Thứ bảy, 05 Tháng sáu 2004, 09:40 GMT+7

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Chi so muc do hai long cua khach hang
Thăm dò ý kiến khách hàng về năm màu xe mới của Honda tại Hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao 2004

TTCN - Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn.

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index - CSI) đóng vai trò như thế nào trong nỗ lực xây dựng một hệ thống thông tin công, lành mạnh, làm cơ sở cho các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp, ngành và cả cấp quốc gia?

Các khách hàng thỏa mãn sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp. Đây chính là tiền đề của chỉ số CSI. Chỉ số này được phát triển lần đầu tại Thụy Điển năm 1989, tại Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, và triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm 1999.

Chỉ số này được thu thập hằng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành công nghiệp và dịch vụ khác nhau. Nó cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp.

Do là một chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Các doanh nghiệp dựa trên các chỉ số này để thiết kế các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình.

Chẳng hạn, dịch vụ siêu thị có 20 yếu tố cấu thành chất lượng (độ phong phú của chủng loại sản phẩm, giá cả cạnh tranh, trưng bày khoa học, vệ sinh, không gian rộng rãi, bãi gửi xe, các trò chơi cho trẻ em, tính tiền nhanh - chính xác), và Saigon Coop qua chỉ số biết được mình đang dẫn đầu 12/20 và kém đối thủ tám yếu tố còn lại thì đây chính là cơ sở để đặt mục tiêu và nỗ lực cho năm sau.

Hay như trường hợp đứt cáp quang vừa qua, FPT đã ra ngay quyết định bồi thường 3,5 tỉ cho khách hàng – đây là một động thái rất tích cực, rất thị trường. Và nếu có chỉ số CSI, điều này có thể sẽ thể hiện ngay lên sự biến động của chỉ số, vì các nghiên cứu của thế giới đều khẳng định sự tồn tại của Recovery Paradox (tạm dịch nghịch lý phục hồi), nghĩa là khi dịch vụ cung cấp bị lỗi nhưng nhà cung cấp ngay lập tức sửa sai và điều chỉnh thì khách hàng (trong nhiều trường hợp) thể hiện mức độ hài lòng cao hơn cả khi không có lỗi.

Về phía người tiêu dùng, CSI sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà quản lý công ty, ngành cũng có những cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính phủ, các bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh tranh, thị trường hóa của ngành, lĩnh vực mà mình đang quản lý để từ đây xây dựng chiến lược phát triển cũng như hỗ trợ xúc tiến thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả.

Mặt khác, các nhà nghiên cứu ở trường, viện, hay các công ty nghiên cứu thị trường cũng sẽ có cơ hội để sử dụng các thông tin được cung cấp từ hệ thống dữ liệu này phục vụ việc nghiên cứu khoa học cơ bản cũng như các dự án ứng dụng.

Ở VN, chúng tôi cũng đã thực hiện khá nhiều nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ cho một số doanh nghiệp và các doanh nghiệp đều sử dụng rất hiệu quả kết quả nghiên cứu trong cải tiến chất lượng và dịch vụ cho khách hàng.

Thực tế ở các quốc gia CSI đều do các tổ chức xã hội uy tín đảm nhiệm (như các báo hay trường đại học). Thời gian đầu kinh phí có thể do chính phủ, các ngành cung cấp và một phần từ các doanh nghiệp tham gia. Sau khi các doanh nghiệp và xã hội đã thấy được giá trị của CSI thì sẽ thu phí những doanh nghiệp muốn tham gia. Mặt khác, thu nhập cũng sẽ đến từ việc bán các báo cáo/ phân tích chi tiết cho doanh nghiệp và người tiêu dùng; hay đến từ việc cung cấp thông tin đã mã hóa cho các công ty nghiên cứu thị trường và tổ chức nghiên cứu.

Cơ chế nào?

Như vậy, lợi ích cụ thể của CSI là rất rõ ràng. Vấn đề còn lại là tìm một cơ chế vận hành một cách thị trường, không phụ thuộc vào bao cấp của chính phủ hay các ngành.

Một vấn đề mấu chốt mà các nền kinh tế chuyển đổi phải đương đầu là mâu thuẫn giữa quản lý vĩ mô và cơ chế tự điều tiết của thị trường. Ở Việt Nam, vấn đề này hết sức nghiêm trọng. Chúng ta hằng ngày chứng kiến những mâu thuẫn loại này. Một mặt, dư luận luôn kêu ca chính phủ và cơ quan chức năng về việc can thiệp quá sâu vào các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các mệnh lệnh hành chính, các cuộc thanh kiểm tra.

Mặt khác, khi có vấn đề về chất lượng sản phẩm, lừa đảo người tiêu dùng, hay tính cơ hội chủ nghĩa của các doanh nghiệp (như vụ sữa giả, hiện tượng các doanh nghiệp tư vấn du học tư vấn kém chất lượng, hay các doanh nghiệp môi giới lao động nước ngoài “đem con bỏ chợ”) thì dư luận cũng ngay lập tức quay sang truy vấn chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát thị trường của các nhà quản lý vĩ mô.

Trên phương diện lý luận cũng như tổng kết kinh nghiệm của các nước, các nền kinh tế phát triển là các nền kinh tế hạn chế mức độ can thiệp vào thị trường của chính phủ. Vai trò của chính phủ trong trường hợp này là thiết kế và xây dựng một hạ tầng cơ sở thật tốt cho thị trường phát triển. Bên cạnh hệ thống pháp luật hiện đại thì một hệ thống thông tin minh bạch, chính xác, cập nhật, và có độ tin cậy cao là một thành phần thiết yếu. Đây chính là điểm hạn chế lớn nhất hiện nay cản trở việc xây dựng và vận hành hiệu quả các chương trình xúc tiến thương mại, xây dựng thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh của chính phủ dành cho cộng đồng doanh nghiệp.

Nói là vai trò của chính phủ, nhưng không nên đồng nhất với việc chính phủ phải là người đứng ra thực hiện. Chính phủ chỉ nên là người thiết kế, lựa chọn các mô hình và thúc đẩy cho các tổ chức độc lập (phi chính phủ) đứng ra thực hiện. Quan sát thực tiễn ở các quốc gia, chúng ta sẽ thấy hệ thống các tổ chức xã hội, phi chính phủ đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế. Thị trường càng phát triển thì các tổ chức này càng phát triển. Họ – chứ không phải chính phủ – trong rất nhiều trường hợp là các “trọng tài”, là những người cung cấp thông tin công đáng tin cậy của công chúng.

Chẳng hạn US News cung cấp bảng phân loại thứ hạng hằng năm của các trường đại học Mỹ; AACSB đánh giá, kiểm định và cấp chứng nhận cho các trường kinh doanh đạt chuẩn trên toàn thế giới; hay tạp chí Fortune cung cấp thông tin xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn và thành công nhất thế giới. Sinh viên, doanh nghiệp, các nhà quản lý giáo dục, chính phủ và người tiêu dùng các quốc gia dựa rất nhiều vào thông tin từ các nguồn này để ra quyết định tiêu dùng, kinh doanh hay quản lý. Ở VN, chương trình “Hàng Việt Nam chất lượng cao” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức là một cơ chế như vậy.

VŨ THẾ DŨNG

Việt Báo

Nhận xét tin Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Chi so muc do hai long cua khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Tin Kinh Tế của chuyên mục Kinh Tế.

Index level of customer satisfaction
information, trade promotion, customers, government, consumers, the management, business index, satisfaction, quality, market, level five, the, effect

small industry - the current quality is evaluated on the customer perspective. A good product means to meet application or even exceed customer expectations and customer satisfaction or satisfaction ..





  • Toan canh kinh te tuan 0607 1207
    Toàn cảnh kinh tế tuần (06/07 - 12/07)

    Sau lần tăng giá xăng vào giữa tháng 6, dư luận lại dậy sóng với thông tin giá xăng tăng lên mức cao nhất trong lịch sử vào lúc 20h ngày 7/7. Trong khi đó, trên thị trường tài chính - tiền tệ, tỷ giá USD/VND giảm mạnh liên tiếp về mức trước khi điều chỉnh tỷ giá....

  • Tong hop Doi song tuan qua 67 127
    Tổng hợp Đời sống tuần qua (6/7 - 12/7)

    Nhiều câu chuyện thú vị bên lề kỳ thi Đại Học 2014; Mẹ bỏ rơi con, trói con vào cột nhà...là những cách nuôi dạy con đáng lên án; Nhiều câu chuyện về gia đình đáng suy ngẫm; Ngoại tình - đề tài nhạy cảm nhưng không của riêng ai; Hải sản lạ giá rẻ đến giật mình liệu có đáng tin? Mỹ phẩm làm đẹp chứa đầy độc chất...là những tin tức nổi bật tuần vừa qua...

  • Nghin le chuyen tuan qua 067 127
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua (06/7 - 12/7)

    Việt Nam gửi thư LHQ... đập tan luận điệu xảo trá của TQ; Lễ tang của 18 chiến sĩ hy sinh trong vụ máy bay rơi ở Hòa Lạc không thể kìm hãm được sự đau đớn tiếc thương. Hà Nội đồng ý tăng viện phí 20%; hay thông tin Phát hiện hàng tấn thuốc trẻ em giữa cánh đồng ...là những tin tức thời sự nổi bật trong tuần qua (06/7 - 12/7).

  • Ban tin suc khoe tuan tu 6127
    Bản tin sức khỏe tuần (từ 6-12/7)

    Điều tra vụ sản phụ và thai nhi chết bất thường; Giảm mức đóng bảo hiểm y tế theo gia đình;Bệnh tiểu đường tuýp 1 và các triệu chứng; Đoán tương lai con qua từng tháng sinh; Stress không phải lúc nào cũng hại; Cách yêu giúp đốt cháy calo, giảm cân hiệu quả; Bụng phẳng lỳ với những động tác đơn giản... là những tin sức khỏe nổi bật tuần qua.

  • Toan canh Showbiz tuan 0607 1207
    Toàn cảnh Showbiz tuần (06/07 – 12/07)

    Sự thật ngỡ ngàng về cuộc tình của hot girl Tâm Tít và anh trai Bảo Thy, Cha đẻ "Dế Mèn phiêu lưu ký" qua đời ở tuổi 95, Sao Việt tưởng nhớ 1 năm ngày mất ca sĩ Wanbi Tuấn Anh, Vợ chồng Tăng Thanh Hà bị ném đá khi cầm cờ ngược trên khán đài World Cup, NTK Võ Việt Chung bị cướp 300 triệu đồng, đám cưới ngọt ngào của danh hài Gia Bảo, em gái Công Vinh là những thông tin nổi bật trong tuần qua.