Chi so muc do hai long cua khach hang

Tags: cung cap thong tin, xuc tien thuong mai, cua khach hang, cua chinh phu, nguoi tieu dung, nha quan ly, doanh nghiep, chi so, hai long, chat luong, thi truong, muc do, nam, quan, hieu


Chi so muc do hai long cua khach hang
Tham do y kien khach hang ve nam mau xe moi cua Honda tai Hoi cho hang Viet Nam chat luong cao 2004

TTCN - Chat luong hien nay duoc danh gia tren quan diem khach hang. Mot san pham tot nghia la phai dap ung hay tham chi vuot ky vong cua khach hang va lam khach hang hai long hay thoa man.

Chi so muc do hai long cua khach hang (Customer satisfaction index - CSI) dong vai tro nhu the nao trong no luc xay dung mot he thong thong tin cong, lanh manh, lam co so cho cac chien luoc canh tranh, tiep thi, xay dung thuong hieu, xuc tien thuong mai o cap doanh nghiep, nganh va ca cap quoc gia?

Cac khach hang thoa man se la tai san hay loi the canh tranh quan trong nhat cua doanh nghiep va mang lai loi nhuan cao cho cac doanh nghiep. Day chinh la tien de cua chi so CSI. Chi so nay duoc phat trien lan dau tai Thuy Dien nam 1989, tai Duc nam 1992, My nam 1994, New Zealand va Dai Loan khoang nam 1996, va trien khai dong loat tai 12 quoc gia thanh vien EU nam 1999.

Chi so nay duoc thu thap hang nam tren co so dieu tra nguoi tieu dung/ khach hang cua cac cong ty hay nhan hieu thuoc cac nganh cong nghiep va dich vu khac nhau. No cung cap thong tin chi tiet ve cac yeu to cau thanh chat luong tao ra su hai long cua khach hang doi voi nhung san pham khac nhau. No cung cung cap quan he luong hoa giua muc do hai long voi loi nhuan cua doanh nghiep.

Do la mot chi so duoc chuan hoa, no cho phep so sanh giua cac nhan hieu khac nhau trong cung mot nganh, giua cac nganh voi nhau, va so sanh giua cac thoi diem khac nhau (giua cac nam). Cac doanh nghiep dua tren cac chi so nay de thiet ke cac muc tieu va chien luoc kinh doanh cua minh.

Chang han, dich vu sieu thi co 20 yeu to cau thanh chat luong (do phong phu cua chung loai san pham, gia ca canh tranh, trung bay khoa hoc, ve sinh, khong gian rong rai, bai gui xe, cac tro choi cho tre em, tinh tien nhanh - chinh xac), va Saigon Coop qua chi so biet duoc minh dang dan dau 12/20 va kem doi thu tam yeu to con lai thi day chinh la co so de dat muc tieu va no luc cho nam sau.

Hay nhu truong hop dut cap quang vua qua, FPT da ra ngay quyet dinh boi thuong 3,5 ti cho khach hang – day la mot dong thai rat tich cuc, rat thi truong. Va neu co chi so CSI, dieu nay co the se the hien ngay len su bien dong cua chi so, vi cac nghien cuu cua the gioi deu khang dinh su ton tai cua Recovery Paradox (tam dich nghich ly phuc hoi), nghia la khi dich vu cung cap bi loi nhung nha cung cap ngay lap tuc sua sai va dieu chinh thi khach hang (trong nhieu truong hop) the hien muc do hai long cao hon ca khi khong co loi.

Ve phia nguoi tieu dung, CSI se la mot co so quan trong tu van chat luong san pham va dich vu, de ho khong bi chon nham hay bi lua dao boi cac hanh vi co hoi tren thi truong. Cac nha quan ly cong ty, nganh cung co nhung co so de dieu chinh thiet ke san pham, dich vu cua minh. Chinh phu, cac bo chu quan cung co co so de danh gia muc do canh tranh, thi truong hoa cua nganh, linh vuc ma minh dang quan ly de tu day xay dung chien luoc phat trien cung nhu ho tro xuc tien thuong mai, thuong hieu mot cach hieu qua.

Mat khac, cac nha nghien cuu o truong, vien, hay cac cong ty nghien cuu thi truong cung se co co hoi de su dung cac thong tin duoc cung cap tu he thong du lieu nay phuc vu viec nghien cuu khoa hoc co ban cung nhu cac du an ung dung.

O VN, chung toi cung da thuc hien kha nhieu nghien cuu danh gia muc do hai long cua khach hang doi voi cac san pham va dich vu cho mot so doanh nghiep va cac doanh nghiep deu su dung rat hieu qua ket qua nghien cuu trong cai tien chat luong va dich vu cho khach hang.

Thuc te o cac quoc gia CSI deu do cac to chuc xa hoi uy tin dam nhiem (nhu cac bao hay truong dai hoc). Thoi gian dau kinh phi co the do chinh phu, cac nganh cung cap va mot phan tu cac doanh nghiep tham gia. Sau khi cac doanh nghiep va xa hoi da thay duoc gia tri cua CSI thi se thu phi nhung doanh nghiep muon tham gia. Mat khac, thu nhap cung se den tu viec ban cac bao cao/ phan tich chi tiet cho doanh nghiep va nguoi tieu dung; hay den tu viec cung cap thong tin da ma hoa cho cac cong ty nghien cuu thi truong va to chuc nghien cuu.

Co che nao?

Nhu vay, loi ich cu the cua CSI la rat ro rang. Van de con lai la tim mot co che van hanh mot cach thi truong, khong phu thuoc vao bao cap cua chinh phu hay cac nganh.

Mot van de mau chot ma cac nen kinh te chuyen doi phai duong dau la mau thuan giua quan ly vi mo va co che tu dieu tiet cua thi truong. O Viet Nam, van de nay het suc nghiem trong. Chung ta hang ngay chung kien nhung mau thuan loai nay. Mot mat, du luan luon keu ca chinh phu va co quan chuc nang ve viec can thiep qua sau vao cac hoat dong kinh doanh cua doanh nghiep thong qua cac menh lenh hanh chinh, cac cuoc thanh kiem tra.

Mat khac, khi co van de ve chat luong san pham, lua dao nguoi tieu dung, hay tinh co hoi chu nghia cua cac doanh nghiep (nhu vu sua gia, hien tuong cac doanh nghiep tu van du hoc tu van kem chat luong, hay cac doanh nghiep moi gioi lao dong nuoc ngoai “dem con bo cho”) thi du luan cung ngay lap tuc quay sang truy van chuc nang quan ly, kiem tra, kiem soat thi truong cua cac nha quan ly vi mo.

Tren phuong dien ly luan cung nhu tong ket kinh nghiem cua cac nuoc, cac nen kinh te phat trien la cac nen kinh te han che muc do can thiep vao thi truong cua chinh phu. Vai tro cua chinh phu trong truong hop nay la thiet ke va xay dung mot ha tang co so that tot cho thi truong phat trien. Ben canh he thong phap luat hien dai thi mot he thong thong tin minh bach, chinh xac, cap nhat, va co do tin cay cao la mot thanh phan thiet yeu. Day chinh la diem han che lon nhat hien nay can tro viec xay dung va van hanh hieu qua cac chuong trinh xuc tien thuong mai, xay dung thuong hieu, nang cao nang luc canh tranh cua chinh phu danh cho cong dong doanh nghiep.

Noi la vai tro cua chinh phu, nhung khong nen dong nhat voi viec chinh phu phai la nguoi dung ra thuc hien. Chinh phu chi nen la nguoi thiet ke, lua chon cac mo hinh va thuc day cho cac to chuc doc lap (phi chinh phu) dung ra thuc hien. Quan sat thuc tien o cac quoc gia, chung ta se thay he thong cac to chuc xa hoi, phi chinh phu dong vai tro het suc quan trong trong viec thuc day phat trien kinh te. Thi truong cang phat trien thi cac to chuc nay cang phat trien. Ho – chu khong phai chinh phu – trong rat nhieu truong hop la cac “trong tai”, la nhung nguoi cung cap thong tin cong dang tin cay cua cong chung.

Chang han US News cung cap bang phan loai thu hang hang nam cua cac truong dai hoc My; AACSB danh gia, kiem dinh va cap chung nhan cho cac truong kinh doanh dat chuan tren toan the gioi; hay tap chi Fortune cung cap thong tin xep hang 500 doanh nghiep lon va thanh cong nhat the gioi. Sinh vien, doanh nghiep, cac nha quan ly giao duc, chinh phu va nguoi tieu dung cac quoc gia dua rat nhieu vao thong tin tu cac nguon nay de ra quyet dinh tieu dung, kinh doanh hay quan ly. O VN, chuong trinh “Hang Viet Nam chat luong cao” do bao Sai Gon Tiep Thi to chuc la mot co che nhu vay.

VU THE DUNG

Viet Bao
Thích và chia sẻ bài viết này trên facebook Theo dõi vietbao.vn trên facebook

TIN Kinh Tế NỔI BẬT

Việt Nam có 2 tỷ phú đô la, 208 triệu phú siêu giàu nắm 20 tỷ USD

Wealth-X và ngân hàng Thụy Sĩ (UBS) vừa công bố báo cáo về những người siêu giàu trên thế giới năm 2014. Trong đó, Việt Nam góp mặt 210 đại diện với tổng tài sản trị giá 20 tỷ USD.

Tìm hiểu: cung cap thong tin, xuc tien thuong mai, cua khach hang, cua chinh phu, nguoi tieu dung, nha quan ly, doanh nghiep, chi so, hai long, chat luong, thi truong, muc do, nam, quan, hieu

Xem Bản Tiếng Việt Có Dấu: Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Ban co the doc ban tieng Viet co dau cua bai viet Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng bang cach nhan chuot vao duong dan tren.

Lien he ve tin Chi so muc do hai long cua khach hang

Nhan xet, hay lien he ve tin Chi so muc do hai long cua khach hang co the gui bang duong dan o duoi. Ban nen gui kem tieu de bai viet Chi so muc do hai long cua khach hang de lam tham khao. Bai viet nay thuoc chuyen de Tin kinh te trong chuyen muc Kinh te.

Cac tin khac:

Xem tiep ... Tin kinh te
Kenh Tin RSS Kenh Tin RSS | Du Bao Thoi Tiet | Lich Xem TV | Lien He - Contact | Quang Cao | Viec Lam | Dieu Kien Su Dung | Bao Ve Tinh Rieng Tu | Sitemap

Copyright©2008 VietBao.vn, Thu Vien Thong Tin Tong Hop Viet Nam va The Gioi, phien ban thu nghiem phan mem Viet Bao Viet Nam, beta 1.0