Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam.

Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng, khả năng khách hàng sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với các nhân viên của doanh nghiệp. Các tương tác với khách hàng, dù trực tiếp gặp mặt hay qua điện thoại, đều tạo ra các “khoảnh khắc quyết định” (moment of truth). Đó chính là yếu tố tạo nên cảm nhận của khách hàng về hình ảnh thương hiệu đó. Ngày nay, việc đầu tư cho đào tạo nhân viên các kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại trở nên vô cùng quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, Tin tức trong ngày,

Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam. Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Vai trò của của bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) đối với sự phát triển chung của doanh nghiệp là rất lớn: ngoài nhiệm vụ gìn giữ và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đội ngũ nhân viên này còn giúp các doanh nghiệp hòan thành các chiến lược kinh doanh trọng điểm như bán hàng qua điện thoại, marketing qua điện thoại, nghiên cứu thị trường, v.v. Nhận thức được điều đó, hiện có rất nhiều công ty thuộc các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, tài chính, các hãng viễn thông, taxi, v.v. đã không ngừng quan tâm đến các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ. Đồng thời, lãnh đạo các doanh nghiệp này cũng đầu tư thời gian và công sức tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ đào tạo có thể thỏa mãn nhu cầu của họ về một đội ngũ nhân viên có đầy đủ kỹ năng CSKH chuyên nghiệp, bất kể qua điện thoại, email, web chat, ...hay giao tiếp trực tiếp.

Khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp phải đó là đội ngũ nhân viên của họ chưa hiểu đúng vai trò và bản chất của dịch vụ CSKH, chưa có quy trình cuộc gọi chuẩn, chưa có kỹ năng giải quyết tốt các tình huống khó hay bất ngờ xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng, cộng với tác phong làm việc chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều này khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm đáng kể, trong khi khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ Đào tạo trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tên tuổi nhất vẫn phải kể đến Công ty TNHH Minh Phúc. Ngòai bề dày 8 năm kinh nghiệm đào tạo cho hàng nghìn nhân viên chăm sóc khách hàng nội bộ, Minh Phúc đã triển khai thành công nhiều khóa đào tạo kỹ năng CSKH cho các doanh nghiệp lớn như Công ty Chứng khoán Tân Việt (TVSI), Công ty Chứng khoán Thăng Long, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Việt Nam Thinh vượng (VP Bank), Công ty truyền thông VTC Care, Công ty Đầu tư Nam Thành, cùng nhiều hãng taxi quen thuộc khác như CP, Mai Linh, Taxi Hà Nội, v..v. Minh Phúc góp phần xây dựng nhiều giá trị đích thực cho các doanh nghiệp thông qua các chương trình đào tạo: Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Bán hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Kiểm soát Cảm xúc, Kỹ năng quản lý/ vận hành Contact Center, v.v.

“Trong tháng 10/2010, Công ty Chứng khóan Thăng Long cũng đã tổ chức cho 30 nhân viên thuộc Trung tâm Giao dịch Điển tử và khối Hành chính Nhân sự tham gia khóa đào tạo ngắn hạn về Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng Qua điện thoại, do Công ty Minh Phúc thực hiện. Khóa học đã mang lại cho các học viên cái nhìn đầy đủ và sâu sắc hơn về bản chất dịch vụ CSKH, quy trình cuộc gọi, đồng thời được thực hành các kỹ năng CSKH qua nhiều hoạt động rất thú vị. Điểm khác biệt trong phương pháp đào tạo của Minh Phúc nằm ở tính sát thực cao. Các học viên của chúng tôi có cơ hội được nghe lại và cùng cả lớp phân tích những điểm mạnh, điểm yếu nằm trong mỗi cuộc gọi mà họ đã thực hiện giao dịch với khách hàng trước đó, từ đó đi đến thống nhất chung về các mẫu câu chuẩn và hướng giải quyết tốt nhất cho mỗi tình huống khó.” Bà Lê Thị Lan Anh, Phó phòng Nhân sự kiêm phụ trách Trung tâm Đào tạo thuộc Công ty Chứng khóan Thăng Long chân thành bày tỏ.

Nói về chất lượng giảng viên, chị Dương Bích Diệp – Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VTC (VTC Care) – cũng có những nhận xét khách quan sau khi Minh Phúc triển khai liền hai khóa đào tạo Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại cho gần 70 nhân viên CSKH thuộc đơn vị mình: “Tôi đánh giá cao các giảng viên MP bởi họ tỏ ra rất linh hoạt trong việc đáp ứng những đòi hỏi nhất thời của học viên. Lấy ví dụ như sau khi được nghe giảng về phần lý thuyết, các nhân viên của chúng tôi nảy ra ý nghĩ yêu cầu chính giảng viên thực hành những điều vừa truyền đạt. Họ thực ra không có ý làm khó giảng viên, tuy nhiên vì mang trong người nhiều khúc mắc chưa được giải quyết triệt để trong những lần va vấp với khách hàng, nên họ đã rất hào hứng đóng giả khách hàng khó tính, và liên tục đưa ra những tình thế oái ăm nhất để “cô nhân viên” (do giảng viên đóng vai) tìm cách giải quyết. Ấy thế mà giảng viên này vẫn tự tin ứng phó trước bất kỳ bài toán nào. Điều đó chứng tỏ ngòai kiến thức chuyên môn ra, họ thực sự phải có bề dày trải nghiệm trong nghề CSKH thì mới có thể làm được như vậy”.

Qua các khóa đào tạo này, các giảng viên Minh Phúc còn chứng tỏ sự am hiểu về nhiều đối tượng ngành nghề khác nhau. Ngoài lĩnh vực viễn thông (do Minh Phúc nổi tiếng về việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center cho các nhà mạng lớn như VinaPhone, Viettel, MobiPhone, EVN Telecom, Vietnamobile, ...), họ còn được trang bị nhiều kiến thức mang tính chuyên ngành đặc thù như chứng khoán, ngân hàng, bảo hiểm,... từ đó có thể cung cấp cho học viên nhiều tình huống sát thực với hoạt động kinh doanh thường ngày, cũng như có thể giải quyết tốt các tình huống học viên đưa ra.

Trong vài năm tới, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phát triển và việc đầu tư xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ trở thành nhu cầu cấp thiết, và là chiến lược cơ bản đặt nền móng cho thành công của mọi doanh nghiệp muốn đứng vững trong nền kinh tế đầy biến động hiện nay./.

( Bảo Ngọc)
Việt Báo

Video nổi bật

Bắt giữ que 55.000 thử thai và bao cao su vi phạm ở Hà Nội
00:00 / --:--

TIN Kinh Tế NỔI BẬT

Mất điện, làng nghề đình đốn

Nắng nóng 40- 41 độ C có điện còn vật vã, vậy mà nhiều địa phương còn bị mất điện. Vậy là không chỉ làm cuộc sống người dân khốn khổ mà sản xuất theo đó cũng bị vạ lây.

"Muốn hưởng ưu đãi 0%, phải vượt qua thử thách dệt, nhuộm"

Do Trung Quốc chưa gia nhập TPP, nên Việt Nam phải nhập khẩu nguyên liệu từ các nước khác trong khối TPP, giá có thể cao hơn nhưng doanh nghiệp họ sẽ tự cân đối việc giá nguyên liệu tăng và việc hưởng lợi từ thuế quan về 0% để có sự điều chỉnh phù hợp.

Tiểu thương chợ Trung Hòa bơ vơ vì dự án chuyển đổi

Chấp nhận chuyển địa điểm kinh doanh để chủ đầu tư triển khai Dự án tổ hợp chợ truyền thống, văn phòng và nhà ở. Thế nhưng, sau khi dự án hoàn thiện, khu chợ mới được khai trương, hàng trăm tiểu thương chợ Trung Hòa hiện vẫn bơ vơ.

Nhận xét tin Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Bai toan ve chat luong Dich vu Cham soc Khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Tài Chính của chuyên mục Kinh Tế.

The problem of quality Customer Care.
Minh Phuc, Contact Center, Vietnam, Minh Phuc Limited, MP Telecom, Thang Long, service quality, staff, suppliers, services, customers, companies, skills and training , care, food

Minh Phuc Co., Ltd. (MP Telecom-http :/ / www.mptelecom.com.vn) is a provider of services and contact center solutions, VAS and leading BPO in Vietnam ..

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM
Xem tiếp: Kinh Tế


  • Thoi su 24h027 Ong Chan se to cao nhan chung moi
    Thời sự 24h(02/7): Ông Chấn sẽ tố cáo nhân chứng mới

     Thủ tướng phát lệnh "cất cánh" Airbus A350 của Vietnam Airlines; Quang Lê rời khỏi Việt Nam, Đàm Vĩnh Hưng nói lời cuối; Ông Chấn sẽ tố cáo nhân chứng mới; Thêm nhiều "cái chết" trong phòng thi; 

  • Thoi su 24h0107 Bi cuop trang tron truoc gio thi quoc gia
    Thời sự 24h(01/07): Bị cướp trắng trợn trước giờ thi quốc gia

     Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam gặp phụ huynh dưới nắng; Thương lái Trung Quốc ngừng mua, vải thiều rớt giá thê thảm;  2 nữ sinh bị cướp trắng trợn trước giờ thi quốc gia; Hà Nội: 

  • Thoi su 24h306 Nhan chung moi vu ong Chan
    Thời sự 24h(30/6): Nhân chứng mới vụ ông Chấn?

    Xuất hiện nhân chứng mới, ông Chấn chưa thể nhận 7,2 tỷ?; Hình ảnh Kỳ Duyên, Mai Phương Thúy không bao giờ muốn nhìn lại; Khách ném lọ cà tại sân bay bị phạt 750 nghìn; Dân quân cầm đầu nhóm côn đồ chém người như phim...là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 30/6.

  • Thoi su 24h296 Tai xe kien may toc do ban dieu
    Thời sự 24h(29/6): Tài xế kiện máy tốc độ "bắn điêu"

     Nhiều Bí thư Tỉnh ủy trực tiếp kiểm tra thi THPT quốc gia; Nhạc sĩ Phan Huỳnh Điểu qua đời; Bỏ 55 triệu mua cây hồng trăm bông đẹp lòng vợ trẻ; Bị đặt bẫy, tài xế quyết kiện máy tốc độ "bắn điêu"?; 

  • Thoi su tuan qua Dai gia bi tat axit tren xe Lexus
    Thời sự tuần qua: Đại gia bị tạt axit trên xe Lexus

    VTC chính thức trực thuộc VOV; GDP tăng 6,28%, cao nhất 5 năm; Đại gia đất Cảng bị tạt a xít trên xe Lexus; Bão số 1 làm 11 người chết, mất tích; Sông Hồng đoạn qua Hà Nội bất ngờ bị lấp chui; Mẹ già ngất xỉu khi con trai "biếu" quan tài; Tiếp viên múa thoát y trong nhà hàng ở Sài Gòn ... là những thông tin thời sự nổi bật tuần qua.

  • Nhung dam cuoi dat vang gay xon xao
    Những đám cưới "dát vàng" gây xôn xao

    Hình ảnh một số cô dâu đeo đầy vàng trong đám cưới ở một số nơi ở Việt Nam không chỉ khiến nhiều người trầm trồ mà còn là tâm điểm của các cuộc tranh luận trên mạng xã hội.

  • Nu sinh tu tu vi bi tung clip sex
    Nữ sinh tự tử vì bị tung clip sex

    Chưa bao giờ chuyện lạm dụng Internet, mạng xã hội để bêu xấu, hạ nhục nhau, tung ảnh nóng, clip riêng tư của người khác lên cho bàn dân thiên hạ xem lại phổ biến như hiện nay.

  • Ha Noi sap xu ly nguoi noi tuc
    Hà Nội sắp “xử lý” người nói tục

    Để đẩy lùi nạn mất dạy trong quần chúng nhân dân, chúng ta phải trao tặng các danh hiệu cá nhân không mất dậy, gia đình không mất dậy...cho người không nói bậy.

  • Su that tro thoi mien bo thuoc me gay an
    Sự thật trò "thôi miên, bỏ thuốc mê" gây án

    Cộng đồng mạng đang lan truyền hàng loạt hình ảnh về hai người phụ nữ nhờ mở iPhone rồi thôi miên lấy trộm tài sản. PV đã tìm đến địa bàn được cho là hai người này "làm việc". ------------ Xem thêm: Sự thật trò "thôi miên, bỏ thuốc mê" gây án, http://vietbao.vn/tp/Su-that-tro-thoi-mien-bo-thuoc-me-gay-an/11824364/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Hoa don tien dien tang
    Hoá đơn tiền điện tăng

    Thời tiết nắng nóng kỷ lục lên tới 40 – 45 độ C những ngày tháng 5, cộng với ảnh hưởng từ việc điều chỉnh tăng giá bán điện kể từ ngày 16/3 khiến cho hoá đơn tiền điện không ngừng tăng vọt.

  • Nghin le chuyen tuan qua 2106 2706
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua (21/06 - 27/06)

    Hoàn lưu bão số 1 làm 15 người chết và mất tích; Xe khách lao xuống vực ở đèo Lò Xo; Sóng lạ đè sóng không lưu Tân Sơn Nhất; Miễn nhiệm bác sĩ giẫm chân lên giường: Nên hay không?; Mạng xã hội và ‘chiếc phanh’ của tình người; Đầu năm 2016 sẽ được hưởng BHXH một lần... là những tin tức nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Toan canh kinh te tuan 2106 27062015
    Toàn cảnh kinh tế tuần 21/06 - 27/06/2015

    Giá điện tăng bất thường được lý giải do mức sử dụng điện năng tăng khiến lượng tiêu thụ điện tăng, thiết bị đo đếm, công tơ điện có vấn đề hay sự tù mù trong cách tính của “nhà đèn”… ------------ Xem thêm: Toàn cảnh kinh tế tuần 21/06 - 27/06/2015, http://vietbao.vn/Kinh-te/Toan-canh-kinh-te-tuan-2106-27062015/2147573276/47/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 2106 2706
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (21/06 - 27/06)

    Nữ sinh tự tử vì bị tung clip sex; Tội phạm hoạt động theo kiểu "xã hội đen"; Nạn trộm chó và những vụ xử “cẩu tặc” rúng động; Tình trạng tội phạm dùng axit để gây án; Trùm ma túy Tàng Keangnam bị bắt giữ như thế nào?; Điều khiển xe tang vật "đi nhầm" vào chốt 141;......là những tin đáng chú ý trong tuần. ------------ Xem thêm: Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (21/06 - 27/06), http://vietbao.vn/An-ninh-Phap-luat/Tin-An-ninh-Phap-luat-tuan-qua-2106-2706/2147573264/218/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Toan canh kinh te tuan 1406 20062015
    Toàn cảnh kinh tế tuần 14/06 - 20/06/2015

    Giá xăng tiếp tục được điều chỉnh tăng thêm 275 đồng/lít vào chiều ngày 19/6, hóa đơn tiền điện sinh hoạt tháng 5 ở Hà Nội tăng gấp đôi, gấp ba, khiến nhiều hộ dân phát hoảng,trong hơn 1 tháng lại đây lãi suất huy động có tăng trở lại khéo theo khả năng lãi suất cho vay cũng có thể điều chỉnh tăng theo, việc nhiều loại phí, lệ phí bất hợp lý “đánh” lên gia

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 1406 2006
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (14/06 - 20/06)

    'Thánh cô cô bóc' hay căn bệnh ảo tưởng quyền lực mạng?; Những vụ bắt cóc trẻ nhỏ gây ám ảnh nhất trong lịch sử; Tình hình tội phạm ma túy diễn biến phức tạp; 'Nóng' chuyện va chạm giao thông rồi xử nhau: Kinh nghiệm xử lý; Chiếc xe gian “4 tuổi” chạm mặt cảnh sát 141;......là những tin đáng chú ý trong tuần. ------------ Xem thêm: Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (14/06 - 20/06), http://vietbao.vn/An-ninh-Phap-luat/Tin-An-ninh-Phap-luat-tuan-qua-1406-2006/2147571368/218/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn