vietbao

Định hướng khách hàng để thành công

Bấm ngay Subscribe / Đăng Ký xem video hay mới nhất >>

Dinh huong khach hang de thanh cong
Cần phải tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty với khách hàng.

Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp.

Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu của các công ty là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tổ chức định hướng vào khách hàng - tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Phương châm của các công ty đi theo mô hình này là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững".

Vậy, làm thế nào để trở thành một tổ chức hay một công ty định hướng khách hàng? Sau khi nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên toàn thế giới, ông Joseph đã đúc kết được 6 yếu tố cơ bản làm nên một tổ chức định hướng khách hàng. Đây là 6 yếu tố thường xuất hiện trong những công ty thành công trong lĩnh vực này:

1. Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng.

Joseph cho rằng, bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Theo ông Joseph, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.

2. Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban. Theo kinh nghiệm của ông Joseph, rất ít vấn đề của khách hàng lại chỉ do một phòng ban giải quyết. Khi có một khiếu nại hay một vấn đề khó khăn nào đó mà khách hàng gửi đến, thường thì nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Chẳng hạn khi một khách hàng phàn nàn về việc cước điện thoại bị tính sai, khiếu nại này có thể được gửi đến phòng chăm sóc khách hàng, phòng tính cước hay trung tâm kỹ thuật. Như vậy, trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, ông Joseph cũng lưu ý, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng.

3. Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn. Các khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó, công ty phải dùng những dữ liệu này để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Theo ông Joseph, sau khi xác định được nguyên nhân rồi, công ty cần đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo lại cho khách hàng biết. Đây chính là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc làm này thể hiện sự tôn trọng của công ty đối với khách hàng, và sẽ là động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác. Điều quan trọng nữa là, trong một chừng mực nào đó, họ sẵn sàng bỏ qua một vài lỗi mà phía công ty gây ra.

4. Phân tích dữ liệu khách hàng. Theo ông Joseph, nếu chỉ dựa vào những lời phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Công ty cần biết kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, đôi khi không thể giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn. Và khả năng công ty mất khách hàng là rất cao. Chỉ khi ấy, công ty mới hiểu hết được những chi phí thiệt hại khi khách hàng rời bỏ công ty.

5. Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng. Trong quá trình phân tích dữ liệu khách hàng, công ty phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cũng cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn như khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ...). Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra cách xử lý chung trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ông Joseph cũng không quên lưu ý, sự khác biệt giữa một vấn đề được giải quyết và không được giải quyết ảnh hưởng đến 66% khả năng trung thành của khách hàng.

6. Điều tra, khảo sát về khách hàng. Phương pháp điều tra là lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm có được những câu trả lời khách quan nhất. Theo Joseph, việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu được những điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp bạn xác định được các vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai. Nó cũng giúp bạn nhận diện được xu hướng thoả mãn của khách hàng và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung thành của họ với công ty có hiệu quả hay không.

Hà Vy

Việt Báo
Công nghệ 'lên đời' cá trê vàng bằng hóa chất lạ
Comment :Định hướng khách hàng để thành công
Ý kiến bạn đọc
Viết phản hồi
Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Định hướng khách hàng để thành công bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Dinh huong khach hang de thanh cong ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Định hướng khách hàng để thành công ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề của chuyên mục Kinh Tế
Orientation to customer success
Joseph B, the company's profits, motivation, research organizations, customer data, customer, process, profit, only a settlement, problems, complaints, orientation, success, really, what
B.Geraty Mr Joseph, senior expert of the Research Foundation motivating customers (USA), 80% company's profit by 20% usually bring some customers. This suggests that only a small group of customers will actually profitable ...
Giá Vàng
Khu vực Mua Bán
Hà Nội36,22036,510
TP HCM36,22036,490
Đà Nẵng36,22036,510
Nha Trang36,21036,510
Bình Phước36,19036,520
Cà Mau36,22036,510
Giá vàng hôm nay
cập nhật lúc 00:00 - 31/08/2016
Tỷ giá ngoại tệ
Ngoại tệ VNĐ
USDĐô Mỹ22.335,00
EUREuro25.025,56
AUDĐô Úc16.908,50
CADĐô Canada17.217,35
CHFThụy Sĩ22.905,87
GBPBảng Anh29.293,57
JPYYên Nhật218,90
Tỷ giá hôm nay
cập nhật ngày 30/08/2016
  • VN
  • USA
  • EU
  • ASIA
  • VN-Index
    0.48%
    3.23
    672.67
  • HNX-Index
    0.57%
    0.47
    83.68
  • VS 100
    -0.95%
    -2.01
    210.53
  • VS-Large Cap
    0.45%
    1.34
    301.24
  • VS-Mid Cap
    0.68%
    0.57
    84.80
  • VS-Small Cap
    0.39%
    0.13
    33.26
  • VS-Micro Cap
    -0.17%
    -0.06
    35.51
  • UPCOM
    0.5%
    0.27
    55.65
  • VN30
    0.8%
    4.97
    661.20
  • VN50
    0.2%
    0.96
    516.46
  • Thoi su 24h298 Cau be 11 tuoi tu tu vi ko co quan ao moi
    Thời sự 24h(29/8): Cậu bé 11 tuổi tự tử vì ko có quần áo mới

    Có một đứa trẻ 11 tuổi vừa tự tử, thưa ông Giời; Kỳ lạ thùng niêm phong tôm tiêm tạp chất, trở thành "sạch" sau 1 đêm; Bàng hoàng thanh niên tay cầm điện thoại, chết ngồi bên đường; Bệnh nhân nhiễm HIV giật kéo đe dọa bác sĩ; Quảng Nam: Loa phát thanh xã nhiễu sóng tiếng Trung Quốc

  • Thoi su 24h258 Hanh ha con roi chup hinh gui cho vo
    Thời sự 24h(25/8): Hành hạ con rồi chụp hình gửi cho vợ

    Đi tìm lời giải cho cây chuối lạ cao 15 cm ra 6 bắp ở Huế; Những vụ tự sát thương mình và người thân để trục lợi bảo hiểm nổi tiếng; Quan Formosa xin rút kinh nghiệm, người Việt hào phóng bao dung; Hà Nội: Một tuần xử lý gần 200 ‘ma men’, người vi phạm bất ngờ; Xử phạt nồng độ cồn, nhân viên quán bia "mật báo" cho khách

  • Thoi su 24h248 Chat xac nguoi tinh bo bao tai o Sai Gon
    Thời sự 24h(24/8): Chặt xác người tình bỏ bao tải ở Sài Gòn

    Cứu một cụ bà trong đám cháy, thiếu úy CSGT nhập viện cùng nạn nhân; Cắt điện, nước của quán cà phê Xin Chào là sai quy định; Nhiều phi công xác nhận bị chiếu đèn laser khi hạ cánh xuống Tân Sơn Nhất; Sập hầm vàng ở Lào Cai: công bố danh tính 7 công nhân bị chết; Ẩn tình vụ vợ U60 thuê người đánh sảy thai cô giúp việc 19 tuổi

  • Nhung thong tin dang doc nhat trong tuan tu 2182782016
    Những thông tin đáng đọc nhất trong tuần (từ 21/8-27/8/2016)

    Vụ rơi máy bay quân sự làm một học viên phi công tử vong, tự thuê người chặt chân, tay mình để trục lợi bảo hiểm, đau đáu lòng ngư dân miền Trung câu hỏi bao giờ cá biển ăn được, hay vụ sập mỏ vàng ở Lào Cai đoạt mạng 7 người,... là những tin nóng được quan tâm nhất tuần qua.

  • Toan canh kinh te tuan 2108 27082016
    Toàn cảnh kinh tế tuần (21/08 - 27/08/2016)

    Tiền ở một loạt các ngân hàng lại "bốc hơi", vấn nạn thực phẩm bẩn bủa vây người Việt, áp lực thu ngân sách khiến giá xăng dầu tăng, những băn khoăn về việc mua điện từ Lào, CPI tháng 8 tăng 0,1% so tháng trướ ... Cùng với những thông tin về tài chính- ngân hàng, bất động sản, thị trường tiêu dùng..là những tin tức - sự kiện kinh tế nổi bật tuầ

  • Tong hop tin An ninh phap luat tuan 142082016
    Tổng hợp tin An ninh - pháp luật tuần (14-20/8/2016)

    Như một gáo nước lạnh tạt vào mặt khi dư luận còn đang bàng hoàng trước thảm án Lào Cai. Trọng án Yên Bái, 3 nạn nhân là những người đứng đầu cơ quan lãnh đạo tỉnh. Thảm án Hà Giang, mẹ giết 3 con ruột vì mâu thuẫn với chồng. Giết mẹ vợ và em vợ ở Thái Bình.Những vụ án như một chuỗi sự kiện tiếp diễn xảy ra trong một thời gian ngắn. Có thể nói tuần này là t