Thứ hai, 02 Tháng bảy 2007, 10:32 GMT+7

Chiến lược mối quan hệ với khách hàng

Chien luoc moi quan he voi khach hang
Mọi người đều biết rằng có thể mua một cái máy ảnh với giá rẻ hơn ở Wal-Mart, Best Buy, hay một cửa hàng hạ giá nào khác. Phim và dụng cụ xử lý phim ảnh ở các cửa hàng này cũng rẻ hơn. Nhưng nhiều người vẫn đến các hiệu ảnh khi cần mua máy ảnh, phim và vật tư ngành ảnh.

Điển hình như Fantastic Sams - một công ty nhận nhượng quyền kinh doanh trên toàn nước Mỹ - đã cung cấp dịch vụ tạo mẫu tóc thành công với giá rẻ, nhưng nhiều người, nếu không muốn nói là hầu hết phụ nữ đều chấp nhận trả nhiều tiền hơn để đến với các nhà tạo mẫu tóc mà họ đã quen thuộc nhiều năm qua.

Tại sao lại có quá nhiều khách hàng đến tiệm ảnh địa phương, tiệm cắt tóc, hiệu sách góc phố, chợ, hiệu bánh, cũng như nhiều nơi bán hàng hóa và dịch vụ khác trong khi họ có thể mua ở nơi khác với giá rẻ hơn? Câu trả lời là vì họ đánh giá cao mối quan hệ cá nhân với các công ty này, với người chủ và nhân viên của họ. Mối quan hệ đó có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức: làm ăn với một người quen thuộc, người bán biết rõ khách hàng và các nhu cầu của họ, hay người bán nhiệt tình giải thích về sản phẩm, cách sử dụng, ưu và khuyết điểm của các phương án mua hàng khác nhau... Đó là những đặc điểm mà bạn không thể tìm thấy trên mạng, catalogue, qua thư trực tiếp hay ở nhiều cửa hàng lớn – những nơi thường chỉ chú trọng việc giao dịch mua bán chứ không phải mối quan hệ với khách hàng.

Chiến lược về mối quan hệ nơi làm việc

Dù những công ty lớn gặp bất lợi trong việc xây dựng và thực thi chiến lược về mối quan hệ với khách hàng, song điều đó không phải là không thể. Hãy xem trường hợp công ty USAA của Mỹ. Ít người biết đến công ty dịch vụ tài chính đã được xếp vào danh sách Fortune 500 này vì công ty chỉ phục vụ cho một đối tượng khách hàng giới hạn so với tổng dân số nước Mỹ: các sĩ quan quân đội đang tại ngũ, những người đã nhập ngũ, sĩ quan an ninh quốc phòng, các sĩ quan dự bị, cũng như vợ chồng và những người sống phụ thuộc của các đối tượng này.

Thế nhưng, những người trong thị trường mục tiêu của USAA biết công ty này rất rõ, và nhiều người trong số họ là khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và thẻ tín dụng của công ty. Với các sĩ quan đang tại ngũ thì tỷ lệ tham gia lên đến 90-95%. Và vì đây là một công ty tương hỗ nên khách hàng cũng có phần sở hữu.

Sau nhiều thập niên phục vụ nhóm đối tượng này, USAA hiểu được các nhu cầu về ngân hàng, bảo hiểm và quỹ hưu của họ. Công ty cũng biết cách giải quyết trường hợp các sĩ quan phải thuyên chuyển khắp nơi thường xuyên. Sự hiểu biết về khách hàng được công ty thể hiện bằng nhiều cách và được khách hàng đánh giá cao. Ví dụ, khi khách hàng ở trong vùng chiến tranh, xe hơi của họ thường phải xếp vào kho trong một hoặc nhiều năm. Trong trường hợp này USAA khuyến khích họ loại bỏ các điều khoản tốn kém trong chính sách bảo hiểm ô tô của họ. Không nhà bảo hiểm ô tô nào nghĩ đến chuyện này. Và khác với các nhà bảo hiểm nhân thọ khác, chính sách của công ty này không có các điều khoản chiến tranh. Khách hàng của USAA biết rằng phúc lợi tử tuất sẽ được trả nếu họ chết vì bất kỳ lý do gì, kể cả do phục vụ trong thời gian chiến tranh.

Mối quan hệ gần gũi của USAA với nhóm khách hàng quân đội của họ và sự hiểu biết về lối sống của nhóm khách hàng này đã bắt nguồn ngay từ những ngày đầu thành lập vào năm 1922 bởi 25 sĩ quan quân đội – những người thấy khó có được bảo hiểm ô tô do đặc tính nghề nghiệp và tính chất thường xuyên di chuyển của họ. Ngày nay, nhiều nhà điều hành và nhân viên của USAA trước đây cũng là quân nhân, và các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo chuyên sâu về các nhu cầu tài chính riêng biệt của quân nhân. Dịch vụ cá nhân là sự ưu tiên cao nhất của USAA.

USAA tập trung vào một phân khúc thị trường hẹp hơn bất kỳ công ty nào khác trong danh sách Fortune 500, nhưng họ lại tập trung vào các mối quan hệ khách hàng và đã được đền đáp về sự tăng trưởng doanh thu, khả năng sinh lợi cũng như sự hài lòng của khách hàng. Năm 2004, một cuộc thăm dò ý kiến các nhà đầu tư đã xếp USAA lên vị trí cao nhất, với điểm số về sự hài lòng cao hơn 8% so với TIAA-CREF – một đơn vị cũng phục vụ một nhóm thị trường tập trung cao, và cao hơn 73% so với Fidelity – vốn phục vụ cho công chúng. Cũng trong năm đó, một cuộc khảo sát do Forrester Research thực hiện đã xếp USAA ở vị trí hàng đầu trong các công ty dịch vụ tài chính về sự ủng hộ của khách hàng. Theo nghiên cứu này, khách hàng sẽ ủng hộ nhiều nhất khi họ nhận thức rằng công ty đang làm những gì tốt nhất cho họ không chỉ vì khả năng sinh lợi của công ty đó. Theo một bản tin của Forrester thì “Yếu tố giúp USAA được xếp thứ hạng cao nhất là do USAA đã tập trung vào việc đơn giản hóa cuộc sống của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng hiệu quả. Trong khi đó, nhiều ngân hàng lớn lại xếp cuối bảng vì khách hàng của họ cảm thấy không hài lòng”.

Nguồn: Chiến lược kinh doanh hiệu quả - First News và NXB Tổng hợp TPHCM

Chien luoc moi quan he voi khach hang
Việt Báo

Nhận xét tin Chiến lược mối quan hệ với khách hàng

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Chiến lược mối quan hệ với khách hàng bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Chien luoc moi quan he voi khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Chiến lược mối quan hệ với khách hàng ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Tác Phẩm của chuyên mục Văn Hóa.

Strategic relationship with customers
Best Buy, the relationship with customers, discount stores, car insurance, relationships, concessions, a store, customer, strategy services, officers, cameras, service, many people know

Everyone knows that it is possible to buy a cheaper camera at Wal-Mart, Best Buy, or any other discount store . Film and film processing equipment in the shop is also cheaper. But many people to the brand image when buying cameras, film ...

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM


  • Thoi su 24h2811 Bao so 4 do bo Binh DinhKhanh Hoa
    Thời sự 24h(28/11): Bão số 4 đổ bộ Bình Định-Khánh Hòa

    Chỉ lấy phiếu 1 lần/nhiệm kỳ, giữ nguyên 3 mức; Xem xét lại hành vi kinh doanh trái phép của ‘bầu’ Kiên; Bão số 4 di chuyển nhanh, đổ bộ Bình Định - Khánh Hòa; Vung 300 triệu nhờ “vợ hờ” đẻ con trai; Xem xét khởi tố người chồng vụ cô dâu 14 tuổi... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 28/11.

  • Thoi su 24h2711 Xu phuc tham bau Kien
    Thời sự 24h(27/11): Xử phúc thẩm bầu Kiên

    Kiểm tra tài sản con trai ông Trần Văn Truyền; Dừng dự án của nhà đầu tư TQ ở đèo Hải Vân; Xét xử phúc thẩm vụ bầu Kiên; Nữ sinh chết trong nhà nghỉ vì cuộc tình tay ba?; Nổ súng trấn áp 2 kẻ cướp giật ở trung tâm Sài Gòn; Áp thấp nhiệt đới vào biển Đông... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 27/11.

  • Thoi su 24h2611 Bang cuop chat tay lay 50 cay vang
    Thời sự 24h(26/11): Băng cướp chặt tay lấy 50 cây vàng

    Dẹp xe quá tải: Hà Tĩnh đang ‘nợ’ một lời hứa; Băng nhóm chặt tay cướp 50 cây vàng gây chấn động; Nữ sinh lớp 10 chết bất thường trong nhà nghỉ; Nhiều tình tiết mới vụ mất điện hàng không hy hữu...

  • Thoi su 24h2511 Ung ho phuong an nghi Tet 9 ngay
    Thời sự 24h(25/11): Ủng hộ phương án nghỉ Tết 9 ngày

    Chi tiền triệu mua tin về tham nhũng; “Mất điện tại sân bay do UPS hỏng là nói sai!”; Ủng hộ phương án nghỉ Tết 9 ngày; Phó giám đốc bệnh viện E trung ương bị bắt tại nhà nghỉ; Bị dồn ép, cước taxi, vận tải giảm tới trên 30%; Cha ruột giết con gái đang mang thai... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 25/11.

  • Thoi su trong ngay Danh ghen tren may bay
    Thời sự trong ngày: Đánh ghen trên máy bay

    Bến Tre, TPHCM thu hồi đất, dỡ nhà ông Trần Văn Truyền; Bộ trưởng Thăng: Sự cố mất điện có phải phá hoại?; SGK tiếng Anh: "Làm ầm ĩ là...không biết gì"; "Hố tử thần" sụt lún trở lại; "2 bà, 1 ông" đánh nhau trên máy bay...

  • Nghin le chuyen tuan qua 2311 2911
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua (23/11 - 29/11)

    Ông Trần Văn Truyền và những câu nói chống tham nhũng nổi bật; Sự cố mất điện sân bay: Chờ thanh lọc cán bộ yếu kém; Hai máy bay Việt Nam suýt đâm nhau; Vì sao rắn lục xuất hiện ồ ạt ở nhiều nơi? ... là những tin tức nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Ban tin suc khoe tuan tu 232911
    Bản tin sức khỏe tuần (từ 23-29/11)

    65 tiêu chí đánh giá năng lực cơ bản bác sĩ đa khoa; Những trường hợp không được hưởng bảo hiểm y tế; Dịch hạch có nguy cơ lây lan vào Việt Nam là rất lớn; “Chỉ mặt” thuốc thúc chín trái cây; Không phải ăn cháo là sẽ tốt cho dạ dày; Lưu ý khi mẹ bầu tập thể dục mùa đông; 10 bệnh bé dễ mắc vào mùa đông các mẹ nên đề phòng; 8 lý do khiến bạn không nên từ chối sex; Giảm cân kiểu Nhật: Đơn giản mà hiệu quả; Cải cúc - Món rau ngon, trị bệnh ngày đông... là những tin sức khỏe nổi bật tuần qua.

  • Toan canh Showbiz tuan 2311 2911
    Toàn cảnh Showbiz tuần (23/11 – 29/11)

    Đám cưới trong mơ của Doãn Tuấn - Quỳnh Nga, Lam Trường - Yến Phương, Hai người đẹp rút lui khỏi cuộc thi Hoa hậu Việt Nam, Giáng My diện đầm xuyên thấu dự khai mạc liên hoan phim, Nguyễn Thị Loan bị chê khả năng nói Tiếng Anh, Trương Thị Ma

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 2311 2911
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (23/11 - 29/11)

    Bắt đầu xét xử phúc thẩm Nguyễn Đức Kiên và đồng phạm; Câu chuyện hoàn lương sau những tội ác; Những lỗi vi phạm giao thông và mức xử phạt; Bắt chước phim hành động, đào hầm trộm ngân hàng gây chấn động; Những “chiêu trò” lừa đảo qua Facebook; Vì sao án oan Nguyễn Thanh Chấn chưa được giải hết?.......là những tin đáng chú ý trong tuần.

  • Su kien quoc te noi bat 2311 2911
    Sự kiện quốc tế nổi bật (23/11 - 29/11)

    Bộ trưởng Quốc Phòng Mỹ, Chuck Hagel từ chức; bạo lực bùng phát trở lại ở Ferguson; một thời hạn mới lại được đưa ra cho thỏa thuận về vấn đề hạt nhân Iran... là những tin tức nổi bật trong tuần qua.

1