Nếu nhìn vào bảng báo cáo thu nhập hàng quý của Apple, bạn sẽ nhận ra iPhone vẫn là sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số công ty. Riêng trong quý vừa qua, iPhone đã mang lại cho Apple hơn 65 tỷ USD trong tổng số hơn 100 tỷ USD doanh thu của công ty.
Trên thực tế, iPhone không hẳn là smartphone tốt nhất. Camera hay màn hình không phải luôn tốt nhất. Cho đến năm ngoái, iPhone vẫn chưa có 5G, công nghệ đã được trang bị trên hầu hết smartphone của đối thủ. Nhưng tại sao mọi người vẫn thích nó, vẫn tìm mua nó dù giá của nó không hề rẻ so với các đối thủ khác?
Đó là vì một thứ giá trị khác mà Apple luôn bán kèm trong mỗi sản phẩm của họ: Lòng tin.
Liệu lòng tin có thực sự là một sản phẩm để bán?
Để trả lời câu hỏi này, cần phải hiểu điều mà mọi người thực sự mua khi sở hữu một điều gì đó từ Apple. Ví dụ như iPhone. Đó chỉ là một thiết bị với lớp vỏ kính hoặc nhôm cùng camera và bộ xử lý A series.
Không chỉ là các con số, đây còn là lời hứa của Apple về những gì người dùng nhận được khi mua iPhone mới
Nhưng điều khiến họ ưa thích nó, tìm mua nó vì kỳ vọng rằng, những con số về hiệu năng trên mỗi bộ xử lý mới, thời lượng pin thiết bị hay chất lượng camera trên mỗi iPhone mới sẽ đúng như những gì Apple hứa hẹn.
Họ tin rằng, tất cả những gì Apple hứa hẹn sẽ thành sự thật và những trải nghiệm mà Apple mang lại với lời hứa trên là điều làm người dùng vui sướng tột độ. Họ cũng kỳ vọng rằng, iPhone sẽ luôn hoạt động như ý muốn, dù khi thiết lập iPhone mới, kết nối với AirPods, đồng bộ hình ảnh hay thanh toán với Apple Pay. Đó cũng là lý do vì sao, mỗi khi điều gì đó không hoạt động như kỳ vọng, người dùng lại thất vọng nặng nề đến vậy.
Lòng tin cũng là thứ giúp Apple mang các máy Mac dùng chip Apple M1 mới đến cho người dùng một cách dễ dàng. Một bộ xử lý trên nền tảng mới, với vô số nhược điểm về tương thích phần mềm còn phải khắc phục, đến từ một công ty chưa có kinh nghiệm sản xuất chip xử lý cho desktop, thế nhưng Apple đã thuyết phục được người dùng tìm mua nó ngay khi ra mắt.
Và quả thật, những lời hứa của Apple trong các tấm slide trên sân khấu về hiệu năng, thời lượng pin, camera trên iPhone hay hiệu năng xử lý cùng khả năng biên dịch phần mềm với các công cụ như Rosetta 2 trên máy Mac dùng chip M1 đều đúng như kỳ vọng của người dùng. Chúng lại càng củng cố thêm lòng tin của họ vào Apple, khiến khách hàng tin rằng, số tiền mà họ bỏ ra để mua lòng tin đó là hoàn toàn xứng đáng.
Bất chấp các khuyết điểm của con chip mới, niềm tin của người dùng vào Apple đã khiến các máy Mac dùng chip M1 bán chạy ngay khi mới ra mắt
Cùng với Google và Facebook, Apple có lẽ là một trong các công ty nắm giữ nhiều thông tin riêng tư nhất về người dùng khi họ sở hữu cả nền tảng phần cứng và phần mềm mà hàng tỷ người đang dùng mỗi ngày. Thế nhưng lòng tin của khách hàng khiến họ tin tưởng rằng Apple sẽ tôn trọng sự riêng tư của người dùng và không tìm cách kiếm tiền từ nó – trái ngược với các đối thủ khác.
Nếu sản phẩm là điều mỗi công ty bán, thì điều mà Apple đang bán – và cũng là trải nghiệm mua hàng mà mọi người đang tìm mua – hoàn toàn được dựa trên niềm tin. Nhưng hóa ra, nó lại có giá trị hơn mọi thiết bị mà công ty đang bán ra.
Đó là lý do giúp Apple có thể bán hàng trăm triệu iPhone mới mỗi năm mà chẳng cần có nâng cấp gì nhiều về kiểu dáng, công nghệ, camera hay màn hình mới, như các đối thủ khác. Apple còn nhiều lần đi sau đối thủ về công nghệ mới, nhưng nhờ niềm tin của người dùng, chính Apple mới là hãng biến các công nghệ mới đó trở nên phổ biến.
Điều gì có thể xảy ra khi lòng tin đã mất?
Điều đó cũng đúng với bất kỳ thương hiệu nào. Lòng tin luôn là thứ tài sản giá trị nhất của bất kỳ thương hiệu hay công ty nào. Đó là lý do duy nhất khiến mọi người sẵn sàng đưa tiền cho những thứ bạn làm ra – bởi vì họ tin rằng nó sẽ đúng như những gì bạn nói. Họ tin rằng bạn sẽ giữ lời hứa.
Người dùng xếp hàng chờ mua iPhone mới khi ra mắt
Nếu bạn không làm được như vậy, bạn phá vỡ lời hứa, bạn mất đi niềm tin của mọi người – một điều rất khó lấy lại. Đó là lý do vì sao mọi người không thích Facebook nữa. Đó không phải ứng dụng tồi. Cũng không phải vì mọi người không thích kết nối với bạn bè hay không thích xem ảnh của người khác nữa. Tất cả chỉ vì họ tin những người làm nên Facebook thực sự quan tâm đến họ. Thay vào đó họ chỉ quan tâm đến việc thu thập dữ liệu người dùng và kiếm tiền từ nó.
Điều đó tai hại hơn nhiều những gì mọi người tưởng. Hầu hết những lời hứa hẹn hay tuyên bố của Facebook đều không được mọi người chú ý nữa. Các kế hoạch kinh doanh mới – như việc thay đổi chính sách lưu trữ dữ liệu của WhatsApp hay dự án nghiên cứu thiết bị đọc sóng não – đều bị nghi ngờ để thu thập thêm dữ liệu người dùng cho Facebook.
Ngay cả lời kêu gọi các công ty nhỏ đứng chung chiến tuyến với Facebook để đối đầu với Apple xung quanh quyền riêng tư trên bản cập nhật iOS cũng bị phớt lờ. Ngay cả những công ty này cũng không tin rằng Facebook thực sự đứng về phía họ khi đối đầu với Apple.
Apple không hoàn hảo. Không phải lúc nào họ cũng giữ được lời hứa của mình – bàn phím cánh bướm trên MacBook là một ví dụ - hay họ vẫn liên tục làm người dùng khó chịu khi dần cắt giảm các loại phụ kiện bán kèm iPhone. Tuy vậy, họ vẫn đang làm được điều mình giỏi nhất, xây dựng lòng tin của người dùng. Có được điều đó, Apple có thể bán bất kỳ thứ gì họ muốn.
