vietbao

Tổng đài chăm sóc khách hàng... tò tí te

Bấm ngay Subscribe / Đăng Ký xem video hay mới nhất >>

Tin nhắn lặp, mất tiền trong tài khoản, cuộc gọi chất lượng kém... là những sự cố mà các thuê bao di động thường xuyên gặp phải. Thế nhưng khi gọi đến số chăm sóc khách hàng, họ hay nghe được câu: "Hiện nay tất cả các đường dây đang bận, xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát".
> Các mạng di động đổi số giải đáp thắc mắc "Ông Alô" sẽ thuê dịch vụ để chăm sóc khách hàng.

Tong dai cham soc khach hang to ti te
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel. Ảnh:H.H.

Quá sốt ruột, mất thời gian, nhiều khách hàng đã bỏ luôn cả ý định nhờ nhà cung cấp dịch vụ trợ giúp. Thậm chí không ít thuê bao thay vì phản ánh với nhà cung cấp dịch vụ họ làm đơn kêu cứu với các cơ quan thông tấn báo chí.

Hai năm trở lại đây, thị trường di động chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển thuê bao chóng mặt, các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với một loạt vấn đề phát sinh như thuê bao ảo , nghẽn mạch, tình trạng quá tải của hệ thống chăm sóc khách hàng.

Chủ thuê bao số điện thoại 098524xxxx cho biết, cách đây 3 tuần anh gửi tin nhắn cho một người bạn cũng sử dụng mạng di động Viettel. Anh khẳng định chỉ gửi một tin duy nhất nhưng cô bạn của anh lại quả quyết đã nhận được tới 5 tin có cùng một nội dung và cách nhau chưa đầy 5 giây. Thế nhưng khi gọi đến tổng đài 198 để phản ánh, anh chỉ nghe thấy tiếng nhạc đều đều rồi một giọng nữ đã được lập trình sẵn cất lên: "Hiện nay tất cả các đường dây đều bận xin quy khách vui lòng chờ trong giây lát". Anh kiên nhẫn chờ, 5 phút, 10 phút trôi qua vẫn chỉ nghe tiếng nhạc và bản tin thông báo về các chương trình khuyến mãi. Sốt ruột anh đành bỏ máy và chấp nhận mất tiền oan vì tin nhắn lặp.

Hệ thống chăm sóc khách hàng của các mạng di động VinaPhone, MobiFone và cả S-Fone cũng thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải. Khi khách hàng gặp sự cố, họ không biết phải "gõ cửa" nào. Thậm chí EVN Telecom, nhà cung cấp dịch vụ E-Phone và E-Mobile, dù số lượng thuê bao đã lên đến con số vài trăm nghìn, thế nhưng nhiều khách hàng của EVN vẫn không hề biết liệu mạng này có tổng đài giải đáp thắc mắc hay không.

Vậy mà kết quả các đợt khảo sát do Cục Quản lý chất lượng Bộ Bưu chính Viễn thông tiến hành cho thấy các mạng di động đều đạt chỉ tiêu chất lượng. Riêng về vấn đề giải đáp khiếu nại của khách hàng, kết quả kiểm tra cho thấy cả S-Fone, MobiFone và VinaPhone đều thực hiện với tỷ lệ 100% (tức 100% các cuộc gọi tới tổng đài đều được kết nối và được giải đáp).

Trao đổi với VnExpress, các nhà cung cấp dịch vụ di động đều thừa nhận có chuyện tổng đài chăm sóc khách hàng quá tải vào giờ cao điểm và họ đang dốc tiền đầu tư. Ông Hồ Công Việt, Trưởng phòng Kinh doanh Công ty VinaPhone, cho biết, cuối năm ngoái công ty đã đưa vào sử dụng số 18001091, cho phép khoảng 1.500 khách hàng truy cập cùng một lúc, hầu hết khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết ngay trong vòng 48 giờ theo đúng quy định. "Tuy nhiên, với số lượng khách hàng ngày một nhiều, đôi lúc hệ thống chăm sóc cũng không tránh khỏi tình trạng quá tải", ông Việt nói.

Mạng di động Viettel Mobile cũng cho biết đang cố gắng nâng tỷ lệ truy nhập thành công vào tổng đài 198 lên 90%.

Ông Bùi Quang Tuyến, Phó giám đốc Bán hàng Viettel Mobile, cho biết, tổng đài 198 mới đáp ứng trung bình 1.600 khách hàng truy nhập vào hệ thống trong cùng một thời điểm.

Tuy nhiên, theo giới chuyên môn, nhìn vào tốc độ phát triển các mạng di động ở VN hiện nay so với tốc độ đầu tư mạng lưới thì không biết bao giờ câu nói "Khách hàng là thượng đế" mới thực sự đúng. Ông Sutas Kongdumrongkiat, Giám đốc phụ trách khu vực châu Á Tập đoàn AVAYA - chuyên cung cấp hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng (contact), nhận xét: "Tôi từng tiếp xúc với một số doanh nghiệp viễn thông VN và nhận thấy các giải pháp hỗ trợ khách hàng của họ vẫn còn rất sơ khai và chưa thực sự chuyên nghiệp".

Ông Sutas cho biết, ở một số nước, khách hàng khiếu nại nhà cung cấp chỉ cần ngồi ở nhà gọi điện hoặc gửi thư điện tử... thông qua hệ thống hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ. "Ở VN, khách hàng có vẻ như vẫn chưa được đối xử tốt như những gì nhà cung cấp từng cam kết", ông nói.

Theo ông, 6 nhà cung cấp di động ở VN có trong tay trên 10 triệu thuê bao, điều này cho thấy thị trường đã thực sự lớn mạnh và cần phải phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng lên một tầm cao hơn. "Tôi lấy làm ngạc nhiên là nếu như ở một số nước như Thái Lan, Singapore... chỉ có vài ba nhà cung cấp dịch vụ nhưng số lượng nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng lên đến con số vài chục nghìn, thì ở VN kịch lắm cũng chưa vượt qua con số 5.000".

Ông Sutas khuyến cáo, nếu VN gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới vào cuối năm nay sẽ có rất nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế tham gia thị trường, khi ấy cái thu hút khách hàng không còn là giá cước, chế độ khuyến mãi... mà chính là chế độ chăm sóc khách hàng.

Hồng Anh

Việt Báo
Comment :Tổng đài chăm sóc khách hàng... tò tí te
Ý kiến bạn đọc
Viết phản hồi
Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Tổng đài chăm sóc khách hàng... tò tí te bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Tong dai cham soc khach hang to ti te ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Tổng đài chăm sóc khách hàng... tò tí te ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề của chuyên mục Kinh Tế
Switchboard Customer care ... te to Ti
provider services, customer support, mobile subscribers, mobile network, the customer, poor quality care, switchboard, answering system, but, said, number, have, receive
Messages loop, losing money in your account, call the poor quality ... These are problems that the mobile subscriber frequently encountered. But when call to customer care, or hear them saying: "Currently all lines are busy, please ...
Giá Vàng
Khu vực Mua Bán
Hà Nội36,47036,770
TP HCM36,47036,750
Đà Nẵng36,47036,770
Nha Trang36,46036,770
Bình Phước36,44036,780
Cà Mau36,47036,770
Giá vàng hôm nay
cập nhật lúc 10:25 - 30/07/2016
Tỷ giá ngoại tệ
Ngoại tệ VNĐ
USDĐô Mỹ22.330,00
EUREuro24.825,08
AUDĐô Úc16.824,07
CADĐô Canada17.046,15
CHFThụy Sĩ22.903,08
GBPBảng Anh29.535,64
JPYYên Nhật217,82
Tỷ giá hôm nay
cập nhật ngày 30/07/2016
  • VN
  • USA
  • EU
  • ASIA
  • VN-Index
    -0.75%
    -4.91
    652.23
  • HNX-Index
    0.23%
    0.20
    83.71
  • VS 100
    -0.91%
    -1.86
    201.89
  • VS-Large Cap
    -0.85%
    -2.45
    286.43
  • VS-Mid Cap
    -0.17%
    -0.14
    84.29
  • VS-Small Cap
    0.15%
    0.05
    33.84
  • VS-Micro Cap
    -0.44%
    -0.16
    36.42
  • UPCOM
    0.3%
    0.19
    56.54
  • VN30
    -0.8%
    -5.16
    639.17
  • VN50
    -1.3%
    -6.39
    495.01
Phiên giao dịch chiều 29/7:Đạp trụ cuối phiên

Thanh khoản trên thị trường phiên sáng nay duy trì ở mức tương đối thấp. Tổng giá trị giao dịch trên HOSE và HNX chỉ đạt 1.300 tỷ đồng, trong đó giao dịch thỏa thuận đạt khoảng 100 tỷ đồng.

  • Thoi su 24h287 Bao quet o Ha Noi Cay do la liet
    Thời sự 24h(28/7): Bão quét ở Hà Nội: Cây đổ la liệt

    Thắt tim cảnh người cha kiệt sức gục chết giữa cánh đồng; Bão quét tới Hà Nội: Cây đè ô tô, xe máy đổ cả loạt; Góc khuất nghề đẻ thuê: Nỗi ân hận tột cùng của người đàn bà dẫn gái về cho chồng; Sập giàn giáo cao ốc Dream Home Luxury, 3 người thương vong; Vụ Formosa: 9 dòng kiểm điểm và quyết tâm của Chính phủ

  • Thoi su 24h277 co gai tre tu vong duoi song To Lich
    Thời sự 24h(27/7): cô gái trẻ tử vong dưới sông Tô Lịch

    Formosa chôn chất thải: Nghi vấn bao che sai phạm cho cán bộ các cấp; Thương bé tròn một tuổi mà phẫu thuật chân 12 lần chưa khỏi; “Người mẹ ma” ở TP HCM: 'Ước gì tôi biết vì sao mình bị tạt axit'; Nỗi đau khôn cùng của người cha chôn 12 con trong cát trắng; Vợ chết, chồng bị thương: Nạn nhân nhắn gì cho bố mẹ trước lúc mất?

  • Thoi su 24h267 An mang dau long tu viec ly hon gia hoa that
    Thời sự 24h(26/7): Án mạng đau lòng từ việc ly hôn giả hóa thật

    Sự thật sốc về cô gái “hở bạo” tiếp thị Bệnh viện thẩm mỹ Kangnam; Mẹ nạn nhân bị cưa chân phản bác kết luận của Sở Y tế; Vụ trao nhầm con: Nước mắt vẫn chưa ngừng rơi!; Người đàn ông bỏ xe bánh mỳ, nhảy sông Đà vì bị truy sát?; Bệnh nhân phải đóng trước 220 nghìn mới được đi vệ sinh ở bệnh viện

  • Thoi su 24h257 Can bo hon nguc nang Biang
    Thời sự 24h(25/7): Cán bộ hôn ngực nàng Biang

    Kẻ "gạ tình" người mẹ liên quan gì đến vụ cháu bé bị mất tích ở Long Biên?; Vụ xả thải: Bộ TNMT thông báo nóng với Formosa; Ông bố đập sữa trước cửa siêu thị: "Đã mua chịu lại còn kiếm chuyện"; Cán bộ hôn ngực nàng Biang: Xử lý đúng quy trình; Ngày con dâu bỏ đi, bố mẹ chồng khóc cạn nước mắt thương 5 cháu nhỏ

  • Thoi su 24h217 Cong ly nao cho nguoi vo mang noi dau tot cung
    Thời sự 24h(21/7): Công lý nào cho người vợ mang nỗi đau tột cùng

    Đình chỉ hay khen thưởng CSGT "giơ chân" cản người phạm luật?; Xót xa những vụ tự tử vì bệnh tật và tận cùng nghèo khó; "Rác thải Formosa tràn lan, trách nhiệm chính thuộc xã, phường"; Vụ cô gái bị chồng thiêu: Công lý nào cho người vợ đang mang nỗi đau tột cùng?; Mổ nhầm chân: chuyên môn yếu kém hay tắc trách?

  • Thoi su 24h197 Dung sung bat tre em cuop taxi
    Thời sự 24h(19/7): Dùng súng bắt trẻ em, cướp taxi

    Phía sau bản án tử của Vũ Văn Tiến: Con dại một lần, mẹ đau một đời; Hà Nội sẽ trồng cây phượng hoa màu tím, nở quanh năm; Mưa xô ngã cầu bêtông tiền tỷ: Quy trình trách nhiệm; Vụ chất thải Formosa: Doanh nghiệp nói khác Sở TNMT?; Chiếu laser Nội Bài: Phát hiện thủ phạm nhưng khó xử lý

  • Thoi su 24h187 Lo duong day gai goi chan dong showbiz
    Thời sự 24h(18/7): Lộ đường dây gái gọi chấn động showbiz

    Thực phẩm bẩn: Nghịch cảnh con người đang âm thầm giết hại nhau; Vụ chất thải Formosa: Thêm nhiều mâu thuẫn giật mình; Ân hận của người mẹ mỗi đứa con sinh ra của... một ông bố khác nhau; Bác sĩ ra chợ quyên tiền cứu bệnh nhi: Đời xấu xa sao cây táo nở hoa?; Cá hồ chết bốc mùi thối, cả khu phố bịt khẩu trang suốt ngày

  • Thoi su 24h147 Bi ban than cua bo hiep dam den mang thai
    Thời sự 24h(14/7): Bị bạn thân của bố hiếp dâm đến mang thai

    Formosa tự đổi công nghệ luyện cốc: Hành vi tội ác; Uất ức lời kể 5 ngư dân bị tàu TQ đâm chìm tàu ở Hoàng Sa; Nghi án mẹ ép con gái uống thuốc trừ sâu để cùng chết; Bàng hoàng phát hiện suốt 3 năm nuôi nhầm con của 1 gia đình ở cách nhà mình 5 km; Tiếp viên ở quán karaoke ăn mặc mát mẻ, ngồi trên đùi khách rót bia

  • Thoi su 24h137 Chong thieu song vo vi bi can nhan
    Thời sự 24h(13/7): Chồng thiêu sống vợ vì bị cằn nhằn

    Thực hư chuyện 'bố đi hát karaoke gặp đúng con gái làm dịch vụ'; "Bảo kê" xe cấp cứu: Bộ trưởng Y tế vào cuộc quá chậm?; Vụ chôn rác thải Formosa trong trang trại của Giám đốc: Có sai luật?; Tạm giữ nhóm "quái xế" cùng 20 chân dài mặc mát mẻ phục vụ karaoke; 10 năm, gần 60 ngàn tỷ đồng tham nhũng nhưng chỉ thu hồi được 4,6 ngàn tỷ

  • Ban tin Suc khoe tuan qua 247307
    Bản tin Sức khỏe tuần qua (24/7-30/7)

    Sản phụ từ chối điều trị ung thư để cứu con đã qua đời; Thực hư những cách chữa khỏi ung thư từ Đông y; 7 loại đồ ăn mà "chuyên gia ngộ độc" không bao giờ động đũa; 'Mẹ nhỏ, con to' nhờ ăn uống đúng cách khi mang bầu;... là những thông tin Sức khỏe được quan tâm nhất tuần qua.

  • Tong Hop Doi Song Tuan Qua 240730072016
    Tổng Hợp Đời Sống Tuần Qua (24/07-30/07/2016)

    Sản phẩm kém chất lượng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe người tiêu dùng được phát hiện . Bài toán chi tiêu gia đình, câu chuyện tình mẫu tử thiêng liêng hay góc khuất gia đình làm ta giật mình trước lối sống ngày nay, là các thông tin nổi bật nhất tuần.

  • Toan canh kinh te tuan 2407 30072016
    Toàn cảnh kinh tế tuần (24/07- 30/07/2016)

    Phi công, tiếp viên hàng không buôn lậu vàng, CPI tháng 7 tiếp tục tăng nhẹ, VASEP đề nghị đánh thuế thương lái TQ, tỷ giá tiếp tục tĩnh lặng đến bất ngờ, TP HCM công bố 77 dự án đang thế chấp ngân hàng, nông hải sản đứng đầu bảng về chứa chất cấm, kháng sinh... Cùng với đó là những thông tin bất động sản, tài chính- ngân hàng, thị trường tiêu d

  • Nghin le chuyen tuan qua 1707 23072016
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua 17/07 - 23/07/2016

    Đau chân trái bác sĩ mổ nhầm chân phải; CSGT giơ chân, người đi xe máy lao dải phân cách; Cán bộ giao thông trách mắng người dân vì tự ý vá đường; Bé gái 4 tuổi mất tích bất ngờ, gia đình kêu gọi giúp đỡ ... là những tin tức xã hội nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Su kien quoc te noi bat 177237
    Sự kiện quốc tế nổi bật (17/7-23/7)

    Khủng bố trung tâm mua sắm ở Munich làm 10 người thiệt mạng; Samsung xin lỗi vì những clip mua dâm của chủ tịch Lee; Trump chính thức nhận đề cử tổng thống; Trung Quốc ngang ngược tuyên bố tiếp tục cải tạo tại Biển Đông là những tin chính trong tuần qua.

  • Ban tin Suc khoe tuan qua 177 237
    Bản tin Sức khỏe tuần qua (17/7- 23/7)

    Bị thương chân trái, mổ nhầm chân phải: BV Việt Đức nói gì; Hai bé sơ sinh dính liền ở Hà Giang đã mất; Siêu âm thai bình thường, sinh con bị dị tật: Bài học nào cho bố mẹ; Vợ thờ ơ với 'chuyện ấy', lí do là ở chồng;... là những thông tin Sức khỏe được quan tâm nhất tuần qua.

  • Tong Hop Doi Song Tuan Qua 170724072016
    Tổng Hợp Đời Sống Tuần Qua (17/07-24/07/2016)

    Hàng loạt những sản phẩm kém chất lượng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe người tiêu dùng được phát hiện . Bài toán chi tiêu gia đình, cùng những câu chuyện gia đình, vụ đánh ghen ầm ĩ làm ta giật mình trước lối sống ngày nay, là các thông tin nổi bật nhất tuần.

  • Toan canh kinh te tuan 1707 23072016
    Toàn cảnh kinh tế tuần (17/07 - 23/07/2016)

    'Đại án' 9000 tỷ đồng tại Ngân hàng Xây dựng, lương của các sếp tập đoàn gần nửa tỷ đồng, giá xăng điều chỉnh giảm mạnh, vấn nạn cà phể bẩn, tăng trưởng tín dụng tiếp tục có con số mới ... Cùng với những thông tin về tài chính- ngân hàng, bất động sản, thị trường tiêu dùng..là những tin tức - sự kiện kinh tế nổi bật tuầ

  • Nghin le chuyen tuan qua 1007 16072016
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua 10/07 - 16/07/2016

    Formosa chôn 100 tấn chất thải tại Hà Tĩnh; Ngư dân bàng hoàng kể tàu TQ tông chìm tàu cá ở Hoàng Sa; Cô giáo Sài Gòn bị tố tán tỉnh nam sinh lớp 8; 3 năm nuôi nhầm con của 1 gia đình ở cách nhà mình 5 km ... là những tin tức xã hội nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.