Thứ năm, 24 Tháng ba 2005, 15:59 GMT+7

Định hướng khách hàng để thành công

Dinh huong khach hang de thanh cong
Cần phải tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty với khách hàng.

Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp.

Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu của các công ty là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tổ chức định hướng vào khách hàng - tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Phương châm của các công ty đi theo mô hình này là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững".

Vậy, làm thế nào để trở thành một tổ chức hay một công ty định hướng khách hàng? Sau khi nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên toàn thế giới, ông Joseph đã đúc kết được 6 yếu tố cơ bản làm nên một tổ chức định hướng khách hàng. Đây là 6 yếu tố thường xuất hiện trong những công ty thành công trong lĩnh vực này:

1. Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng. Joseph cho rằng, bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Theo ông Joseph, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.

2. Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban. Theo kinh nghiệm của ông Joseph, rất ít vấn đề của khách hàng lại chỉ do một phòng ban giải quyết. Khi có một khiếu nại hay một vấn đề khó khăn nào đó mà khách hàng gửi đến, thường thì nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Chẳng hạn khi một khách hàng phàn nàn về việc cước điện thoại bị tính sai, khiếu nại này có thể được gửi đến phòng chăm sóc khách hàng, phòng tính cước hay trung tâm kỹ thuật. Như vậy, trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, ông Joseph cũng lưu ý, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng.

3. Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn. Các khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó, công ty phải dùng những dữ liệu này để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Theo ông Joseph, sau khi xác định được nguyên nhân rồi, công ty cần đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo lại cho khách hàng biết. Đây chính là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc làm này thể hiện sự tôn trọng của công ty đối với khách hàng, và sẽ là động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác. Điều quan trọng nữa là, trong một chừng mực nào đó, họ sẵn sàng bỏ qua một vài lỗi mà phía công ty gây ra.

4. Phân tích dữ liệu khách hàng. Theo ông Joseph, nếu chỉ dựa vào những lời phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Công ty cần biết kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, đôi khi không thể giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn. Và khả năng công ty mất khách hàng là rất cao. Chỉ khi ấy, công ty mới hiểu hết được những chi phí thiệt hại khi khách hàng rời bỏ công ty.

5. Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng. Trong quá trình phân tích dữ liệu khách hàng, công ty phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cũng cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn như khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ...). Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra cách xử lý chung trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ông Joseph cũng không quên lưu ý, sự khác biệt giữa một vấn đề được giải quyết và không được giải quyết ảnh hưởng đến 66% khả năng trung thành của khách hàng.

6. Điều tra, khảo sát về khách hàng. Phương pháp điều tra là lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm có được những câu trả lời khách quan nhất. Theo Joseph, việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu được những điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp bạn xác định được các vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai. Nó cũng giúp bạn nhận diện được xu hướng thoả mãn của khách hàng và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung thành của họ với công ty có hiệu quả hay không.

Hà Vy

Việt Báo

Nhận xét tin Định hướng khách hàng để thành công

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Định hướng khách hàng để thành công bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Dinh huong khach hang de thanh cong ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Định hướng khách hàng để thành công ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Kinh Nghiệm của chuyên mục Kinh Tế.

Orientation to customer success
Joseph B, the company's profits, motivation, research organizations, customer data, customer, process, profit, only a settlement, problems, complaints, orientation, success, really, what

B.Geraty Mr Joseph, senior expert of the Research Foundation motivating customers (USA), 80% company's profit by 20% usually bring some customers. This suggests that only a small group of customers will actually profitable ...

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM


  • Thoi su 24h2711 Xu phuc tham bau Kien
    Thời sự 24h(27/11): Xử phúc thẩm bầu Kiên

    Kiểm tra tài sản con trai ông Trần Văn Truyền; Dừng dự án của nhà đầu tư TQ ở đèo Hải Vân; Xét xử phúc thẩm vụ bầu Kiên; Nữ sinh chết trong nhà nghỉ vì cuộc tình tay ba?; Nổ súng trấn áp 2 kẻ cướp giật ở trung tâm Sài Gòn; Áp thấp nhiệt đới vào biển Đông... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 27/11.

  • Thoi su 24h2611 Bang cuop chat tay lay 50 cay vang
    Thời sự 24h(26/11): Băng cướp chặt tay lấy 50 cây vàng

    Dẹp xe quá tải: Hà Tĩnh đang ‘nợ’ một lời hứa; Băng nhóm chặt tay cướp 50 cây vàng gây chấn động; Nữ sinh lớp 10 chết bất thường trong nhà nghỉ; Nhiều tình tiết mới vụ mất điện hàng không hy hữu...

  • Thoi su 24h2511 Ung ho phuong an nghi Tet 9 ngay
    Thời sự 24h(25/11): Ủng hộ phương án nghỉ Tết 9 ngày

    Chi tiền triệu mua tin về tham nhũng; “Mất điện tại sân bay do UPS hỏng là nói sai!”; Ủng hộ phương án nghỉ Tết 9 ngày; Phó giám đốc bệnh viện E trung ương bị bắt tại nhà nghỉ; Bị dồn ép, cước taxi, vận tải giảm tới trên 30%; Cha ruột giết con gái đang mang thai... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 25/11.

  • Thoi su trong ngay Danh ghen tren may bay
    Thời sự trong ngày: Đánh ghen trên máy bay

    Bến Tre, TPHCM thu hồi đất, dỡ nhà ông Trần Văn Truyền; Bộ trưởng Thăng: Sự cố mất điện có phải phá hoại?; SGK tiếng Anh: "Làm ầm ĩ là...không biết gì"; "Hố tử thần" sụt lún trở lại; "2 bà, 1 ông" đánh nhau trên máy bay...

  • Thoi su 24h2111 Thu hoi nha dat cua ong Tran Van Truyen
    Thời sự 24h(21/11): Thu hồi nhà đất của ông Trần Văn Truyền

    Thu hồi nhà, đất của ông Trần Văn Truyền; Gói quà 20/11 phát nổ, 1 phụ nữ tử vong; VTV xin lỗi vụ phát sóng "Nhặt xương cho thầy"; Hà Hồ bật khóc, nêu lời giải cho quan hệ với Cường đô la; Từ 1/1/2015 tăng mức phạt xe quá tải... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 21/11.

  • Ban tin suc khoe tuan tu 162211
    Bản tin sức khỏe tuần (từ 16-22/11)

    Hà Tĩnh: Mổ đẻ, BS "quên" kim trong bụng bệnh nhân 9 năm; Bình Dương: Một phụ nữ chết tức tưởi sau khi chích thuốc tại phòng khám tư nhân; Trứng gà thật - giả, phân biệt thế nào?; 83% đàn ông "thả rông" trong lần quan hệ đầu tiên; Mẹo chăm sóc da cho trẻ vào mùa đông; Lý do không ngờ khiến mẹ chậm mang thai; Người hay lo lắng dễ bị mất trí nhớ; Cách giảm cân hiệu quả trong 1 tuần... là những tin sức khỏe nổi bật tuần qua.

  • Nghin le chuyen tuan qua 1611 2211
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua (16/11 - 22/11)

    Nghị trường QH nóng chuyện chạy chức, chạy quyền; Ước vọng của Hai lúa được phong Đại tướng quân; Sách Luật in hình nghệ sỹ Công Lý: Luật pháp không phải trò hề; Làm khu nghỉ dưỡng trên núi Hải Vân: Quá nhạy cảm quốc phòng!; Phát phim phản cảm,VTV nên có lời với các thầy cô giáo ... là những tin tức nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Toan canh Showbiz tuan 1611 2211
    Toàn cảnh Showbiz tuần (16/11 – 22/11)

    Mỹ Tâm được vinh danh giải thưởng 'Huyền thoại âm nhạc', Hình nghệ sĩ Công Lý bị xuất hiện phản cảm trên bìa sách luật, Tranh cãi số lượng khán giả trong live concert Heartbeat của Mỹ Tâm,

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 1611 2211
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (16/11 - 22/11)

    "Tội phạm axit" và câu chuyện về quản lý; Kết cục thảm của những mối tình đồng tính nữ lệch lạc; Điểm tựa hoàn lương của 9X sát hại người yêu; 14 năm tù cho cơn ghen tuông mù quáng; Vụ TMV Cát Tường: Tội danh của bị cáo Tường và Khánh sẽ thay đổi?; Cảnh giác với chiêu lừa đảo tinh vi qua điện thoại;.......là những tin đáng chú ý trong tuần.

  • Tin Bong daThe thao noi bat tuan qua 16112211
    Tin Bóng đá-Thể thao nổi bật tuần qua (16/11-22/11)

    Tổng hợp diễn biến vụ nghi ngờ Công Phượng gian lận tuổi; Tổng hợp thông tin trước thềm AFF Cup của ĐT Việt Nam và các đội bóng cùng bảng; Tổng hợp các trận cầu hay cuối tuần... là những tin tức sẽ có trong bản tin Bóng đá cuối tuần của Việt Báo.

1