ sơ xin việc cho chúng tôi theo địa chỉ e-mail Địa chỉ email này đang được bảo vệ khỏi chương trình thư rác, bạn cần bật Javascript để xem nó . Rất hoan nghênh bạn.

* Em đang rất buồn và lo lắng bởi vì em đã tốt nghiệp ra trường 2 năm nay nhưng thật sự là chưa tìm được một việc làm. Em rất mong tìm kiếm được một việc làm thích hợp. Mặc dù em đã có chuẩn bị hồ sơ chu đáo nhưng thật sự chưa có một nhà tuyển dụng nào gọi phỏng vấn. Em rất cần anh chị tư vấn cho em. Em xin cảm ơn. (trần thị tú nga, 23 tuổi, Nữ, đà nẵng, kế toán)

- Nguyễn Ngọc Hoài Trang - Chuyên viên tư vấn việc làm - Công ty VietnamWorks.com: Chào bạn, chúng tôi rất hiểu cho tâm trạng của bạn lúc này, đây cũng là nỗi lo của khá nhiều bạn sinh viên mới tốt nghiệp ra trường.

Hiện nay, có rất nhiều kênh tìm việc như báo đài, các trung tâm giới thiệu việc làm, và đặc biệt với xu thế phát triển ngày nay, việc tìm việc trên mạng đang ngày càng trở nên phổ biến và hiệu quả. Bạn có thể truy cập vào trang www.vietnamworks.com để có thể tham khảo các dịch vụ tư vấn về việc làm, cũng như đối chiếu để bổ sung và hoàn thiện hơn bộ hồ sơ của mình. Hiện nay, trên trang web chúng tôi có trên 2.000 công việc, bạn có thể truy cập và tìm các công việc phù hợp với mình và nộp đơn trực tuyến đến các nhà tuyển dụng. Chúc bạn thành công!

* Hien em dang lam bo phan Dich vu Khach Hang, em dang o tam trang khong dinh huong duoc cong viec cua minh sau nay se tiep tuc nua hay khong, hay se chuyen sang mot nghe nao khac, boi vi em cam thay chan vi cong viec nay co ve khong mo rong, no chi quang quan vay thoi, xin cac chi cho em mot loi khuyen. Chan thanh cam on. (Nguyen Hong Thu, 30 tuổi, Nữ, 33/12B, Duong So 15, P. Tan Kieng, Quan 7, TP HCM, Nhan Vien Dich Vu Khach Hang cua ACB)

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Hoan nghênh bạn đã nói rất thực về tâm trạng của mình. Nhân viên phòng DVKH của Công ty AIA VN đôi khi cũng có cùng tâm trạng như thế. Khi đạt được độ chín muồi trong công việc, bản thân nhân viên cần định hướng và tìm kiếm tư vấn từ sếp trực tiếp tham khảo những điểm mạnh cũng như điểm cần phát triển hơn của chính bản thân giúp người nhân viên chọn được hướng phát triển tiếp theo trong nghề nghiệp. Bạn có thể tham khảo thêm đến các khái niệm mở rộng và làm giàu công việc để định hướng.

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Với cái nhìn của người tuyển dụng, để trở thành một nhân viên DVKH giỏi người nhân viên đó cần có rất nhiều tố chất: tính kiên nhẫn, khả năng kiểm soát tình cảm, kỹ năng thương lượng, tính đam mê công việc, tinh thần học hỏi chịu trách cao và tự động viên bản thân. Mọi suy nghĩ, hành động đều xoay xung quanh việc đạt được hiệu quả tốt nhất cho mỗi giao dịch với khách hàng. Đôi khi bạn sẽ cảm thấy vô cùng áp lực và chán nản. Tuy nhiên, nghề DVKH cũng là môi trường tốt để bạn tự rèn luyện bản thân. Nếu bạn thấy cá tính của mình phù hợp với những yếu tố cần ở trên, bạn nên đề nghị cấp trên giao thêm trách nhiệm cho bạn, mở rộng phạm vi làm việc...

* Lam dich vu khach hang hinh nhu khong co thu nhap cao? Lam nghe nay thi cong viec co bap benh qua khong? Da co co so nao dao tao nganh nghe nay chua? Nghe nay hinh nhu chua duoc xa hoi coi trong? (Tran Nguyen Vu, 20 tuổi, Nam, Quan 1 - TPHCM, Sinh vien)

- Chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - S-Fone: Hiện nay tại VN cũng như trên thế giới, công việc DVKH rất quan trọng. Để bán được 1 sản phẩm đến tay người tiêu dùng, nhà cung cấp không chỉ bán và thu lợi nhuận mà họ còn phải chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng. Do đó hiện nay các doanh nghiệp có xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc KH này ngày càng chuyên nghiệp để nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp và làm hài lòng KH, công việc này đang ngày càng được coi trọng và phát triển. Còn vấn đề thu nhập tùy thuộc vào chính sách của từng doanh nghiệp mà áp dụng cho từng loại hình công việc khác nhau.

Theo mình biết, hiện nay đã có một số trung tâm đào tạo đã có mở những khóa học ngắn hạn về ngành nghề này. Bạn có thể tìm hiểu thêm thông tin qua báo chí.

De phat trien va thanh cong trong linh vuc dich vu khach hang

Chị Bạch Dương đang trả lời những thắc mắc của bạn đọc. Ảnh Ngọc Thọ

* Em muon dat cau hoi voi cac chuyen gia tu van la de tim thay con duong thanh cong trong nganh dich vu thi moi nguoi can co nhung tu chat gi noi troi. Rat mong duoc nhan cau tra loi tu cac anh chi chyuen gia. Xin cam on a. (pham ngoc be, 21 tuổi, Nam, hem495. q10.tphcm, sv)

- Vivian Đỗ - Trưởng Phòng Hỗ Trợ & Phát Triển Khách Hàng - Công ty Navigos Group: Ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi bạn có khả năng phán đoán, tìm ra và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra ngành dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi bạn có khả năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn, biết lắng nghe và linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống.

* Cho em hỏi chi Linh Lan, chị Mai Thảo, 2 chị đang làm việc cho 1 công ty tài chính hàng đầu thế giới, em muốn hỏi hai chị tiêu chí tuyến dụng của công ty, với lại nếu em làm việc trong linh vực tài chính này thì vai trò của dịch vụ khách hàng sẽ góp phần như thế nào cho công việc của lĩnh vực tài chính? (Phan Minh Lợi, 18 tuổi, Nam, 2/1/9 Bình Giã ,F13, Quan TB, TP.HCM, Sinh viên)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Đối với mỗi vị trí tuyển dụng sẽ có những tiêu chí khác nhau, em có thể tham khảo một số quảng cáo tuyển dụng trên trang Web như: www.aia.com.vn hoặc www.vietnamworks.com . Tuy nhiên, vì môi trường làm việc của các công ty tài chính đa quốc gia như AIA rất năng động, đòi hỏi sự hiệu quả trong công việc và tính thách thức cao, tất nhiên phúc lợi nhân viên cũng rất thỏa đáng. Do vậy, bằng cấp chuyên môn thôi không chưa đủ, bạn cũng cần có những tố chất như: sáng tạo, năng động, thích nghi với thay đổi, và cam kết với công việc.

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ khách hàng là yếu tố tiên quyết cho sự thành công của công ty. Bản thân sản phẩm của ngành tài chính là vô hình, do đó, dịch vụ khách hàng luôn phải nâng cao đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu không ngừng tăng cao của khác hàng.

* Điều mấu chốt trong dịch vụ khách hàng có phải là chất lượng dịch vụ tốt? (Do Viet Hung, 26 tuổi, Nam, 1a Hoang Hoa Tham, Tay Ho, Ha Noi, Giam doc)

- Chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - S-Fone: Chất lượng dịch vụ tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, có một số yếu tố khác ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng như độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm, khả năng đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng,...

* Kinh gui chi Lan - Truong phong tuyen dung cong ty AIA, em la 1 nhan vien ke toan tai Da Lat e muon thu suc minh o linh vuc tu van Bao Hiem AIA vay xin hoi chi tai Da Lat co bao hiem AIA khong? Va neu co thi can nhung gi de tro thanh nhan vien bao hiem AIA tai Da Lat? (Nguyen thanh tai, 25 tuổi, Nam, 15 Le Hong Phong Dalat, Ke Toan)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Rất hoan nghênh bạn đã quan tâm đến cơ hội nghề nghiệp tại AIA VN. Hiện nay chúng tôi có 23 văn phòng tại 22 tỉnh thành. Văn phòng tại Đà Lạt chưa được thành lập vào thời điểm hiện tại. Bạn có thể tham khảo chi tiết các văn phòng lân cận Đà lạt để tìm hiểu thêm các thông tin tuyển dụng qua hệ thống IVR-Giải đáp thông tin tự động số 84 8 8122777 (chọn phím 4) hay qua web site: www.aia . com.vn.

* Chị Bạch Dương cho em hỏi, vì sao khi tuyển dụng các nhà tuyển dụng thường yêu cầu có kinh nghiệm trong lĩnh vực đó? Điều này có thể đánh bật những người thật sự có khả năng. Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng khả năng chịu đựng, ăn nói, những hiểu biết cần thiết của ngành mình còn yêu cầu những khả năng nào nữa? (Nguyễn Duy Thành, 26 tuổi, Nam, đà nẵng, phuc vụ khách hàng)

- Chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - S-Fone: Mỗi doanh nghiệp có chính sách tuyển dụng khác nhau, tuỳ vào mỗi thời điểm mà yêu cầu ứng viên có kinh nghiệm ít hay nhiều. Nhưng hầu hết các nhà tuyển dụng thường yêu cầu có kinh nghiệm để đáp ứng nhanh chóng được khối lượng công việc cần thực hiện.

Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng ngoài khả năng chịu đựng, ăn nói, theo tôi nghĩ cần có những khả năng khác như hiểu biết về dịch vụ và sản phẩm, khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng, kiên trì nhẫn nại, biết lắng nghe khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất,...

* Chao chi Nguyen Tran Mai Thao! Xin chi cho biet nhung kho khan trong cv hien nay cua chi? Linh vuc kinh doanh cua chi thuc ra con rat moi o VN. Theo nhan xe cua ban than toi thay khi dai dien ban hang cua cty chi khi tiep can KH moi ho co cach thuyet phuc rat an tuong va thuong rat hieu qua. Tuy nhien khi KH xay ra nhung su co trong CS can duoc thanh toan BH thi thuong bi "lam kho" ma nguoi ta thuong noi vui "nop tien vao thi de ma lay ra thi kho". Ban than toi muon tham gia BH nhung nghi den hau ky cua BH lai ngai vo cung. Phai chang ben chi moi chi chu trong dau tu dao tao nguon tu van ban thoi ? Xin cam on. Toi la nguoi kha nang dong cung rat quan tam den BH vi toi duoc biet nganh KD nay con rat non tre va co nhieu co hoi phat trien o TT VN vay dieu kien de toi tham gia lam tu van va ban BH la ntn? O Dong Nai AIA co VP dai dien chua? Xin cam on. (nguyen thi Van Anh , 30 tuổi, Nữ, BH, Dong Nai, Ke toan vien )

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Cám ơn bạn đã chia sẻ những suy nghĩ về lĩnh vực DVKH của công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt nam. Thực tế, khó khăn trong công việc sẽ được bản thân người nhân viên đánh giá như là thách thức trong nghề nghiệp và cần phải vượt qua, chiến thắng bản thân để công việc đạt được kết quả cao nhất. Kinh nghiệm và nhận xét của bạn về tình huống thanh toán bồi thường tại công ty bảo hiểm nói chung là khá đồng nhất với khách hàng.

Tuy nhiên, tại công ty AIA VN, chúng tôi luôn cam kết bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm theo đúng tinh thần của luật pháp Việt Nam quy định. Đồng thời, công ty cũng không ngừng thực hiện những cải tiến đáng kể giúp khách hàng hài lòng nhất khi giao dịch với công ty. Chỉ số hài lòng của khách hàng trong sáu tháng gần nhất đã đạt được 85.49% cũng là một khích lệ to lớn đối với đội ngũ nhân viên phòng DVKH tại AIA.

* HIEN NAY EM DA TOT NGHIEP CU NHAN KINH TE, CHUYEN NGANH DU LICH. XIN CHO EM MOT DINH HUONG PHAI CHON NGHE NHU THE NAO? (HUYNH PHUONG DANH, 23 tuổi, Nam, TAN HIEP-CHAU THANH-TIEN GIANG, SINH VIEN)

- Nguyễn Ngọc Hoài Trang - Chuyên viên tư vấn việc làm - Công ty VietnamWorks.com: Chúc mừng bạn đã trở thành tân cử nhân. Với chuyên ngành của bạn, bạn có thể làm việc tại các công ty du lich như khảo sát, thiết kế tour, hay nhân viên dịch vụ khách hàng tại các phòng vé... Hiện tại, trên trang www.vietnamworks.com có rất nhiều công việc dành cho sinh viên mới tốt nghiệp, bạn có thể truy cập và tham khảo những yêu cầu của công việc, từ đó xác định công việc phù hợp với khả năng và tính cách của mình. Chúc bạn sớm tìm được công việc thích hợp!

* Xin chào các chuyên gia. Xin chào anh Bảy và chị Lan. Tôi đang làm công việc tuyển dụng trong lĩnh vực "săn đầu người". Theo anh chị "dịch vụ khách hàng" trong nghề của tôi có những đặc thù gì, và tôi phải làm tốt công việc của mình như thế nào đối với khách hàng, thường là những người làm nhân sự/tuyển dụng như các anh chị. Trân trọng.
(Vinh, 26 tuổi, Nam, HCMC, Nhân sự)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Rất vui khi thấy bạn quan tâm đến việc làm hài lòng bản thân các nhà tuyển dụng như tôi. Hiện nay, đối với một số vị trí chúng tôi cũng sử dụng dịch vụ của Headhunter. Chúng tôi mong đợi được cung cấp ứng viên chất lượng cao phù hợp với yêu cầu của vị trí cần tuyển trong thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, headhunter cần thảo luận với người tuyển dụng về văn hóa của công ty, để có thể cung cấp ứng viên có khả năng thích ứng với văn hóa đó, gắn bó lâu dài với công ty.

* Xin hỏi chị Nguyễn Trần Mai Thảo. Để phát triển khách hàng, cũng như chăm sóc khách hàng thì cần có yếu tố gì? và làm sao cho vừa lòng khách? để trở thành con người như vậy thì cần học những điều nào? (Dan Quang, 25 tuổi, Nam, huỳnh văn bánh, Q.PN, HCM, IT)

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Tiêu chí của Phòng DVKH công ty AIA VN là luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Để phát triển khách hàng và chăm sóc tốt khách hàng, chúng tôi không làm gì khác hơn là phải hiểu rõ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng cho mỗi một giao dịch và đáp ứng tốt. Để trở thành một nhân viên DVKH tốt, bạn cần nhất có tinh thần trách nhiệm cao, cam kết với công việc và học hỏi mở rộng kiến thức cũng như kỹ năng giao tiếp giúp công việc luôn đổi mới đạt hiệu quả cao nhất.

* Xin chuyển câu hỏi tới anh Tống Viết Bảy: Vói một doanh nghiêp mới thành lập thi yếu tố nhân sự đóng vai trò như thế nào vói việc tồn tại và phát triển? Đối với doanh nghiệp các thành viên còn rất trẻ thì yếu tố nào sẽ quyết định sự đoàn kết, nhiệt tình và sáng tạo? Xin chuyển câu hỏi tới chị Vivian Đỗ: Có thể đánh giá được chính xác nhu cầu thực tế của khách hàng ko, nếu có thì căn cứ vào tiêu chí nào? Phương châm phục vụ khách hàng theo xu thế hiện nay cần nhứng gì? yếu tố về thời gian đóng vai trò như thế nào? Xin chân thành cám ơn anh chị! (Đỗ Mạnh Cường, 28 tuổi, Nam, 128C Đại La Q. Hai Bà Trưng Hà Nội, Kiến trúc sư)

- Anh Tống Viết Bảy - Trưởng Bộ phận nhân lực - S-Fone: Không chỉ với một doanh nghiệp mới thành lập mới xem trọng yếu tố về nhân sự mà hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều xem yếu tố nhân sự là vần đề then chốt đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Đối với doanh nghiệp các thành viên còn rất trẻ thì theo tôi môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp, các chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp và sự đầu tư đến các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là những vần đề then chốt để tạo nên tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình, sáng tạo và đoàn kết giữa các thành viên trẻ trong doanh nghiệp.

De phat trien va thanh cong trong linh vuc dich vu khach hang

Anh Tống Viết Bảy (áo xanh) đang trả lời các câu hỏi của bạn đọc. Ảnh Ngọc Thọ

* Chao anh/chi, em vua tot nghiep truong Dai hoc Kinh te TPHCM, em chua co kinh nghiem trong nghe cham soc khach hang, em rat quan tam toi lanh vuc nay, nhung em la nam gioi lieu nganh nay co phu hop voi em khong? va de tro thanh mot nguoi cham soc khach hang xuat sac thi can nhung lam nhung gi? (mai, 23 tuổi, Nữ, 112 Le Quang Dinh, Binh Thanh, sale)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Công ty AIA VN hiện đang có một số vị trí tuyển dụng, em có thể tham khảo thêm trêm các website như www.aia.com.vn hoac www.vietnamworks.com . Đối với vị trí nhân viên DVKH chúng tôi không phân biệt nam hay nu. Chỉ cần bạn có những tố chất cần thiết cho công việc này như tính kiên nhẩn, học hỏi, tinh thần trách nhiệm, giao tiếp tốt và cam kết với công việc, bạn vẫn có thể làm tốt công việc này.

* Chị Bạch Dương ơi! Làm sao để có thể trở thành NVDVKH giỏi? Tốt nghiệp ngành Ngữ Văn có làm được công việc này hay không? (Trần Thị Tuyết, 25 tuổi, Nữ, 268/2hoàngHoa Thám-Bình Thạnh, QCBC cho tạp chí Kiến Thức Ngày Nay)

- Chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - S-Fone: Theo tôi, có nhiều cách để trở thành nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi, chuyên nghiệp nhưng trước hết bạn cần có niềm say mê, yêu thích công việc này, từ đó nó sẽ tạo cho bạn động lực để theo đuổi và phát triển các kỹ năng cần thiết cho công việc dich vụ khách hàng. Khi bạn yêu thích và đam mê công việc thì không nhất thiết bạn phải được đào tạo đúng ngành nghề mới làm được công việc này. Nếu bạn có cơ hội làm việc với S-Fone, bạn sẽ được tham gia các khóa đào tạo cơ bản và chuyên sâu liên quan đến lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

* Xin vui lòng cho tôi hỏi. Có những khách hàng mặc dù mình đã cố gắng cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất và khách hàng vẫn thường xuyên sử dụng dịch vụ bên mình nhưng lúc nào cũng phàn nàn để mong có sự giảm giá hay được tặng thêm sản phẩm cũng như cung cấp thêm dịch vụ. Đối với những khách hàng thế này thì mình sẽ làm sao? Xin cảm ơn. (Minh Tuyet, 28 tuổi, Nữ, 90 No Trang Long, CS)

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Chúc mừng bạn đang có một khách hàng tốt vì khách hàng này luôn thường xuyên sử dụng dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, những yêu cầu về giảm giá hay tặng quà khuyến mãi là yêu cầu thường xuyên từ khách hàng có thể được cân đối với chính sách của công ty bạn, đặc điểm của ngành dịch vụ của bạn trong thị trường và chiến lược của các đối thủ cạnh tranh. Điều quan trọng nhất là tiếp cận khách hàng này với chiến luợc cung cấp những bằng chứng cho chính sách ưu đãi của công ty bạn đặc biệt với khách hàng này và mong muốn được cộng tác xây dựng lẫn nhau.

* Tôi đang làm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, tuy nhiên chỉ là những bước đầu tiên cho sự nghiệp của mình. Tôi có thể tiếp xúc với KH qua điện thoại tuy nhiên rất ngại khi gặp trực tiếp để giải quyết vấn đề nào đó. Tôi muốn bắt nhịp nhanh với team của mình và nâng cao thêm kỹ năng chăm sóc khách hàng, vậy tôi cần phải học thêm những khóa học nào và rèn luyện thêm những kỹ năng gì? (Thanh Mai, 25 tuổi, Nữ, 11 Bui Thi Xuan, Customer Service)

- Vivian Đỗ - Trưởng phòng Hỗ trợ & Phát triển khách hàng - Công ty Navigos Group: Tiếp xúc được với khách hàng qua điện thoại là một trong những thành công bước đầu trong việc tiếp cận khách hàng. Để tự tin giao tiếp và giải quyết vấn đề trực tiếp với khách hàng, bạn có thể tham gia các khoá học như Nâng cao kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng giải quyết tình huống... để trang bị cho mình những kiến thức cần thiết và sự tự tin. Bạn truy cập và tham khảo trên http://www.navigosgroup.com/training/schedule.php để biết thông tin chi tiết về các khoá học này.

* Kinh chao chuong trinh tu van truc tuyen nghe nghiep! em xin dat cau hoi nhu sau: trong viec tu van, kinh doanh buon ban thi nhung dieu gi la quan trong nhat de loi noi cua minh co tinh thiet phuc doi voi khach hang, va giu duoc chu tin lau dai. xin cam on. (lu duy toan, 25 tuổi, Nam, 47 hoa su q. phu nhuan, KY THUAT VIEN TIN HOC)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Theo kinh nghiệm của tư vấn viên thành công tại Công ty AIA, trong việc tư vấn sản phẩm, để lời nói của bạn mang tính thuyết phục bạn cần xác định được nhu cầu thực tế của khách hàng, đưa ra được những lợi ích của sản phẩm bạn đang tư vấn đáp ứng được những nhu cầu đó. Bạn phải thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn đễ giải quyết nhu cầu của khách hàng chứ không phải vì bạn có sản phẩm và muốn bán sản phẩm đó. Lời nói phải được dẫn chứng bằng các thông tin xác thực, dựa trên khả năng thực tế của công ty bạn, qua đó bạn có thể thực hiện lời hứa của mình và giữ chữ tín lâu dài với khách hàng.

* Tương lai của nghề dịch vụ khách hàng như thế nào? Nếu sau này tôi không muốn tiếp tục làm trong ngành dịch vụ khách hàng nữa thì tôi có thể chuyển sang bộ phận/lĩnh vực nào? (Nguyen Duy Anh, 25 tuổi, Nam, 11A Binh Hung Hoa, Tu van vien)

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Nghề DVKH được đánh giá rất triển vọng trong tương lai nhất là hiện nay tại Việt nam vừa hội nhập vào môi trường kinh doanh của thế giới. Đặc điểm của ngành nghề này đòi hỏi nhiều tố chất và sự đam mê học hỏi phát triển không ngừng. Khi bạn đã thành công trong lĩnh vực DVKH, bạn hoàn toàn phù hợp và thành công trong các ngành nghề như tư vấn, tiếp thị hình ảnh công ty và giảng dạy. Bạn đã có sự thành công bước đầu trong nghề nghiệp hiện tại, bạn nên định hướng để phát triển chiều sâu và chiều rộng trong công việc giúp dịch vụ bạn cung cấp và công ty giới thiệu được hiệu quả và thành công và tạo được sự khác biệt trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Chúc bạn thành công.

* Người ta nói là làm dịch vụ khách hàng thì nữ sẽ làm tốt hơn nam. Điều này có đúng không? Để làm một nhân viên phục vụ khách hàng tốt thì cần phải có những điều kiện nào? (Nguyen Duy Anh, 25 tuổi, Nam, 11A Binh Hung Hoa, Tu van vien)

- Chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - S-Fone: Công việc dịch vụ khách hàng không phân biệt giới tính, tùy theo tính chất công việc mà người quản lý phân công nhân sự hợp lý. Điều kiện để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng tốt, đề nghị bạn tham khảo phần trả lời của các câu hỏi trên.

* De thanh cong trong linh vuc nay doi hoi nhung yeu to gi? Hien nay co nhung cong ty nao dang phat trien trong linh vuc nay? (Le Phuong Thom, 28 tuổi, Nữ, Long Bien - Ha Noi, Ke toan)

- Vivian Đỗ - Trưởng Phòng Hỗ Trợ & Phát Triển Khách Hàng - Công ty Navigos Group: Ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi bạn có khả năng phán đoán, tìm ra và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngành dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi bạn có khả năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn, biết lắng nghe và linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống. Hiện nay, hầu hết các công ty trong mọi lĩnh vực từ dịch vụ đến sản xuất đều chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Trong đó, có rất nhiều công ty đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu như công ty S-Fone và AIA Vietnam... vì đó là một trong những yếu tố đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp.

* Làm thế nào để có kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn hảo? Việc tổ chức hội nghị khách hàng có đem lại thành công trong việc phát triển khách hàng hay không? (Hòang Như Lê, 30 tuổi, Nam, 06 - Lê Duẩn - BMT -Đắk lắk, CBCNV)

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng rất quan trọng vì sự thành công của kế hoạch cũng như kết quả cuối cùng đều tùy thuộc rất nhiều vào kế họach ban đầu. Theo kinh nghiệm của các nhà họach định kế họach chăm sóc khách hàng tại các công ty lớn như AIA VN, kế họach lập ra phải theo định hướng kinh doanh của công ty, phù hợp các yếu tố hiện có của công ty về nhân lực, hệ thống, cơ sở vật chất, v.v. Yếu tố quan trọng cần tính đến là người thực hiện quản lý kế họach cũng như tinh thần cam kết của đội ngũ nhân viên thực hiện.

Việc tổ chức hội nghị khách hàng thông thường mang tính chất quảng bá thương hiệu công ty và cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Sự thành công của hội nghị cần căn cứ vào mục tiêu tổ chức hội nghị và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá cuối cùng. Như thế việc phát triển khách hàng cũng như xây dựng sự trung thành của khách hàng cũng được đánh giá thành công tương ứng.

* Ngay nay, nganh dich vu dang phat trien rat manh va loi ich cua khach hang ngay cang duoc tang len boi vi cac cty deu muon nang cao chat luong phuc vu cho khach cung la vi loi ich cua cty. Vay theo anh chi co the cho biet nhung dac tinh tam ly cua khach hang la nguoi Viet Nam khi ho dinh su dung mot dich vu hay mot san pham nao do ma ho cam thay hai long nhat la gi? (Huy, 25 tuổi, Nam, Nguyen Hong Dao, Q.TB, NVKD)

- Chị Nguyễn Trần Mai Thảo - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng - Công ty AIA VN: Xin chia sẽ với bạn về câu hỏi công ty AIA luôn hướng tới trong chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng. Chúng tôi nhận thấy thị trường Việt nam và người Việt nam luôn tôn trọng chữ tín trong kinh doanh. Đó cũng là điều kiện buộc khi tư vấn bảo hiểm và nhân viên công ty giao dịch với khách hàng. Theo tình hình phát triển kinh tế hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và so sánh hơn, do đó, công ty luôn tìm đến sự hoàn hảo trong từng dịch vụ với khách hàng và luôn làm mới và tạo sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt các yêu cầu ngày càng tăng cao trong mỗi một khách hàng.

* Yếu tố quan trọng nhất của một nhân viên DVKH là gì?Tốt nghiệp trường nào ra thì có thể làm được công việc nay? (Trần Thị Tuyết, 25 tuổi, Nữ, 268/2hoàngHoa Thám-Bình Thạnh, QCBC cho tapchị Kiến Thức Ngày Nay)

- Vivian Đỗ - Trưởng Phòng Hỗ Trợ & Phát Triển Khách Hàng - Công ty Navigos Group: Bạn có thể tham khảo các yếu tố để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng ở những câu trả lời trên. Hiện tại ở Việt Nam chưa có một ngành đào tạo chính quy về dịch vụ khách hàng. Bạn có thể tốt nghiệp từ những ngành thiên về linh vực xã hội, nhân văn và đặc biệt dựa vào khả năng giao tiếp, giải quyết tình huống, sự yêu thích đối với công việc, và kinh nghiệm tích luỹ trong trong quá trình làm việc. Ngoài ra, còn có những khoá học ngắn hạn về những kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán... để trang bị thêm kiến thức cho mình.

* Chi Bach Duong, em muon tro thanh truong phong dich vu khach hang. Theo chi em can phai hoc nhung ky nang nao. Can bao nhieu nam kinh nghiem thi co the tro thanh truong phong dich vu khach hang. Duoc biet chi dang hoc MBA, vay thi MBA giup gi cho chi trong vi tri truong phong dich vu khach hang. Xin cam on la chuc chi thanh cong trong cong viec. (Mai, 40 tuổi, Nam, Quan 3, Ban hang)

- Chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - S-Fone: Theo tôi, để trở thành trưởng phòng dịch vụ khách hàng, trước tiên bạn phải có kỹ năng quản lý, nắm bắt được các kiến thức cần thiết của lĩnh vực dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng và khả năng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, chính xác và phải chịu được áp lực công việc cao,...

Theo tôi nghĩ cần ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. MBA chỉ là phương tiện để hỗ trợ tôi làm tốt công tác quản lý và công việc.

* Để làm được công việc tổ chức và quản lý nhân sự, em cần phải rèn luyện những phẩm chất và kỹ năng gì? (Van Doan, 30 tuổi, Nam, 01 Nguyen Hong, NVVP)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Để làm tốt công việc tổ chức và quản lý nhân sự, trước hết bạn cần nắm thật rõ những quy định về việc quản lý nhân sự của luật pháp Việt Nam và của Công ty bạn, cũng như cách thức áp dụng những quy định đó vào thực tế. Ngòai ra bạn cần phải rèn luyện tính cẩn thận, chi tiết, bảo mật, khả năng giao tiếp, thuyết phục và mọi quyết định của bạn cần phải được cân đối hài hòa giữa quyền lợi của người lao động và người sử dụng lao động. Nhân viên là tài sản quý giá của mổi doanh nghiệp, do vậy trách nhiệm của người làm công tác tổ chức và quản lý nhân sự rất quan trọng và nặng nề. Ở Công ty AIA chúng tôi luôn đặt ra mục tiêu tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, công bằng và cơ hội phát triển nghề nghiệp lâu dài cho mổi nhân viên.

* Em ra trường đã nhiều năm nhưng chưa xin đi làm, không phải vì em không tin vào khả năng làm việc của mình mà em không tin vào sự tuyển dụng của các cơ sở tuyển dụng. Em rất muốn tìm những công việc mà trực tiếp của các Cty tuyển dụng. Vậy cho em hỏi, hiện nay muốn tìm những công ty tuyển dụng trực tiếp như vậy ở các trang nào? Và các điều kiện, lương, chế độ có đúng như tuyển dụng ban đầu không? (Đặng Quang Hanh, 27 tuổi, Nam, thôn văn xã thanh liệt thanh trì hà nội, lái xe,kt tin học)

- Nguyễn Ngọc Hoài Trang - Chuyên viên tư vấn việc làm - Công ty VietnamWorks.com: Hiện nay có rất nhiều công ty đăng tuyển dụng trực tuyến trên www.vietnamworks.com . Bạn có thể truy cập để tìm hiểu và lựa chọn công việc phù hợp với khả năng, trình độ của mình và gửi đơn trực tiếp đến nhà tuyển dụng. Ngoài ra, bạn có thể liên lạc với bộ phận tư vấn việc làm của Vietnamworks.com để được hỗ trợ trong việc định hướng công việc qua số điện thoại 404 1373 hoặc e-mail trực tiếp đến địa chỉ: Địa chỉ email này đang được bảo vệ khỏi chương trình thư rác, bạn cần bật Javascript để xem nó .

* Anh Tống Viết Bảy cho em hỏi: Muốn làm việc ở bộ phận khách hàng công ty anh cần có đủ những yêu cầu gì? em cảm ơn. (Huỳnh Ngọc Huy, 23 tuổi, Nam, TPHCM, sinh viên)

- Anh Tống Viết Bảy - Trưởng Bộ phận nhân lực - S-Fone: Trước hết, bạn phải tốt nghiệp đại học và theo quy trình tuyển dụng của S-Fone, bạn phải tham gia ít nhất hai vòng:

- Vòng 1: Kiểm tra về chỉ số IQ và khả năng ngoại ngữ.
- Vòng 2: Phỏng vấn trực tiếp với các nhà quản lý trực tiếp liên quan.

Ngoài việc phải thành công qua hai vòng trên, bạn cần có các kỹ năng về giao tiếp, thuyết phục khách hàng, độ nhạy bén trong công việc, thái độ làm việc tự tin, lạc quan,...

* Thưa chị Lan. Em làm bên C.ty DV - CN tin học. Công việc chủ yếu là tìm kiếm khách hàng để sửa chữa, bảo trì hệ thống máy vi tính. Vậy theo chị phương pháp tốt nhất để tìm và chăm sóc được một khách hàng? Em phải làm cách nào? (Phan Văn Bình, 28 tuổi, Nam, 14 Lê Tấn Quốc, P.13, Q. Tân Bình, TP.HCM, Nhân viên kinh doanh)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Theo xu hướng hiện nay, việc phát triển mối quan hệ trong công đồng, các hiệp hội, câu lạc bộ doanh nhân, sử dụng các thông tin trên các phương tiện thông tin công cộng cũng sẽ hỗ trợ rất nhiều cho việc tìm kiếm khách hàng. Để chăm sóc tốt khách hàng em cần tìm hiểu kỹ càng nhu cầu của khách hàng, đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể, giữ chữ tín, và dịch vụ cộng thêm. Uy tín và chất lương dịch vụ cũng là một cách thu hút khách hàng đến với Công ty.

* Tôi đang sống và làm việc tại Korea, tôi muốn hỏi chị Bạch Dương là máy ĐTDĐ ở Hà Quốc hiện nay không có sim như ở VN, nếu đem về VN liệu có sử dụng được không và nếu như sử dụng được thì có tốt bằng máy có sim ở VN không? (Ngoc Vu , 35 tuổi, Nam, Korea, cong nhan)

- Chị Bạch Dương - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng - KV II - S-Fone: Máy điện thoại di động ở Hàn Quốc không có sim, nếu có tần số 800Mhz vẫn sử dụng được ở Việt Nam và vẫn tốt như máy dùng sim bình thường. Khi mang máy về VN, bạn nên đem đến các Trung tâm bảo hành để nhân viên kiểm tra và hỗ trợ hoà mạng dịch vụ cho bạn.

* Có thể cho em hỏi làm thế nào mình có thể tìm được một công việc phù hợp với ngành nghề mà mình đã học, mà khi đi xin việc không phải qua cuộc phỏng vấn không? Vì em rất sợ và nhát khi phải đối diện với những người phỏng vấn mình. Nếu như phỏng vấn chắc chắn em sẽ không nói được vì run. Giải thích giúp em, em xin cảm ơn! (Đoàn Trần Ái Linh, 22 tuổi, Nữ, Tp Tuy Hoà _Phú Yên, Sinh viên)

- Nguyễn Ngọc Hoài Trang - Chuyên viên tư vấn việc làm - Công ty VietnamWorks.com: Buổi phỏng vấn là cơ hội để bạn thể hiện mình trước nhà tuyển dụng. Hầu hết, các vị trí tuyển dụng đều phải qua vòng phỏng vấn. Hiện nay, trên trang web: www.vietnamworks.com/online_interview đang có chương trình "Lọt vào mắt xanh của nhà tuyển dụng" - một chương trình rất tiện lợi và bổ ích, giúp bạn có thể tiếp cận với nhiều nhà tuyển dụng hàng đầu tại Việt Nam. Đây là cơ hội tốt để bạn có thể thực tập phỏng vấn trực tuyến với các nhà tuyển dụng và hiểu thêm những câu hỏi mà nhà tuyển dụng thường đặt và có những bước chuẩn bị tốt nhất cho cuộc phỏng vấn sắp tới của mình.

* Công ty anh chị không phân biệt tuổi tác giới tính. Còn đối với người khuyết tật thì sao? Các công ty thường ngại tuyển nhân viên là người khuyết tật vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Trong tương lai Công ty anh chị có hướng để người khuyết tật vào lĩnh vực này không? Nếu có xin anh chị cho biết những điều kiện mà người khuyết tật cần có! (Huy Thịnh, 27 tuổi, Nam, 288 Nguyễn Oanh - P.17 - Gò vấp, Thiết kế)

- Chị Nguyễn Linh Lan - Trưởng phòng Tuyển dụng Công ty AIA VN: Theo chính sách tuyển dụng chúng tôi không phân biệt tuổi tác, giới tính khi quyết định tuyển dụng. Chúng tôi luôn quan tâm đến năng lực, kinh nghiệm, khả năng thích ứng và đóng góp của ứng viên đó vào sự phát triển của Công ty. Hiện nay chúng tôi chưa có vị trí tuyển dụng dành cho người khuyết tật, tuy nhiên bạn có thể gửi hồ sơ cá nhân của bạn về địa chỉ email: Địa chỉ email này đang được bảo vệ khỏi chương trình thư rác, bạn cần bật Javascript để xem nó , chúng tôi sẽ thông báo trong trường hợp có vị trí phù hợp dành cho bạn.

TNO
(thực hiện)

Việt Báo