Định hướng khách hàng để thành công

Bấm ngay Subscribe / Đăng Ký xem video hay mới nhất >>

Dinh huong khach hang de thanh cong
Cần phải tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty với khách hàng.

Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp.

Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu của các công ty là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tổ chức định hướng vào khách hàng - tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Phương châm của các công ty đi theo mô hình này là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững".

Vậy, làm thế nào để trở thành một tổ chức hay một công ty định hướng khách hàng? Sau khi nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên toàn thế giới, ông Joseph đã đúc kết được 6 yếu tố cơ bản làm nên một tổ chức định hướng khách hàng. Đây là 6 yếu tố thường xuất hiện trong những công ty thành công trong lĩnh vực này:

1. Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng. Joseph cho rằng, bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Theo ông Joseph, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.

2. Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban. Theo kinh nghiệm của ông Joseph, rất ít vấn đề của khách hàng lại chỉ do một phòng ban giải quyết. Khi có một khiếu nại hay một vấn đề khó khăn nào đó mà khách hàng gửi đến, thường thì nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Chẳng hạn khi một khách hàng phàn nàn về việc cước điện thoại bị tính sai, khiếu nại này có thể được gửi đến phòng chăm sóc khách hàng, phòng tính cước hay trung tâm kỹ thuật. Như vậy, trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, ông Joseph cũng lưu ý, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng.

3. Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn. Các khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó, công ty phải dùng những dữ liệu này để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Theo ông Joseph, sau khi xác định được nguyên nhân rồi, công ty cần đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo lại cho khách hàng biết. Đây chính là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc làm này thể hiện sự tôn trọng của công ty đối với khách hàng, và sẽ là động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác. Điều quan trọng nữa là, trong một chừng mực nào đó, họ sẵn sàng bỏ qua một vài lỗi mà phía công ty gây ra.

4. Phân tích dữ liệu khách hàng. Theo ông Joseph, nếu chỉ dựa vào những lời phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Công ty cần biết kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, đôi khi không thể giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn. Và khả năng công ty mất khách hàng là rất cao. Chỉ khi ấy, công ty mới hiểu hết được những chi phí thiệt hại khi khách hàng rời bỏ công ty.

5. Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng. Trong quá trình phân tích dữ liệu khách hàng, công ty phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cũng cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn như khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ...). Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra cách xử lý chung trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ông Joseph cũng không quên lưu ý, sự khác biệt giữa một vấn đề được giải quyết và không được giải quyết ảnh hưởng đến 66% khả năng trung thành của khách hàng.

6. Điều tra, khảo sát về khách hàng. Phương pháp điều tra là lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm có được những câu trả lời khách quan nhất. Theo Joseph, việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu được những điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp bạn xác định được các vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai. Nó cũng giúp bạn nhận diện được xu hướng thoả mãn của khách hàng và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung thành của họ với công ty có hiệu quả hay không.

Hà Vy

Việt Báo
Bấm ngay Subscribe / Đăng Ký xem video hay mới nhất >>

Video được xem nhiều nhất

Cách nhận biết thịt heo ‘ngậm’ thuốc tăng trọng
00:00 / --:--

Video nổi bật

TIN Kinh Tế NỔI BẬT

Chủ tịch SSI: Cần định vị lại thị trường tài chính Việt

'Phát triển thị trường tài chính là tất yếu nếu muốn phát triển nền kinh tế'. Ông Nguyễn Duy Hưng, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc CTCP Chứng khoán Sài Gòn (SSI) cho biết, đây là thông điệp mà ông sẽ gửi đến Thủ tướng Chính phủ nếu đại diện cho các DN trên thị trường tài chính, chứng khoán tham gia cuộc đối thoại với Thủ tướng Chính phủ ngày 29/4 tới đây.

Các ngân hàng kìm chế chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng

Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng ngành ngân hàng năm 2016 ở mức 18-20%, các nhà băng cũng trình ĐHCĐ thông qua chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ trong năm 2016 cao hơn so với năm trước, thậm chí chỉ tiêu này còn tăng khá mạnh ở một số ngân hàng.

Dùng chất cấm trong chăn nuôi: Nói nhẹ không ăn thua, bỏ tù mới sợ!

Ông Nguyễn Văn Việt - Chánh Thanh tra Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn cho rằng, trước kia không kiểm soát được việc dùng chất cấm trong chăn nuôi vì chỉ được 'nhắc nhở'.

Nhận xét tin Định hướng khách hàng để thành công

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Định hướng khách hàng để thành công bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Dinh huong khach hang de thanh cong ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Định hướng khách hàng để thành công ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề của chuyên mục Kinh Tế.

Orientation to customer success
Joseph B, the company's profits, motivation, research organizations, customer data, customer, process, profit, only a settlement, problems, complaints, orientation, success, really, what

B.Geraty Mr Joseph, senior expert of the Research Foundation motivating customers (USA), 80% company's profit by 20% usually bring some customers. This suggests that only a small group of customers will actually profitable ...

Xem tiếp: Kinh Tế


  • Thoi su 24h2804 Ca chet do thuy trieu do chua thuyet phuc
    Thời sự 24h(28/04): Cá chết do thủy triều đỏ chưa thuyết phục

    Xử lý nghiêm, thậm chí truy tố nếu để xảy ra ngộ độc do ăn cá chết; Nắng nóng bất thường tại TP.HCM: Trẻ nhỏ đổ bệnh, người già đột qụy; Chuyên gia phản bác nguyên nhân thuỷ triều đỏ làm chết cá; Phát hiện công nhân tráo đổi, làm mới hạn bánh quy hết date; Cháy chung cư ở Linh Đàm: Trẻ vạ vật ngủ ngoài đường

  • Thoi su 24h2704 Be trai bi me ep uong thuoc doc da chet
    Thời sự 24h(27/04): Bé trai bị mẹ ép uống thuốc độc đã chết

    Cá chết bất thường ở Vũng Áng: Thêm 5 thợ lặn nhập viện; Thảm án ở Hải Dương: Bé trai 8 tuổi bị mẹ đẻ ép uống thuốc độc đã chết; Giả mạo facebook nữ sinh bị cưa chân để lừa đảo: Lỗi tại nhà hảo tâm; Dân "tố" nước có mùi hôi, GĐ nước sạch bảo "Đun lên là hết"; Hành trình 18 năm vật vã tìm "tiếng người" cho con gái

  • Thoi su 24h2604 Nam thanh nien o HN bi sat hai da man
    Thời sự 24h(26/04): Nam thanh niên ở HN bị sát hại dã man

    Người nhái lặn 200m dưới kênh đen ngòm ô nhiễm để tìm két sắt; Có nên ăn hải sản khi cá chết hàng loạt ở miền Trung?; Thủy ngân trong không khí Hà Nội: "Khói xe chỉ là nghi ngờ"; Bỏ chất cấm độc hại: Thái Lan mất 6-7 năm, Việt Nam chỉ 6-7 tháng; Hà Nội: Lại một chung cư có nước sạch "sạch" như... nước cống!

  • Thoi su 24h2504 Tre bi bao hanh Noi dau tinh than
    Thời sự 24h(25/04): Trẻ bị bạo hành - Nỗi đau tinh thần

    Những cô gái bị xử tội... hiếp dâm; ‘Ai đầu độc cá cũng phải bị xử lý’!; Nằm rạp xuống đất khi thanh niên quăng mìn ra đường; Trẻ em bị bạo hành: Những nỗi đau về thể xác và tinh thần; Từ những vụ tống tình, tiền bằng ảnh 'nóng': Bài học cho giới trẻ... là những tin tức thời sự nổi bật ngày 25/04/2016.

  • Thoi su 24h2204 Thanh nien lay bua giet nguoi yeu
    Thời sự 24h(22/04): Thanh niên lấy búa giết người yêu

    Công an nóng vội bỏ qua, còn ta nóng vội thì ra vào tù; Vì sao có những miếng thịt bò lại ánh lên màu 7 sắc cầu vồng?; Mỗi ngày cả trăm người đi taxi "thất lạc hành lý"; Số phận như bóng ma của các cô gái Việt bị bán sang Trung Quốc; Lún vào đa cấp liên tỉnh, tiền tỉ bốc hơi

  • Xon xao nhung vu chong danh vo gay phan no
    Xôn xao những vụ chồng đánh vợ gây phẫn nộ

    Bạo lực gia đình từ lâu là một vấn đề nhức nhối trong xã hội, trong đó đáng báo động nhất là tình trạng bạo lực phụ nữ.

  • Sot virus trieu chung va cach dieu tri
    Sốt virus - triệu chứng và cách điều trị

    Bệnh nhân sốt virus có thể khỏi sau 5-7 ngày điều trị. Tuy nhiên, nếu không phát hiện sớm và điều trị kịp thời, bệnh có thể gây ra nhiều biến chứng nguy hiểm. ------------ Xem thêm: Sốt virus - triệu chứng và cách điều trị, http://vietbao.vn/tp/Sot-virus-trieu-chung-va-cach-dieu-tri/13168970/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Dan ba Viet kho nhat the gioi
    Đàn bà Việt khổ nhất thế giới?

    Trên đời này, chỉ có cha mẹ mới có thể hi sinh vì con cái! Đừng nghĩ mình có thể thay đổi được người khác. Sống vì mình đi, thương mình đi, sáng suốt lên, đừng vì sợ thị phi, sợ không làm được mà sống chịu đựng cả đời. Ai bị..

  • Vu chu quan bi xu ly hinh su
    Vụ 'chủ quán bị xử lý hình sự"

    Ông Tấn thuê mặt bằng ở huyện Bình Chánh để bán cà phê, ăn sáng, cơm trưa... nhưng lại bị phạt tiền vì nhiều lý do rồi bị truy tố vì chậm đăng ký kinh doanh...

  • Tang thue moi truong voi xang dau
    Tăng thuế môi trường với xăng dầu?

    Đại diện Bộ Tài chính khẳng định, hiện Bộ Tài chính chưa có kế hoạch trình Chính phủ về điều chỉnh tăng thuế bảo vệ môi trường đối với xăng dầu.

  • Toan canh kinh te tuan 244 3004
    Toàn cảnh kinh tế tuần (24/4 -30/04)

    Trong buổi lễ Kỷ niệm 65 năm ngày thành lập ngành Ngân hàng Việt Nam, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc yêu cầu ngành điều hành linh hoạt lãi suất, kiềm chế lạm phát, đẩy mạnh tái cơ cấu; theo cách tính của Việt Nam, sau 4 tháng, lạm phát đang dừng ở mức 1,33%; mức lương của người lao động tại Việt Nam là 384-582 USD/tháng.

  • Nghin le chuyen tuan qua 2404 29042016
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua 24/04 - 29/04/2016

    Cá chết hàng loạt tại vùng biển miền Trung; Sự thật về thông tin có thủy ngân lơ lửng trong không khí Hà Nội; Gió thổi đổ cột điện cao thế 500kV; Phản cảm cảnh chân dài mặc bikini 2 mảnh câu khách ở siêu thị tại HN; Cá chết, thuỷ ngân, chất cấm - người Việt sống sao... là những tin tức xã hội nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Su kien quoc te noi bat 244304
    Sự kiện quốc tế nổi bật (24/4-30/4)

    Mỹ chi 38 tỷ USD cho phòng thủ tên lửa trong 5 năm tới; một phần tài liệu Panama bí mật sẽ được công bố vào tháng 5; Bà Clinton, ông Trump đứng trước chiến thắng lớn ở 5 bang; Nhật Bản ngơ ngác mất hợp đồng tàu ngầm 39 tỷ USD... là những tin chính trong tuần qua.

  • Ban tin Suc khoe tuan qua 244 304
    Bản tin Sức khỏe tuần qua (24/4 - 30/4)

    Tác động khủng khiếp của ô nhiễm không khí đến sức khỏe; 100% xúc xích Vietfoods chứa chất gây ung thư; Những món khoái khẩu mùa hè dễ gây ngộ độc nhất; Bé 6 tuổi dậy thì sớm vì được mẹ cho ăn một món liên tục trong 2 năm;... là những thông tin Sức khỏe được quan tâm nhất tuần qua.

  • Tong Hop Doi Song Tuan Qua 2443042016
    Tổng Hợp Đời Sống Tuần Qua (24/4-30/4/2016)

    Nhiều khi cha mẹ đã vô tình 'xâm hại' con mà không hay biết; cảnh giác trước những chiêu 'móc túi' của thợ điều hòa; vấn nạn dùng chất cấm trong chăn nuôi; cá chết khiến người dân không dám ăn hải sản...Cùng với những câu chuyện về tình yêu, hạnh phúc gia đình với ý nghĩa sâu xa khiến chúng ta phải suy ngẫm nhiều hơn là các