Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam.

Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng, khả năng khách hàng sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với các nhân viên của doanh nghiệp. Các tương tác với khách hàng, dù trực tiếp gặp mặt hay qua điện thoại, đều tạo ra các “khoảnh khắc quyết định” (moment of truth). Đó chính là yếu tố tạo nên cảm nhận của khách hàng về hình ảnh thương hiệu đó. Ngày nay, việc đầu tư cho đào tạo nhân viên các kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại trở nên vô cùng quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, Tin tức trong ngày,

Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam. Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Vai trò của của bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) đối với sự phát triển chung của doanh nghiệp là rất lớn: ngoài nhiệm vụ gìn giữ và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đội ngũ nhân viên này còn giúp các doanh nghiệp hòan thành các chiến lược kinh doanh trọng điểm như bán hàng qua điện thoại, marketing qua điện thoại, nghiên cứu thị trường, v.v. Nhận thức được điều đó, hiện có rất nhiều công ty thuộc các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, tài chính, các hãng viễn thông, taxi, v.v. đã không ngừng quan tâm đến các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ. Đồng thời, lãnh đạo các doanh nghiệp này cũng đầu tư thời gian và công sức tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ đào tạo có thể thỏa mãn nhu cầu của họ về một đội ngũ nhân viên có đầy đủ kỹ năng CSKH chuyên nghiệp, bất kể qua điện thoại, email, web chat, ...hay giao tiếp trực tiếp.

Khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp phải đó là đội ngũ nhân viên của họ chưa hiểu đúng vai trò và bản chất của dịch vụ CSKH, chưa có quy trình cuộc gọi chuẩn, chưa có kỹ năng giải quyết tốt các tình huống khó hay bất ngờ xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng, cộng với tác phong làm việc chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều này khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm đáng kể, trong khi khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ Đào tạo trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tên tuổi nhất vẫn phải kể đến Công ty TNHH Minh Phúc. Ngòai bề dày 8 năm kinh nghiệm đào tạo cho hàng nghìn nhân viên chăm sóc khách hàng nội bộ, Minh Phúc đã triển khai thành công nhiều khóa đào tạo kỹ năng CSKH cho các doanh nghiệp lớn như Công ty Chứng khoán Tân Việt (TVSI), Công ty Chứng khoán Thăng Long, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Việt Nam Thinh vượng (VP Bank), Công ty truyền thông VTC Care, Công ty Đầu tư Nam Thành, cùng nhiều hãng taxi quen thuộc khác như CP, Mai Linh, Taxi Hà Nội, v..v. Minh Phúc góp phần xây dựng nhiều giá trị đích thực cho các doanh nghiệp thông qua các chương trình đào tạo: Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Bán hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Kiểm soát Cảm xúc, Kỹ năng quản lý/ vận hành Contact Center, v.v.

“Trong tháng 10/2010, Công ty Chứng khóan Thăng Long cũng đã tổ chức cho 30 nhân viên thuộc Trung tâm Giao dịch Điển tử và khối Hành chính Nhân sự tham gia khóa đào tạo ngắn hạn về Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng Qua điện thoại, do Công ty Minh Phúc thực hiện. Khóa học đã mang lại cho các học viên cái nhìn đầy đủ và sâu sắc hơn về bản chất dịch vụ CSKH, quy trình cuộc gọi, đồng thời được thực hành các kỹ năng CSKH qua nhiều hoạt động rất thú vị. Điểm khác biệt trong phương pháp đào tạo của Minh Phúc nằm ở tính sát thực cao. Các học viên của chúng tôi có cơ hội được nghe lại và cùng cả lớp phân tích những điểm mạnh, điểm yếu nằm trong mỗi cuộc gọi mà họ đã thực hiện giao dịch với khách hàng trước đó, từ đó đi đến thống nhất chung về các mẫu câu chuẩn và hướng giải quyết tốt nhất cho mỗi tình huống khó.” Bà Lê Thị Lan Anh, Phó phòng Nhân sự kiêm phụ trách Trung tâm Đào tạo thuộc Công ty Chứng khóan Thăng Long chân thành bày tỏ.

Nói về chất lượng giảng viên, chị Dương Bích Diệp – Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VTC (VTC Care) – cũng có những nhận xét khách quan sau khi Minh Phúc triển khai liền hai khóa đào tạo Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại cho gần 70 nhân viên CSKH thuộc đơn vị mình: “Tôi đánh giá cao các giảng viên MP bởi họ tỏ ra rất linh hoạt trong việc đáp ứng những đòi hỏi nhất thời của học viên. Lấy ví dụ như sau khi được nghe giảng về phần lý thuyết, các nhân viên của chúng tôi nảy ra ý nghĩ yêu cầu chính giảng viên thực hành những điều vừa truyền đạt. Họ thực ra không có ý làm khó giảng viên, tuy nhiên vì mang trong người nhiều khúc mắc chưa được giải quyết triệt để trong những lần va vấp với khách hàng, nên họ đã rất hào hứng đóng giả khách hàng khó tính, và liên tục đưa ra những tình thế oái ăm nhất để “cô nhân viên” (do giảng viên đóng vai) tìm cách giải quyết. Ấy thế mà giảng viên này vẫn tự tin ứng phó trước bất kỳ bài toán nào. Điều đó chứng tỏ ngòai kiến thức chuyên môn ra, họ thực sự phải có bề dày trải nghiệm trong nghề CSKH thì mới có thể làm được như vậy”.

Qua các khóa đào tạo này, các giảng viên Minh Phúc còn chứng tỏ sự am hiểu về nhiều đối tượng ngành nghề khác nhau. Ngoài lĩnh vực viễn thông (do Minh Phúc nổi tiếng về việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center cho các nhà mạng lớn như VinaPhone, Viettel, MobiPhone, EVN Telecom, Vietnamobile, ...), họ còn được trang bị nhiều kiến thức mang tính chuyên ngành đặc thù như chứng khoán, ngân hàng, bảo hiểm,... từ đó có thể cung cấp cho học viên nhiều tình huống sát thực với hoạt động kinh doanh thường ngày, cũng như có thể giải quyết tốt các tình huống học viên đưa ra.

Trong vài năm tới, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phát triển và việc đầu tư xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ trở thành nhu cầu cấp thiết, và là chiến lược cơ bản đặt nền móng cho thành công của mọi doanh nghiệp muốn đứng vững trong nền kinh tế đầy biến động hiện nay./.

( Bảo Ngọc)
Việt Báo

Video được xem nhiều nhất

Cách nhận biết vàng giả Trung Quốc để không bị mắc lừa
00:00 / --:--

Video nổi bật

TIN Kinh Tế NỔI BẬT

Bia Tết loạn giá

Trong khi nhiều mặt hàng tiêu dùng khác giữ giá, các sản phẩm nước giải khát, đặc biệt là bia, vẫn ghi nhận chênh lệch lớn khi thị trường bước vào đợt cao điểm.

Nhận xét tin Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Bai toan ve chat luong Dich vu Cham soc Khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề của chuyên mục Kinh Tế.

The problem of quality Customer Care.
Minh Phuc, Contact Center, Vietnam, Minh Phuc Limited, MP Telecom, Thang Long, service quality, staff, suppliers, services, customers, companies, skills and training , care, food

Minh Phuc Co., Ltd. (MP Telecom-http :/ / www.mptelecom.com.vn) is a provider of services and contact center solutions, VAS and leading BPO in Vietnam ..

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM
Xem tiếp: Kinh Tế


  • Thoi su 24h0402 Virus Zika teo nao lay qua duong quan he
    Thời sự 24h(04/02): Virus Zika teo não lây qua đường quan hệ

    Những lần “trảm tướng” nhanh như chớp của Bộ trưởng Thăng; Hành trình vây bắt đối tượng có lệnh truy nã đặc biệt nguy hiểm; Hành lý của khách bị rạch ở sân bay: Thanh tra Bộ GTVT vào cuộc; Phá trọng án trong những ngày Tết nguyên đán đã cận kề;Câu chuyện giảm nghèo chưa bao giờ dừng lại;... là những tin tức thời sự nổi bật ngày 04/02/2016.

  • Thoi su 24h0302 Dot phao no co the bi tu den 7 nam
    Thời sự 24h(03/02): Đốt pháo nổ có thể bị tù đến 7 năm

    Sửa tàu Cát Linh-Hà Đông, Trung Quốc chưa nghe: Tội hình thức; “Ngáo đá” khống chế hai cháu bé, dọa dội nước sôi; "Choáng" với quy trình sản xuất chè Đinh 3 triệu đồng/kg; Sự thật sau lời đồn về cái chết bí ẩn của nam sinh trên cầu; Liên tiếp có nhiều trẻ em nhập viện vì ngộ độc chì trong thuốc cam;... là những tin tức thời sự nổi bật ngày 03/02/2016.

  • Thoi su 24h0202 sap bay lua doi 3 trieu lay 12 trieu
    Thời sự 24h(02/02): sập bẫy lừa đổi 3 triệu lấy 12 triệu

    3/14 mẫu thực phẩm phục vụ Tết không đạt chất lượng; 102 người đi bộ bị xử phạt trong ngày đầu: "Cần nhưng chưa đủ"?; Bị phát hiện bột ngọt từ nguyên liệu TQ, chốt cửa tẩu tán; WHO ban bố tình trạng khẩn cấp toàn cầu về virus Zika;

  • Thoi su 24h0102 Dao mo moi chon trom di 1 phan co the
    Thời sự 24h(01/02): Đào mộ mới chôn, trộm đi 1 phần cơ thể

    Kẻ gian đào mộ mới chôn, trộm đi một phần cơ thể; Đã tháo dỡ hết biển báo dưới 50km/h sau 10 ngày; CSGT trưng dụng tài sản cá nhân, tổ chức: Luật quy định thế nào?; "Người dân đừng trộm hoa ven hồ Gươm nữa"; Đã có kết quả xét nghiệm gạo từ thiện gây ngộ độc;... là những tin tức thời sự nổi bật ngày 01/02/2016.

  • Thoi su 24h2901 Nghi pham giet vo chong dai gia o TG
    Thời sự 24h(29/01): Nghi phạm giết vợ chồng đại gia ở TG

    Nghi “ăn gạo từ thiện… ngộ độc”: Hội nạn nhân chất độc da cam lên tiếng; Hành trình phá đường dây ma túy hội quý tử con nhà giàu; Việt Nam lên phương án đối phó với virus Zika gây teo não; Sân bay Nội Bài lên tiếng vụ "vòi vĩnh": Người tố trên Facebook nói gì?; Coi chừng lỡ chuyến tàu Tết vì... vé không hợp lệ!;... là những tin tức thời sự nổi bật

  • Tet binh than 2016
    Tết bính thân 2016

    Người Việt có thói quen quan tâm tới cuộc sống cá nhân của nhau. Nhưng điều này không phải phù hợp, thậm chí thành khiếm nhã. Tết là dịp điều này thể hiện rõ nhất.

  • Xu phat nguoi di bo vi pham giao thong o HN
    Xử phạt người đi bộ vi phạm giao thông ở HN

    Tai nạn giao thông chết người do người đi bộ gây ra ở TP.HCM và Hà Nội đáng báo động.

  • Hari Won Tran Thanh Yeu that hay PR
    Hari Won - Trấn Thành: Yêu thật hay PR?

    Showbiz Việt hôm qua (3/2) dậy sóng sau khi hình ảnh MC đắt show bậc nhất hiện nay "khóa môi", cõng người yêu cũ Đinh Tiến Đạt xuất hiện trên mạng.

  • Virus Zika gay tat dau nho o tre so sinh
    Virus Zika gây tật đầu nhỏ ở trẻ sơ sinh

    Mỹ vừa ghi nhận ca lây nhiễm virus Zika gây bệnh teo não đầu tiên không phải do muỗi đốt mà dường như từ quan hệ tình dục.

  • Tien gia cong khai rao ban tren facebook
    Tiền giả công khai rao bán trên facebook

    Lợi dùng lòng tham và sự nhẹ dạ cả tin của người dân, một số đối tượng đã dùng thủ đoạn đổi tiền thật lấy tiền giả để chiếm đoạt tài sản. ------------ Xem thêm: Tiền giả công khai rao bán trên facebook, http://vietbao.vn/tp/Tien-gia-cong-khai-rao-ban-tren-facebook/13583762/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Su kien quoc te noi bat 31162
    Sự kiện quốc tế nổi bật (31/1-6/2)

    Lệnh Hoàn Thành tiết lộ cho tình báo Mỹ bí mật thâm cung của Bắc Kinh; Hoà đàm Syria tạm ngừng do giao tranh khốc liệt trên chiến trường; Bà Clinton chính thức giành chiến thắng 'sít sao nhất lịch sử'; Viễn cảnh nước Anh rời khỏi Liên minh châu Âu đã cận kề.... là những tin chính trong tuần qua.

  • Toan canh kinh te tuan 3101 06022016
    Toàn cảnh kinh tế tuần 31/01 – 06/02/2016

    Ngày 2/2/2016 diễn ra buổi họp báo Công bố giá thành sản xuất kinh doanh điện năm 2014, ông Đinh Quang Tri – Phó tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) khẳng định chưa có kế hoạch tăng giá điện, tuy nhiên tới mùa cao điểm, doanh nghiệp 'chưa nói trước được điều gì'. Cũng trong buổi họp này, tổng kết hoạt động kinh doanh của tập đoàn này, EVN lãi hơn

  • Nghin le chuyen tuan qua 0102 05022016
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua 01/02 - 05/02/2016

    Xử phạt người đi bộ vi phạm giao thông ở HN; CSGT trưng dụng tài sản của dân gây tranh cãi; Đề xuất mua tàu Trung Quốc cũ; Hoa trang trí ở hồ Gươm bị ăn trộm; Các điểm bắn pháo hoa giao thừa Tết Bính Thân 2016 tại 64 tỉnh, thành... là những tin tức xã hội nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 3101 0602
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (31/01 - 06/02)

    Cảnh báo nạn trộm cắp, cướp giật dịp Tết; Phận tù 'mồ côi', Tết về rưng rưng nước mắt; Tiền giả công khai rao bán trên facebook; Rượu bia ngày Tết và những hệ lụy: Từ rượu giả đến tai nạn giao thông; Hành trình cảm động của người cha qua 15 tỉnh, thành đi tìm con; Phá án là trách nhiệm chứ không phải chiến công;.....là những tin đáng chú ý.

  • Ban tin Suc khoe tuan qua 311 62
    Bản tin Sức khỏe tuần qua (31/1 - 6/2)

    Thái Lan phát hiện virus Zika, Bộ Y tế Việt Nam họp khẩn; Ăn tiết canh ngày Tết, dễ chết như chơi; Trẻ nhập viện liên tiếp vì ngộ độc chì từ thuốc cam; Không biết bị lạc nội mạc tử cung: Nhiều phụ nữ vô sinh;... là những thông tin Sức khỏe được quan tâm nhất tuần qua.