Những điều không nên nói với khách hàng

1. “Tại sao tôi phải làm VIỆC NÀY cơ chứ?”

Câu nói đầy phẫn nộ này thường bộc phát trước những yêu cầu hơi kỹ tính của khách hàng, Có thể khẳng định rằng, thậm chí ngay cả khi yêu sách đó của khách hàng được thỏa mãn, thì khách hàng cũng nghĩ nhân viên bán hàng là một người đê tiện và quá quắt.

Rõ ràng, câu nói này thật tệ hại đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Với câu nói này, công ty sẽ có nguy cơ mất đi không chỉ một khách hàng, mà mất cả những cơ hội khác trong việc phát triển kinh doanh. Nên nhớ rằng, nếu  VIỆC NÀY được một người yêu cầu, thì VIỆC NÀY cũng sẽ rất có thể được những người khác đề nghị.

2. “Ông bà có chắc đủ tiền không?”

Câu hỏi này thường đưa ra khi người bán hàng hoặc người quản lý không biết chắc liệu khách hàng có thể thanh toán được những hàng hóa và dịch vụ mà họ ướm hỏi không. Tuy nhiên, sẽ là rất mất lịch sự nếu hỏi khách hàng như vậy. Rõ ràng, câu hỏi này lăng nhục khách hàng, bất luận họ có đủ tiền hay không. Nghe câu hỏi như vậy, khách hàng hiểu rằng, họ trông khủng khiếp quá và không có được chút lòng  tin nào đối với nhân viên của công ty đó. Hơn nữa, câu nói này còn thể hiện thái độ hợm đời và thô thiển của người nói.

Trên thực tế, nhiều người khá giả và thậm chí rất giàu có, song lại có thói quen ăn vận hết sức giản dị và đi xe rẻ tiền. Với thái độ như vậy, công ty không chỉ mất khách hàng, mà còn tạo cho mình một hình ảnh rất xấu. Có lẽ, những quảng cáo hoành tráng hay như những nụ cười thường trực trên môi các nhân viên lễ tân sẽ không đủ để sửa sai cho một câu hỏi bất nhã như vậy trước sự hiện diện của một số khách hàng.

3. “Khách hàng mà tôi phục vụ trước ông/bà thật điên khùng!”

Câu nói này thường được người bán hàng hoặc người quản lý nói với khách hàng tiếp theo. Trong trường hợp này, thỉnh thoảng nhân viên bán hàng nhận được nụ cười hay câu nói thông cảm, song phần nhiều khách hàng tự nghĩ có lẽ rồi mình cũng sẽ bị nói như vậy thôi.

Phát ngôn những lời như vậy, người bán hàng hoặc người quản lý bán hàng không nghĩ rằng, chính họ lại bị nhiều khách hàng nghĩ là điên khùng.

4. “Chúng tôi không có CÁI ĐÓ!”.

Thật kỳ lạ là câu nói này được sử dụng rất thường xuyên. Tại sao không nói thêm: “... Nhưng chúng tôi sẽ cố tìm CÁI ĐÓ cho ông/bà nếu ông/bà cần”, hay “Chúng tôi có thể giúp ông/bà, vì chúng tôi biết nơi hiện có bán CÁI ĐÓ”.

5. “Tên họ của ông/bà thật khác thường (kỳ lạ, khủng khiếp,...)!”

Khách hàng có họ/tên không phổ biến khi tiếp xúc với người bán hàng khiếm nhã thường phải nghe những câu nói như vậy.

6. “Ông/bà quên hết tất cả những gì tôi đã nói! Ông/bà sai rồi! Ông/bà nhầm lẫn hết?”

Câu nói này thường được dành cho những khách hàng đã có giao dịch vào công ty. Nên nhớ rằng, nếu khách hàng có quên hay nhầm lẫn điều gì đó, thì công ty cần nhìn nhận phần trách nhiệm của mình và phải giúp đỡ, hướng dẫn họ.

7. “Tôi chỉ làm việc ở đây! Đó không phải là việc của tôi? Tôi không có lỗi!”

Câu nói này thường được những người phục vụ bàn ăn sử dụng, khi họ mang ra cho khách hàng những món ăn kém chất lượng. Nhân viên phục vụ vô tư cho rằng, lỗi là do người nấu hay do khâu nào khác, chứ hoàn toàn không có liên quan gì đến họ.

Với thái độ vô trách nhiệm này, khách hàng nghĩ rằng, ở công ty này không có ai chịu trách nhiệm cả, do vậy tốt nhất là đừng tốn thêm thời gian, tiền bạc và sức... khỏe để vào đây nữa.