Chiến lược mối quan hệ với khách hàng

Chien luoc moi quan he voi khach hang
Mọi người đều biết rằng có thể mua một cái máy ảnh với giá rẻ hơn ở Wal-Mart, Best Buy, hay một cửa hàng hạ giá nào khác. Phim và dụng cụ xử lý phim ảnh ở các cửa hàng này cũng rẻ hơn. Nhưng nhiều người vẫn đến các hiệu ảnh khi cần mua máy ảnh, phim và vật tư ngành ảnh.

Điển hình như Fantastic Sams - một công ty nhận nhượng quyền kinh doanh trên toàn nước Mỹ - đã cung cấp dịch vụ tạo mẫu tóc thành công với giá rẻ, nhưng nhiều người, nếu không muốn nói là hầu hết phụ nữ đều chấp nhận trả nhiều tiền hơn để đến với các nhà tạo mẫu tóc mà họ đã quen thuộc nhiều năm qua.

Tại sao lại có quá nhiều khách hàng đến tiệm ảnh địa phương, tiệm cắt tóc, hiệu sách góc phố, chợ, hiệu bánh, cũng như nhiều nơi bán hàng hóa và dịch vụ khác trong khi họ có thể mua ở nơi khác với giá rẻ hơn? Câu trả lời là vì họ đánh giá cao mối quan hệ cá nhân với các công ty này, với người chủ và nhân viên của họ. Mối quan hệ đó có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức: làm ăn với một người quen thuộc, người bán biết rõ khách hàng và các nhu cầu của họ, hay người bán nhiệt tình giải thích về sản phẩm, cách sử dụng, ưu và khuyết điểm của các phương án mua hàng khác nhau... Đó là những đặc điểm mà bạn không thể tìm thấy trên mạng, catalogue, qua thư trực tiếp hay ở nhiều cửa hàng lớn – những nơi thường chỉ chú trọng việc giao dịch mua bán chứ không phải mối quan hệ với khách hàng.

Chiến lược về mối quan hệ nơi làm việc

Dù những công ty lớn gặp bất lợi trong việc xây dựng và thực thi chiến lược về mối quan hệ với khách hàng, song điều đó không phải là không thể. Hãy xem trường hợp công ty USAA của Mỹ. Ít người biết đến công ty dịch vụ tài chính đã được xếp vào danh sách Fortune 500 này vì công ty chỉ phục vụ cho một đối tượng khách hàng giới hạn so với tổng dân số nước Mỹ: các sĩ quan quân đội đang tại ngũ, những người đã nhập ngũ, sĩ quan an ninh quốc phòng, các sĩ quan dự bị, cũng như vợ chồng và những người sống phụ thuộc của các đối tượng này.

Thế nhưng, những người trong thị trường mục tiêu của USAA biết công ty này rất rõ, và nhiều người trong số họ là khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và thẻ tín dụng của công ty. Với các sĩ quan đang tại ngũ thì tỷ lệ tham gia lên đến 90-95%. Và vì đây là một công ty tương hỗ nên khách hàng cũng có phần sở hữu.

Sau nhiều thập niên phục vụ nhóm đối tượng này, USAA hiểu được các nhu cầu về ngân hàng, bảo hiểm và quỹ hưu của họ. Công ty cũng biết cách giải quyết trường hợp các sĩ quan phải thuyên chuyển khắp nơi thường xuyên. Sự hiểu biết về khách hàng được công ty thể hiện bằng nhiều cách và được khách hàng đánh giá cao. Ví dụ, khi khách hàng ở trong vùng chiến tranh, xe hơi của họ thường phải xếp vào kho trong một hoặc nhiều năm. Trong trường hợp này USAA khuyến khích họ loại bỏ các điều khoản tốn kém trong chính sách bảo hiểm ô tô của họ. Không nhà bảo hiểm ô tô nào nghĩ đến chuyện này. Và khác với các nhà bảo hiểm nhân thọ khác, chính sách của công ty này không có các điều khoản chiến tranh. Khách hàng của USAA biết rằng phúc lợi tử tuất sẽ được trả nếu họ chết vì bất kỳ lý do gì, kể cả do phục vụ trong thời gian chiến tranh.

Mối quan hệ gần gũi của USAA với nhóm khách hàng quân đội của họ và sự hiểu biết về lối sống của nhóm khách hàng này đã bắt nguồn ngay từ những ngày đầu thành lập vào năm 1922 bởi 25 sĩ quan quân đội – những người thấy khó có được bảo hiểm ô tô do đặc tính nghề nghiệp và tính chất thường xuyên di chuyển của họ. Ngày nay, nhiều nhà điều hành và nhân viên của USAA trước đây cũng là quân nhân, và các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo chuyên sâu về các nhu cầu tài chính riêng biệt của quân nhân. Dịch vụ cá nhân là sự ưu tiên cao nhất của USAA.

USAA tập trung vào một phân khúc thị trường hẹp hơn bất kỳ công ty nào khác trong danh sách Fortune 500, nhưng họ lại tập trung vào các mối quan hệ khách hàng và đã được đền đáp về sự tăng trưởng doanh thu, khả năng sinh lợi cũng như sự hài lòng của khách hàng. Năm 2004, một cuộc thăm dò ý kiến các nhà đầu tư đã xếp USAA lên vị trí cao nhất, với điểm số về sự hài lòng cao hơn 8% so với TIAA-CREF – một đơn vị cũng phục vụ một nhóm thị trường tập trung cao, và cao hơn 73% so với Fidelity – vốn phục vụ cho công chúng. Cũng trong năm đó, một cuộc khảo sát do Forrester Research thực hiện đã xếp USAA ở vị trí hàng đầu trong các công ty dịch vụ tài chính về sự ủng hộ của khách hàng. Theo nghiên cứu này, khách hàng sẽ ủng hộ nhiều nhất khi họ nhận thức rằng công ty đang làm những gì tốt nhất cho họ không chỉ vì khả năng sinh lợi của công ty đó. Theo một bản tin của Forrester thì “Yếu tố giúp USAA được xếp thứ hạng cao nhất là do USAA đã tập trung vào việc đơn giản hóa cuộc sống của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng hiệu quả. Trong khi đó, nhiều ngân hàng lớn lại xếp cuối bảng vì khách hàng của họ cảm thấy không hài lòng”.

Nguồn: Chiến lược kinh doanh hiệu quả - First News và NXB Tổng hợp TPHCM

Chien luoc moi quan he voi khach hang
Việt Báo

Video nổi bật

Trương Hồ Phương Nga xinh đẹp sắc sảo bên Khắc Việt
00:00 / --:--

TIN Văn Hóa NỔI BẬT

20 điều cần làm để hôn nhân không bao giờ nhàm chán

Nhà tư vấn tâm lý Gerald Rogers đã viết bài báo này vào khoảng thời gian nặng nề nhất của cuộc ly hôn của mình. “Sau khi đánh mất người phụ nữ mà mình đã vô cùng yêu thương, 16 năm hôn nhân tan thành bụi, tôi mới cảm thấy tiếc rằng đã không nghĩ tới những điều này sớm hơn”.

Nhận xét tin Chiến lược mối quan hệ với khách hàng

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Chiến lược mối quan hệ với khách hàng bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Chien luoc moi quan he voi khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Chiến lược mối quan hệ với khách hàng ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Tác Phẩm của chuyên mục Văn Hóa.

Strategic relationship with customers
Best Buy, the relationship with customers, discount stores, car insurance, relationships, concessions, a store, customer, strategy services, officers, cameras, service, many people know

Everyone knows that it is possible to buy a cheaper camera at Wal-Mart, Best Buy, or any other discount store . Film and film processing equipment in the shop is also cheaper. But many people to the brand image when buying cameras, film ...

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM
Xem tiếp: Văn Hóa


  • Thoi su 24h306 Nhan chung moi vu ong Chan
    Thời sự 24h(30/6): Nhân chứng mới vụ ông Chấn?

    Xuất hiện nhân chứng mới, ông Chấn chưa thể nhận 7,2 tỷ?; Hình ảnh Kỳ Duyên, Mai Phương Thúy không bao giờ muốn nhìn lại; Khách ném lọ cà tại sân bay bị phạt 750 nghìn; Dân quân cầm đầu nhóm côn đồ chém người như phim...là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 30/6.

  • Thoi su 24h296 Tai xe kien may toc do ban dieu
    Thời sự 24h(29/6): Tài xế kiện máy tốc độ "bắn điêu"

     Nhiều Bí thư Tỉnh ủy trực tiếp kiểm tra thi THPT quốc gia; Nhạc sĩ Phan Huỳnh Điểu qua đời; Bỏ 55 triệu mua cây hồng trăm bông đẹp lòng vợ trẻ; Bị đặt bẫy, tài xế quyết kiện máy tốc độ "bắn điêu"?; 

  • Thoi su tuan qua Dai gia bi tat axit tren xe Lexus
    Thời sự tuần qua: Đại gia bị tạt axit trên xe Lexus

    VTC chính thức trực thuộc VOV; GDP tăng 6,28%, cao nhất 5 năm; Đại gia đất Cảng bị tạt a xít trên xe Lexus; Bão số 1 làm 11 người chết, mất tích; Sông Hồng đoạn qua Hà Nội bất ngờ bị lấp chui; Mẹ già ngất xỉu khi con trai "biếu" quan tài; Tiếp viên múa thoát y trong nhà hàng ở Sài Gòn ... là những thông tin thời sự nổi bật tuần qua.

  • Thoi su 24h276 Nuoc beo bun pho lam tu mo bo thoi
    Thời sự 24h(27/6): Nước béo bún phở làm từ mỡ bò thối

    Tàu hỏa BắcNam tông ôtô văng xuống hồ nước; Phát hiện thi thể sơ sinh bị vứt trong sọt rác; Nước béo bún phở làm từ mỡ bò thối... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 27/6.

  • Thoi su 24h266 CSGT chi duoc dung xe 5 truong hop
    Thời sự 24h(26/6): CSGT chỉ được dừng xe 5 trường hợp

    GDP tăng 6,28%, cao nhất 5 năm; TP.HCM: Ngày 1/7 thu phí đường bộ đối với xe máy; Án mạng rúng động làng quê: Kẻ thủ ác là con rể?; CSGT chỉ được dừng xe trong 5 trường hợp; Lý giải đường sắt trên cao HN “uốn lượn" mềm mại...

  • Nhung dam cuoi dat vang gay xon xao
    Những đám cưới "dát vàng" gây xôn xao

    Hình ảnh một số cô dâu đeo đầy vàng trong đám cưới ở một số nơi ở Việt Nam không chỉ khiến nhiều người trầm trồ mà còn là tâm điểm của các cuộc tranh luận trên mạng xã hội.

  • Nu sinh tu tu vi bi tung clip sex
    Nữ sinh tự tử vì bị tung clip sex

    Chưa bao giờ chuyện lạm dụng Internet, mạng xã hội để bêu xấu, hạ nhục nhau, tung ảnh nóng, clip riêng tư của người khác lên cho bàn dân thiên hạ xem lại phổ biến như hiện nay.

  • Ha Noi sap xu ly nguoi noi tuc
    Hà Nội sắp “xử lý” người nói tục

    Để đẩy lùi nạn mất dạy trong quần chúng nhân dân, chúng ta phải trao tặng các danh hiệu cá nhân không mất dậy, gia đình không mất dậy...cho người không nói bậy.

  • Su that tro thoi mien bo thuoc me gay an
    Sự thật trò "thôi miên, bỏ thuốc mê" gây án

    Cộng đồng mạng đang lan truyền hàng loạt hình ảnh về hai người phụ nữ nhờ mở iPhone rồi thôi miên lấy trộm tài sản. PV đã tìm đến địa bàn được cho là hai người này "làm việc". ------------ Xem thêm: Sự thật trò "thôi miên, bỏ thuốc mê" gây án, http://vietbao.vn/tp/Su-that-tro-thoi-mien-bo-thuoc-me-gay-an/11824364/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Hoa don tien dien tang
    Hoá đơn tiền điện tăng

    Thời tiết nắng nóng kỷ lục lên tới 40 – 45 độ C những ngày tháng 5, cộng với ảnh hưởng từ việc điều chỉnh tăng giá bán điện kể từ ngày 16/3 khiến cho hoá đơn tiền điện không ngừng tăng vọt.

  • Nghin le chuyen tuan qua 2106 2706
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua (21/06 - 27/06)

    Hoàn lưu bão số 1 làm 15 người chết và mất tích; Xe khách lao xuống vực ở đèo Lò Xo; Sóng lạ đè sóng không lưu Tân Sơn Nhất; Miễn nhiệm bác sĩ giẫm chân lên giường: Nên hay không?; Mạng xã hội và ‘chiếc phanh’ của tình người; Đầu năm 2016 sẽ được hưởng BHXH một lần... là những tin tức nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Toan canh kinh te tuan 2106 27062015
    Toàn cảnh kinh tế tuần 21/06 - 27/06/2015

    Giá điện tăng bất thường được lý giải do mức sử dụng điện năng tăng khiến lượng tiêu thụ điện tăng, thiết bị đo đếm, công tơ điện có vấn đề hay sự tù mù trong cách tính của “nhà đèn”… ------------ Xem thêm: Toàn cảnh kinh tế tuần 21/06 - 27/06/2015, http://vietbao.vn/Kinh-te/Toan-canh-kinh-te-tuan-2106-27062015/2147573276/47/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 2106 2706
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (21/06 - 27/06)

    Nữ sinh tự tử vì bị tung clip sex; Tội phạm hoạt động theo kiểu "xã hội đen"; Nạn trộm chó và những vụ xử “cẩu tặc” rúng động; Tình trạng tội phạm dùng axit để gây án; Trùm ma túy Tàng Keangnam bị bắt giữ như thế nào?; Điều khiển xe tang vật "đi nhầm" vào chốt 141;......là những tin đáng chú ý trong tuần. ------------ Xem thêm: Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (21/06 - 27/06), http://vietbao.vn/An-ninh-Phap-luat/Tin-An-ninh-Phap-luat-tuan-qua-2106-2706/2147573264/218/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Toan canh kinh te tuan 1406 20062015
    Toàn cảnh kinh tế tuần 14/06 - 20/06/2015

    Giá xăng tiếp tục được điều chỉnh tăng thêm 275 đồng/lít vào chiều ngày 19/6, hóa đơn tiền điện sinh hoạt tháng 5 ở Hà Nội tăng gấp đôi, gấp ba, khiến nhiều hộ dân phát hoảng,trong hơn 1 tháng lại đây lãi suất huy động có tăng trở lại khéo theo khả năng lãi suất cho vay cũng có thể điều chỉnh tăng theo, việc nhiều loại phí, lệ phí bất hợp lý “đánh” lên gia

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 1406 2006
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (14/06 - 20/06)

    'Thánh cô cô bóc' hay căn bệnh ảo tưởng quyền lực mạng?; Những vụ bắt cóc trẻ nhỏ gây ám ảnh nhất trong lịch sử; Tình hình tội phạm ma túy diễn biến phức tạp; 'Nóng' chuyện va chạm giao thông rồi xử nhau: Kinh nghiệm xử lý; Chiếc xe gian “4 tuổi” chạm mặt cảnh sát 141;......là những tin đáng chú ý trong tuần. ------------ Xem thêm: Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (14/06 - 20/06), http://vietbao.vn/An-ninh-Phap-luat/Tin-An-ninh-Phap-luat-tuan-qua-1406-2006/2147571368/218/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn