Thứ bảy, 19/06/2021 02:23 | Điểm tin:

Inbound Call - Yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng

Thứ hai, 10/05/2021 11:00
Việt BáoInbound Call hay cuộc gọi vào là một phần rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng ngày nay. Đừng lầm tưởng Inbound Call chỉ dùng để nhận cuộc gọi và giải đáp, mà còn có nhiều chức năng khác như quản lý khách hàng, giám sát đơn hàng… Cùng BizFly Cloud tìm hiểu thêm những lợi ích Inbound Call Center mang lại sau.

Inbound Call là gì?

Inbound Call là một bộ phận với vai trò chính là tiếp nhận và xử lý những cuộc gọi từ phía khách hàng. Nhiệm vụ chính của Inbound Call là hỗ trợ, tư vấn và giải đáp tất cả những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ của công ty.

Ngoài chức năng chăm sóc khách hàng, inbound call còn có nhiều vai trò khác như cross-sell/bán chéo, upsell/bán thêm sản phẩm…, để giúp doanh nghiệp tăng doanh thu một cách hiệu quả.

Một số mô hình dịch vụ phù hợp để sử dụng Inbound Call

Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật

Bộ phận tư vấn và hỗ trợ của Inbound Call Center để tiếp nhận và giải quyết những vấn đề khách hàng thường gặp phải như: Thay đổi mật khẩu, trạng thái đơn hàng, cập nhật tất cả thông tin về tài khoản, phản hồi những thông tin không hài lòng của khách hàng về sản phẩm.

Đối với một số sản phẩm/dịch vụ đặc thù, khâu tư vấn đóng vai trò vô cùng quan trọng, vì khách hàng có thể sẽ thắc mắc về công dụng sản phẩm, cách sử dụng, lợi ích, các vấn đề kỹ thuật liên quan. Tư vấn viên sẽ phải nắm rất chắc các thông tin về sản phẩm, có kịch bản sẵn sàng cho những tình huống cụ thể để tránh khách hàng phải chờ đợi lâu cho quá trình tìm kiếm thông tin hoặc kết nối phòng ban liên quan.

Thanh toán và xử lý đơn hàng nhanh chóng

Với cuộc sống hiện đại như hiện nay, việc khách hàng đặt hàng online ngày càng trở nên phổ biến. Tuy nhiên khách hàng có thể gặp 1 số vấn đề ở bước đặt hàng và thanh toán đơn hàng online trên website, ứng dụng như không hoàn thành được đơn hàng, thời gian giao hàng lâu, không nhận được hàng… và cần xử lý.

Nâng cấp và gia hạn

Trong trường hợp khách hàng muốn mở rộng và nâng cấp gói dịch vụ hiện tại, một nhân viên Call Center cần phải được đào tạo để hỗ trợ trực tiếp hoặc chuyển qua những phòng ban có chuyên môn để giúp khách hàng nhanh chóng nâng cấp và gia hạn dịch vụ.

Lợi ích của Inbound Call mang lại cho doanh nghiệp?

Inbound Call giúp cho khách hàng giải quyết được những vấn đề hay gặp phải của khách hàng qua điện thoại. Đồng thời đạt được những yêu cầu mà khách hàng đưa ra, để từ đó mang lại cho doanh nghiệp doanh thu tốt hơn. Ngoài ra còn một số lợi ích mà Inbound Call mang đến cho doanh nghiệp như:

  • Khách hàng sẽ nhận được sự trợ giúp nhanh hơn qua điện thoại. Khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ hơn và có khả năng quay lại lần tiếp theo là rất cao.
  • Khách hàng vẫn có thể đặt hàng mọi lúc, mọi nơi và bất kể thời điểm nào ngoài giờ hành chính chỉ cần có điện thoại kết nối mạng.
  • Giám sát thời gian thực (real time monitoring): giám sát trạng thái agent nghe lén, nghe xen, nhắc nhở agent, giám sát số khách hàng đang đợi máy, giám sát cuộc gọi vào (inbound call) theo giờ.
  • Quản lý các báo cáo thống kê (report management): inbound call center cung cấp chi tiết lịch sử tiếp nhận phản hồi, báo cáo thống kê chi tiết các cuộc gọi vào, thống kê các cuộc gọi trả lời theo line đợi, thống kê báo cáo cuộc gọi vào bị nhỡ, chi tiết cuộc gọi nhỡ…

Call Center sở hữu nhiều tính năng tiện ích, hỗ trợ Inbound Call hiệu quả

BizFly Call Center là giải pháp tổng đài ảo sử dụng công nghệ VoIP hiện đại, có thể tích hợp được mọi ứng dụng cần thiết giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Rất nhiều tính năng tiện ích được phát triển dựa trên các nghiên cứu về việc tối ưu sự hài lòng của khách hàng:

  • Luôn sẵn sàng 24/7 tư vấn cho khách hàng: Call Center của Bizfly mở rộng không giới hạn số lượng máy nhánh đảm bảo khả năng tư vấn 24/7. Việc tư vấn nhanh chóng bất kể thời gian nào sẽ làm khách hàng thấy hài lòng hơn. Bởi tất cả mọi nhu cần cũng như thắc mắc của họ cũng được giải quyết nhanh chóng tại mọi thời điểm.
  • Sử dụng máy cá nhân với đầu số tổng đài: Việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sẽ không gặp bất cứ trở ngại nào khi nhân viên tư vấn đang không có tại vị trí hoặc trong các trường hợp làm việc từ xa.
  • Hỗ trợ Click-2-Call: Cho phép khách hàng gọi trực tiếp từ Website của doanh nghiệp, giúp đa dạng kênh chăm sóc và tiết kiệm chi phí cước gọi tới tổng đài.
  • Tích hợp CRM/ERP: Tất cả các dữ liệu khách hàng sẽ được ghi nhận, phân loại và lưu trữ trên CRM/ERP phục vụ các mục tiêu nghiên cứu, đánh giá và lên kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm tối ưu doanh thu.
  • Theo dõi tình trạng máy nhánh, ghi âm cuộc gọi, thống kê lịch sử cuộc gọi… là các tính năng hỗ trợ để gia tăng chất lượng chăm sóc trên từng cuộc gọi với khách hàng.
  • Cho phép mở rộng và thu hẹp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

BizFly Call Center là sản phẩm do BizFly Cloud phát triển – hệ giải pháp đám mây phục vụ nhiều khách hàng lớn: VTV, Vingroup, Thu Cúc, Ahamove, Kênh 14, Soha Game, Sapo, Thu Cúc, Vntrip...

Liên hệ để được tư vấn giải pháp trực tiếp tại: (024) 7302 8888 / (028) 7302 8888