Khi khách hàng không là “thượng đế”

20% khách hàng truyền thống làm ra 80% doanh thu của doanh nghiệp bán lẻ.

Kết quả một cuộc điều tra xã hội học cho thấy, khách hàng Việt Nam còn lâu mới là... "thượng đế"!

Bảo hành "hành" khách hàng

Chỉ trong 9 tháng đầu năm, Ban bảo vệ người tiêu dùng (NTD) - Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) đã tiếp nhận 67 đơn khiếu nại bằng văn bản và hàng trăm khiếu nại qua điện thoại, thư điện tử của NTD. Có những vụ khiếu nại suốt gần 1 năm trời không được giải quyết.

Để bảo vệ quyền lợi NTD và tìm giải pháp giúp doanh nghiệp (DN) bán lẻ trong nước giữ chân khách hàng khi Việt Nam mở cửa thị trường bán lẻ, tại Hà Nội trong các ngày 24/10 và 26/10, Cục Quản lý cạnh tranh, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng (Vinastas), Sở Thương mại Hà Nội đã tổ chức hai hội thảo. Nội dung là bàn về thực trạng dịch vụ hậu mãi ngành bán lẻ Việt Nam thời kỳ hội nhập và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD.

Bà Vũ Thị Bạch Nga, Trưởng ban Bảo vệ NTD (Cục Quản lý cạnh tranh) cho biết: "Hầu hết các khiếu nại của NTD liên quan đến việc vi phạm nghĩa vụ bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Nhiều DN kinh doanh hàng hóa nhập lậu, hàng hóa không rõ nguồn gốc xuất xứ hoặc không có bộ phận bảo hành nên không thực hiện tốt nghĩa vụ. Một số DN lại thực hiện nghĩa vụ bảo hành không đầy đủ theo quy định của pháp luật như: vi phạm thời gian sửa chữa, bắt NTD phải chịu những chi phí để khắc phục lỗi hỏng hóc, bắt NTD phải chịu phí vận chuyển...".

Ông Đỗ Gia Phan, Phó chủ tịch kiêm Tổng thư ký Vinastas cũng cho hay, văn phòng Vinastas nhận được hàng trăm cú điện thoại của NTD phàn nàn liên quan đến vấn đề hậu mãi. NTD đi bảo hành lại bị nhân viên bán hàng... hành tới, hành lui.

Nhận thấy đây là vấn đề bức xúc, gây thiệt thòi cho NTD, tháng 8/2007, Vinastas mở cuộc điều tra xã hội học về dịch vụ hậu mãi. Kết quả cho thấy, hơn 60% khách hàng đã từng mua phải hàng giả, hàng xấu. 94% khách hàng yêu cầu được bảo hành thì chỉ có 8% DN chu đáo với khách hàng, 36% không chịu tránh nhiệm bảo hành.

Về thái độ giải quyết của nhân viên thì chỉ có 24% vui vẻ, 42% khó chịu và 34% không tỏ thái độ.

"Tâm lý người Việt ngại va chạm, ít khi đi kiện. Chỉ những người mua những sản phẩm có giá trị lớn mới khiếu nại. Nhưng nhiều người bán hàng còn tỏ thái độ thách thức, gây ức chế, khiến NTD chán nản bỏ cuộc không muốn kiện cáo" - ông Phan nói.

Bắt đầu bằng một nụ cười

Trong sân chơi WTO, các DN Việt Nam không những cạnh tranh lẫn nhau mà còn phải cạnh tranh với các DN nước ngoài. Thế nhưng ở Việt Nam, hàng lậu, hàng giả được bày bán tràn lan trên thị trường, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang là thực trạng đáng báo động...

Ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội cho rằng, có 3 vấn đề các DN bán lẻ cần quan tâm, đó là: vệ sinh an toàn thực phẩm, niêm yết giá công khai, có trách nhiệm bảo hành hàng hóa.

Ông Vũ Vinh Phú kiến nghị: "Chế tài hiện nay chưa đủ mạnh, không đủ sức răn đe. Phải tổ chức cho các DN đăng ký xây dựng thương hiệu văn minh thương mại. Nếu DN nào vi phạm nhiều lần sẽ bị rút giấy phép kinh doanh".

Ông Vương Chí Dũng, Phó chi cục Quản lý thị trường Hà Nội cũng đề xuất: "Tại các địa phương nên xây dựng trung tâm trưng bày hàng chính hiệu và hàng giả, giúp người tiêu dùng, doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, cơ quan chức năng nhận biết, có tư liệu chống hàng giả và răn đe các đối tượng vi phạm, tạo sự quan tâm của xã hội".

20% khách hàng truyền thống làm ra 80% doanh thu của DN. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng rất quan trọng.

"Có những điều rất đơn giản và dễ thực hiện nhưng rất tiếc ở Việt Nam lại chưa làm được. Chẳng hạn như chỉ bằng những cử chỉ rất nhỏ: nói lời cảm ơn và mỉm cười; bảo hành hàng hóa cho khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, cải tiến cách trả lời điện thoại, niêm yết đúng giá... Nhiều tập đoàn bán lẻ lớn của nước ngoài đang sắp đổ bộ vào Việt Nam. Nếu các DN Việt Nam vẫn bán hàng theo kiểu bao cấp, mặt lạnh như tiền, coi thường khách hàng, thì chính họ sẽ bị thua ngay trên sân nhà" - ông Phan nói.

Theo Thu Hằng
Báo Thanh niên