Thứ bảy, 05 Tháng sáu 2004, 09:40 GMT+7

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Chi so muc do hai long cua khach hang
Thăm dò ý kiến khách hàng về năm màu xe mới của Honda tại Hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao 2004

TTCN - Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn.

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index - CSI) đóng vai trò như thế nào trong nỗ lực xây dựng một hệ thống thông tin công, lành mạnh, làm cơ sở cho các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp, ngành và cả cấp quốc gia?

Các khách hàng thỏa mãn sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp. Đây chính là tiền đề của chỉ số CSI. Chỉ số này được phát triển lần đầu tại Thụy Điển năm 1989, tại Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, và triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm 1999.

Chỉ số này được thu thập hằng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành công nghiệp và dịch vụ khác nhau. Nó cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp.

Do là một chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Các doanh nghiệp dựa trên các chỉ số này để thiết kế các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình.

Chẳng hạn, dịch vụ siêu thị có 20 yếu tố cấu thành chất lượng (độ phong phú của chủng loại sản phẩm, giá cả cạnh tranh, trưng bày khoa học, vệ sinh, không gian rộng rãi, bãi gửi xe, các trò chơi cho trẻ em, tính tiền nhanh - chính xác), và Saigon Coop qua chỉ số biết được mình đang dẫn đầu 12/20 và kém đối thủ tám yếu tố còn lại thì đây chính là cơ sở để đặt mục tiêu và nỗ lực cho năm sau.

Hay như trường hợp đứt cáp quang vừa qua, FPT đã ra ngay quyết định bồi thường 3,5 tỉ cho khách hàng – đây là một động thái rất tích cực, rất thị trường. Và nếu có chỉ số CSI, điều này có thể sẽ thể hiện ngay lên sự biến động của chỉ số, vì các nghiên cứu của thế giới đều khẳng định sự tồn tại của Recovery Paradox (tạm dịch nghịch lý phục hồi), nghĩa là khi dịch vụ cung cấp bị lỗi nhưng nhà cung cấp ngay lập tức sửa sai và điều chỉnh thì khách hàng (trong nhiều trường hợp) thể hiện mức độ hài lòng cao hơn cả khi không có lỗi.

Về phía người tiêu dùng, CSI sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà quản lý công ty, ngành cũng có những cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính phủ, các bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh tranh, thị trường hóa của ngành, lĩnh vực mà mình đang quản lý để từ đây xây dựng chiến lược phát triển cũng như hỗ trợ xúc tiến thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả.

Mặt khác, các nhà nghiên cứu ở trường, viện, hay các công ty nghiên cứu thị trường cũng sẽ có cơ hội để sử dụng các thông tin được cung cấp từ hệ thống dữ liệu này phục vụ việc nghiên cứu khoa học cơ bản cũng như các dự án ứng dụng.

Ở VN, chúng tôi cũng đã thực hiện khá nhiều nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ cho một số doanh nghiệp và các doanh nghiệp đều sử dụng rất hiệu quả kết quả nghiên cứu trong cải tiến chất lượng và dịch vụ cho khách hàng.

Thực tế ở các quốc gia CSI đều do các tổ chức xã hội uy tín đảm nhiệm (như các báo hay trường đại học). Thời gian đầu kinh phí có thể do chính phủ, các ngành cung cấp và một phần từ các doanh nghiệp tham gia. Sau khi các doanh nghiệp và xã hội đã thấy được giá trị của CSI thì sẽ thu phí những doanh nghiệp muốn tham gia. Mặt khác, thu nhập cũng sẽ đến từ việc bán các báo cáo/ phân tích chi tiết cho doanh nghiệp và người tiêu dùng; hay đến từ việc cung cấp thông tin đã mã hóa cho các công ty nghiên cứu thị trường và tổ chức nghiên cứu.

Cơ chế nào?

Như vậy, lợi ích cụ thể của CSI là rất rõ ràng. Vấn đề còn lại là tìm một cơ chế vận hành một cách thị trường, không phụ thuộc vào bao cấp của chính phủ hay các ngành.

Một vấn đề mấu chốt mà các nền kinh tế chuyển đổi phải đương đầu là mâu thuẫn giữa quản lý vĩ mô và cơ chế tự điều tiết của thị trường. Ở Việt Nam, vấn đề này hết sức nghiêm trọng. Chúng ta hằng ngày chứng kiến những mâu thuẫn loại này. Một mặt, dư luận luôn kêu ca chính phủ và cơ quan chức năng về việc can thiệp quá sâu vào các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các mệnh lệnh hành chính, các cuộc thanh kiểm tra.

Mặt khác, khi có vấn đề về chất lượng sản phẩm, lừa đảo người tiêu dùng, hay tính cơ hội chủ nghĩa của các doanh nghiệp (như vụ sữa giả, hiện tượng các doanh nghiệp tư vấn du học tư vấn kém chất lượng, hay các doanh nghiệp môi giới lao động nước ngoài “đem con bỏ chợ”) thì dư luận cũng ngay lập tức quay sang truy vấn chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát thị trường của các nhà quản lý vĩ mô.

Trên phương diện lý luận cũng như tổng kết kinh nghiệm của các nước, các nền kinh tế phát triển là các nền kinh tế hạn chế mức độ can thiệp vào thị trường của chính phủ. Vai trò của chính phủ trong trường hợp này là thiết kế và xây dựng một hạ tầng cơ sở thật tốt cho thị trường phát triển. Bên cạnh hệ thống pháp luật hiện đại thì một hệ thống thông tin minh bạch, chính xác, cập nhật, và có độ tin cậy cao là một thành phần thiết yếu. Đây chính là điểm hạn chế lớn nhất hiện nay cản trở việc xây dựng và vận hành hiệu quả các chương trình xúc tiến thương mại, xây dựng thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh của chính phủ dành cho cộng đồng doanh nghiệp.

Nói là vai trò của chính phủ, nhưng không nên đồng nhất với việc chính phủ phải là người đứng ra thực hiện. Chính phủ chỉ nên là người thiết kế, lựa chọn các mô hình và thúc đẩy cho các tổ chức độc lập (phi chính phủ) đứng ra thực hiện. Quan sát thực tiễn ở các quốc gia, chúng ta sẽ thấy hệ thống các tổ chức xã hội, phi chính phủ đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế. Thị trường càng phát triển thì các tổ chức này càng phát triển. Họ – chứ không phải chính phủ – trong rất nhiều trường hợp là các “trọng tài”, là những người cung cấp thông tin công đáng tin cậy của công chúng.

Chẳng hạn US News cung cấp bảng phân loại thứ hạng hằng năm của các trường đại học Mỹ; AACSB đánh giá, kiểm định và cấp chứng nhận cho các trường kinh doanh đạt chuẩn trên toàn thế giới; hay tạp chí Fortune cung cấp thông tin xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn và thành công nhất thế giới. Sinh viên, doanh nghiệp, các nhà quản lý giáo dục, chính phủ và người tiêu dùng các quốc gia dựa rất nhiều vào thông tin từ các nguồn này để ra quyết định tiêu dùng, kinh doanh hay quản lý. Ở VN, chương trình “Hàng Việt Nam chất lượng cao” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức là một cơ chế như vậy.

VŨ THẾ DŨNG

Việt Báo

TIN Kinh Tế NỔI BẬT

Đột biến tăng trưởng tín dụng: Mừng hay lo?

Tín dụng cuối năm tăng mạnh, nguyên nhân có thể xuất phát từ quyết tâm thực hiện cho được mục tiêu tăng trưởng nhằm "ghi điểm" theo tinh thần của Thống đốc NHNN đã từng phát biểu về tỷ giá rằng “tôi nói là làm”.

Cuối năm, nhưng điện đòi tăng giá

 Đề xuất tăng giá điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) khi năm hết Tết đến đang nhận được những ý kiến trái chiều. Trong khi nhiều người tỏ ra lo lắng, vẫn có ý kiến cho rằng, tăng giá điện vào thời điểm này là hợp lý.

Thời vận 2014: Quý bà siêu giàu "át vía" ông trùm

Điều chưa từng có đã xảy ra. Trong năm 2014, lần đầu tiên số lượng nữ đại gia trong tốp 10 nhiều hơn nam giới. Có vẻ như các quý bà đangở thời thịnh hơn các ông trùm.

Sắp tăng giá điện ngay trong tháng 12/2014?

 EVN đã kiến nghị điều chỉnh giá bán điện bình quân trong năm 2014 (vào tháng 12/2014) lên 1.652,19 đồng/kWh, tăng 9,5% so với giá bán điện bình quân hiện hành (1.508,85 đồng/kWh).

Nhận xét tin Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Chi so muc do hai long cua khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Tin Kinh Tế của chuyên mục Kinh Tế.

Index level of customer satisfaction
information, trade promotion, customers, government, consumers, the management, business index, satisfaction, quality, market, level five, the, effect

small industry - the current quality is evaluated on the customer perspective. A good product means to meet application or even exceed customer expectations and customer satisfaction or satisfaction ..

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM
Xem tiếp: Kinh Tế


  • Thoi su tuan qua 3 vu tai nan kinh hoang
    Thời sự tuần qua: 3 vụ tai nạn kinh hoàng

    Ông Trần Văn Truyền trả đất; Y án 30 năm với bầu Kiên; Xét xử Huyền Như; Sập hầm thủy điện, 12 công nhân mắc kẹt; Tai nạn thảm khốc tại Quảng Ninh, 6 người chết; Sa Pa lạnh 0 độ; 1.000 xe TQ muốn vào du lịch...

  • Thoi su 24h2012 Chong nhan tam giet vo moi cuoi
    Thời sự 24h(20/12): Chồng nhẫn tâm giết vợ mới cưới

    Các diễn biến quanh vụ sập hầm thủy điện Đạ Dâng; Phong hàm Thượng tướng cho 4 sĩ quan quân đội; Miền Bắc lại đón không khí lạnh; Hà Nội: Chồng 9X nhẫn tâm đánh chết vợ;... là những thông tin thời sự đáng chú ý ngày 20/12.  

  • Thoi su 24h1812 Thang 72015 to chuc thi quoc gia
    Thời sự 24h(18/12): Tháng 7/2015 tổ chức thi quốc gia

    Tháng 7/2015 tổ chức thi THPT quốc gia; Đào cùng lúc 2 đường hầm cứu nạn; Lý giải máy bay Vietnam Airlines gặp sự cố; Sa Pa lạnh 0 độ, phủ trắng sương muối; Xe điên náo loạn là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 18/12...

  • Thoi su 24h1712 Xe o to roi vuc sau 5 quan nhan tu vong
    Thời sự 24h(17/12): Xe ô tô rơi vực sâu, 5 quân nhân tử vong

    Khoan hầm giải cứu 12 công nhân mắc kẹt; Xe ô tô rơi vực sâu, 5 quân nhân tử vong; Mở hộp đen tìm nguyên nhân máy bay hạ cánh khẩn cấp;Sa Pa rét 2 độ, có thể xuất hiện băng giá; Kho tiền 6 tấn của tay chơi Bắc Ninh... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 17/12.

  • Thoi su 24h1612 Tai nan kinh hoang o Quang Ninh
    Thời sự 24h(16/12): Tai nạn kinh hoàng ở Quảng Ninh

    Sập hầm thủy điện, 11 người mắc kẹt; Tai nạn kinh hoàng ở Móng Cái, 6 người chết; Phó chủ tịch bị tố đánh dân giữa chợ; Đắm thuyền ở Thái Bình, 6 người chết; Bán sắt vụn chiếc máy bay bỏ quên 7 năm ở Nội Bài... là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 16/12.

  • Sap ham thuy dien Da Dang
    Sập hầm thủy điện Đạ Dâng

    Sau bao nỗ lực, bất chấp nguy hiểm của gần 1.000 người tham gia cứu hộ suốt 4 ngày qua, 12 nạn nhân mắc kẹt trong vụ sập hầm thủy điện đã được đưa ra ngoài an toàn.

  • EVN sap tang gia dien
    EVN sắp tăng giá điện?

    Đề xuất tăng giá điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) khi năm hết Tết đến đang nhận được những ý kiến trái chiều. Trong khi nhiều người tỏ ra lo lắng, vẫn có ý kiến cho rằng, tăng giá điện vào thời điểm này là hợp lý.

  • Chuong trinh Guong mat than quen nhi 2014
    Chương trình Gương mặt thân quen nhí 2014

    Cặp đôi ngoại quốc Kyo York và Uyên Nhi đã xuất sắc trở thành Quán quân mùa đầu tiên của "Gương mặt thân quen nhí".

  • Nhung chuyen hy huu o chon phap dinh
    Những chuyện hy hữu ở chốn pháp đình

    Trả giá sau 2 thập kỷ vì ép thiếu nữ cởi áo; rắn tấn công bị cáo khiến phiên xử náo loạn; chị dâu xin ly hôn em chồng... là những cảnh diễn ra ở chốn pháp đình năm 2014.

  • Facebook nam 2014 The gioi hai mat cam bay
    Facebook năm 2014: Thế giới hai mặt cạm bẫy

    Việt Nam đang là một trong những nước có số lượng người truy cập Facebook thuộc hàng 'khủng' trên thế giới.

  • Toan canh kinh te tuan 1412 20122014
    Toàn cảnh kinh tế tuần (14/12 - 20/12/2014)

    Giá xăng thế giới giảm mạnh, vậy mà PVoil vẫn than lỗ và đề nghị tăng thuế nhập khẩu xăng dầu, để cần tiền trả nợ EVN có thể tăng giá điện thêm 9,5%, lên mức 1.652,19 đồng/kWh, tới đây NHNN sẽ siết cho vay ngoại tệ nhằm hạn chế tình trạng đô la hóa, TTCK tuần qua đã có những phiên chọc thủng đáy, cùng với đó là những thông tin thị trường tiêu dùng là những t

  • Tin Bong daThe thao noi bat tuan qua 14122012
    Tin Bóng đá-Thể thao nổi bật tuần qua (14/12-20/12)

    Diễn biến mới nhất vụ thủ môn Bửu Ngọc kiện CLB Đồng Tháp; ĐT Việt Nam hậu AFF Cup: Khủng hoảng niềm tin, cầu thủ chán lên tuyển; Chung kết lượt đi AFF Cup: Thái Lan chạm tay vào cúp vô địch; Kết quả bốc thăm vòng 1/8 Champions League; Tổng hợp bóng đá cuối tuần...là những tin tức Bóng đá-Thể thao nổi bật trong tuần.

  • Toan canh Showbiz tuan 1412 2012
    Toàn cảnh Showbiz tuần (14/12 – 20/12)

    Nguyễn Thị Loan lọt top 25 Miss World 2014, Người đẹp Nam Phi đăng quang Hoa hậu Thế giới 2014, Đám cưới ngọt ngào của Huyền Lizzie, Nhật Kim Anh, Sơn Tùng M-Tp là mỹ nam của năm, Hollywood lại chấn động vì bị tin tặc tấn công, Jennifer Lawrence được tìm nhiều nhất trên Google năm 2014,...

  • Ban tin suc khoe tuan tu 142012
    Bản tin sức khỏe tuần (từ 14-20/12)

    Vụ sản phụ băng huyết tử vong: Gia đình yêu cầu bệnh viện bồi thường 1,5 tỷ đồng; 7 nguyên nhân hàng đầu gây bệnh ung thư năm 2014; Những loại vắc-xin cần tiêm cho trẻ sơ sinh; Ấn tượng những xu hướng bầu bí hot nhất năm 2014;10 điều tiếp tục diễn ra trên cơ thể người chết; Tôm khô cao su được sản xuất thế nào?... là những tin sức khỏe nổi bật tuần qua.

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 1412 2012
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (14/12 - 20/12)

    Những chuyện hy hữu ở chốn pháp đình; Đằng sau những vụ án chồng giết vợ; 5 vụ án hình sự nhiều người quan tâm năm 2014; Những lời cuối cùng nổi tiếng của tử tù trước giờ trả án; Lĩnh án 30 năm tù - vĩ thanh buồn cho “bầu” Kiên; Nhìn lại 4 vụ án oan 'tốn giấy mực' trong năm 2014;.......là những tin đáng chú ý trong tuần.