Nghề chăm sóc khách hàng từ lâu được ví như nghề “làm dâu trăm họ”. Câu nói “Khách hàng là thượng đế” không còn xa lạ với nhân viên bán hàng, người làm kinh doanh. Thị trường càng phát triển, khách hàng càng trở nên khó tính. Nếu không thực sự khéo léo trong việc giải quyết vấn đề, có thể gây nên khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp.
Để giải quyết những tình huống “khó nhằn” khi tư vấn cho khách, BizBooks vừa ra mắt cuốn sách Đến thượng đế cũng phải hài lòng - Bí quyết chăm sóc khách hàng từ A-Z của tác giả Renée Evenson. Ông từng viết nhiều cuốn sách về giao tiếp kinh doanh, giải quyết xung đột và dịch vụ.
 |
Cuốn sách Đến thượng đế cũng phải hài lòng - Bí quyết chăm sóc khách hàng từ A-Z. Ảnh: BizBooks. |
Khách hàng đang ngày một thông minh hơn trong việc mua sắm vì có rất nhiều sự lựa chọn. Vậy, làm thế nào để họ lựa chọn bạn thay vì đối thủ? Cuốn sách trả lời cho câu hỏi này.
Tác giả cho rằng: “Khi bạn hết lòng với khách hàng, khách hàng sẽ chi hết tiền vì bạn”. Chỉ cần nắm vững những chiêu thu hút khách hàng, kỹ năng cứng - mềm từ cơ bản đến chuyên sâu, sẽ khiến họ hài lòng vì sản phẩm và dịch vụ.
Cuốn sách chỉ ra cách lựa chọn trang phục phù hợp, đọc vị qua ngôn ngữ cơ thể, giao tiếp thông minh bằng việc nhận diện ánh mắt, âm điệu giọng nói, cho đến có thái độ đúng đắn, giới thiệu sản phẩm đơn giản nhưng cuốn hút, cũng như cách tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Không phải lý thuyết suông, tất cả điều trên được tác giả khéo léo lồng ghép với nhiều tình huống éo le, cụ thể. Từ đó, độc giả có thể rút ra những bài học và lời khuyên về cách ứng xử, giao tiếp với từng kiểu khách hàng trong tình huống trực tiếp hay gián tiếp, nhằm mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Khách hàng có thể không ghi nhớ màu áo bạn mặc, hay chính xác những từ ngữ bạn nói, nhưng họ sẽ nhớ rất rõ thái độ phục vụ của bạn. Thái độ đó nằm ở biểu cảm khuôn mặt - điều quan trọng nhất.
Renée Evenson chia bí quyết chăm sóc khách hàng thành 4 nhóm: Mua hàng trực tiếp, tư vấn qua cuộc gọi, đặt đơn qua mạng xã hội, và tự phục vụ. Ở mỗi hình thức, độc giả đều có thể vừa đọc, vừa áp dụng.
 |
Ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò quan trọng khi giao tiếp với khách hàng. Ảnh minh họa: Maison Office. |
Đối với Renée Evenson, đó không phải những “mánh khóe”. Khi áp dụng, điều cần thiết nhất là sự chân thành, thật lòng muốn khách hàng hợp tác và lựa chọn sản phẩm của mình.
Bên cạnh đó, tác giả còn chỉ ra 5 nguyên tắc sống giúp đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng: Trung thực, biết cảm kích, đồng cảm, tôn trọng, và khoan dung.
Ông Marc Onetto, cựu Phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon, từng nói: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta”.
Với lý lẽ này, tác giả cho rằng khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ của chúng ta không chỉ do sản phẩm tốt, mà còn do họ thấy mình được quan tâm, tôn trọng.
Theo Renée Evenson, nếu hiểu được những giá trị đó, người làm kinh doanh sẽ tiến từng bước theo hành trình đưa khách hàng từ biết - thích - tin - mua - mua lại sản phẩm, dịch vụ của mình.
Đến thượng đế cũng phải hài lòng - Bí quyết chăm sóc khách hàng từ A-Z như cuốn cẩm nang nhỏ, nhưng chi tiết, toàn diện, là vị “cứu tinh” của ngành chăm sóc khách hàng, giúp quá trình chốt đơn diễn ra nahnh chóng, dễ dàng hơn.
