Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam.

Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng, khả năng khách hàng sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với các nhân viên của doanh nghiệp. Các tương tác với khách hàng, dù trực tiếp gặp mặt hay qua điện thoại, đều tạo ra các “khoảnh khắc quyết định” (moment of truth). Đó chính là yếu tố tạo nên cảm nhận của khách hàng về hình ảnh thương hiệu đó. Ngày nay, việc đầu tư cho đào tạo nhân viên các kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại trở nên vô cùng quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, Tin tức trong ngày,

Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam. Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Vai trò của của bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) đối với sự phát triển chung của doanh nghiệp là rất lớn: ngoài nhiệm vụ gìn giữ và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đội ngũ nhân viên này còn giúp các doanh nghiệp hòan thành các chiến lược kinh doanh trọng điểm như bán hàng qua điện thoại, marketing qua điện thoại, nghiên cứu thị trường, v.v. Nhận thức được điều đó, hiện có rất nhiều công ty thuộc các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, tài chính, các hãng viễn thông, taxi, v.v. đã không ngừng quan tâm đến các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ. Đồng thời, lãnh đạo các doanh nghiệp này cũng đầu tư thời gian và công sức tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ đào tạo có thể thỏa mãn nhu cầu của họ về một đội ngũ nhân viên có đầy đủ kỹ năng CSKH chuyên nghiệp, bất kể qua điện thoại, email, web chat, ...hay giao tiếp trực tiếp.

Khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp phải đó là đội ngũ nhân viên của họ chưa hiểu đúng vai trò và bản chất của dịch vụ CSKH, chưa có quy trình cuộc gọi chuẩn, chưa có kỹ năng giải quyết tốt các tình huống khó hay bất ngờ xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng, cộng với tác phong làm việc chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều này khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm đáng kể, trong khi khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ Đào tạo trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tên tuổi nhất vẫn phải kể đến Công ty TNHH Minh Phúc. Ngòai bề dày 8 năm kinh nghiệm đào tạo cho hàng nghìn nhân viên chăm sóc khách hàng nội bộ, Minh Phúc đã triển khai thành công nhiều khóa đào tạo kỹ năng CSKH cho các doanh nghiệp lớn như Công ty Chứng khoán Tân Việt (TVSI), Công ty Chứng khoán Thăng Long, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Việt Nam Thinh vượng (VP Bank), Công ty truyền thông VTC Care, Công ty Đầu tư Nam Thành, cùng nhiều hãng taxi quen thuộc khác như CP, Mai Linh, Taxi Hà Nội, v..v. Minh Phúc góp phần xây dựng nhiều giá trị đích thực cho các doanh nghiệp thông qua các chương trình đào tạo: Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Bán hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Kiểm soát Cảm xúc, Kỹ năng quản lý/ vận hành Contact Center, v.v.

“Trong tháng 10/2010, Công ty Chứng khóan Thăng Long cũng đã tổ chức cho 30 nhân viên thuộc Trung tâm Giao dịch Điển tử và khối Hành chính Nhân sự tham gia khóa đào tạo ngắn hạn về Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng Qua điện thoại, do Công ty Minh Phúc thực hiện. Khóa học đã mang lại cho các học viên cái nhìn đầy đủ và sâu sắc hơn về bản chất dịch vụ CSKH, quy trình cuộc gọi, đồng thời được thực hành các kỹ năng CSKH qua nhiều hoạt động rất thú vị. Điểm khác biệt trong phương pháp đào tạo của Minh Phúc nằm ở tính sát thực cao. Các học viên của chúng tôi có cơ hội được nghe lại và cùng cả lớp phân tích những điểm mạnh, điểm yếu nằm trong mỗi cuộc gọi mà họ đã thực hiện giao dịch với khách hàng trước đó, từ đó đi đến thống nhất chung về các mẫu câu chuẩn và hướng giải quyết tốt nhất cho mỗi tình huống khó.” Bà Lê Thị Lan Anh, Phó phòng Nhân sự kiêm phụ trách Trung tâm Đào tạo thuộc Công ty Chứng khóan Thăng Long chân thành bày tỏ.

Nói về chất lượng giảng viên, chị Dương Bích Diệp – Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VTC (VTC Care) – cũng có những nhận xét khách quan sau khi Minh Phúc triển khai liền hai khóa đào tạo Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại cho gần 70 nhân viên CSKH thuộc đơn vị mình: “Tôi đánh giá cao các giảng viên MP bởi họ tỏ ra rất linh hoạt trong việc đáp ứng những đòi hỏi nhất thời của học viên. Lấy ví dụ như sau khi được nghe giảng về phần lý thuyết, các nhân viên của chúng tôi nảy ra ý nghĩ yêu cầu chính giảng viên thực hành những điều vừa truyền đạt. Họ thực ra không có ý làm khó giảng viên, tuy nhiên vì mang trong người nhiều khúc mắc chưa được giải quyết triệt để trong những lần va vấp với khách hàng, nên họ đã rất hào hứng đóng giả khách hàng khó tính, và liên tục đưa ra những tình thế oái ăm nhất để “cô nhân viên” (do giảng viên đóng vai) tìm cách giải quyết. Ấy thế mà giảng viên này vẫn tự tin ứng phó trước bất kỳ bài toán nào. Điều đó chứng tỏ ngòai kiến thức chuyên môn ra, họ thực sự phải có bề dày trải nghiệm trong nghề CSKH thì mới có thể làm được như vậy”.

Qua các khóa đào tạo này, các giảng viên Minh Phúc còn chứng tỏ sự am hiểu về nhiều đối tượng ngành nghề khác nhau. Ngoài lĩnh vực viễn thông (do Minh Phúc nổi tiếng về việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center cho các nhà mạng lớn như VinaPhone, Viettel, MobiPhone, EVN Telecom, Vietnamobile, ...), họ còn được trang bị nhiều kiến thức mang tính chuyên ngành đặc thù như chứng khoán, ngân hàng, bảo hiểm,... từ đó có thể cung cấp cho học viên nhiều tình huống sát thực với hoạt động kinh doanh thường ngày, cũng như có thể giải quyết tốt các tình huống học viên đưa ra.

Trong vài năm tới, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phát triển và việc đầu tư xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ trở thành nhu cầu cấp thiết, và là chiến lược cơ bản đặt nền móng cho thành công của mọi doanh nghiệp muốn đứng vững trong nền kinh tế đầy biến động hiện nay./.

( Bảo Ngọc)
Việt Báo

Video nổi bật

Ukraine bắt giữ quan chức cấp cao ngay trên sóng truyền hình
00:00 / --:--

TIN Kinh Tế NỔI BẬT

M&A ngân hàng: Lộ thêm nhiều thương vụ

Ngoài hai thương vụ mua bán, sáp nhập (M&A) vừa được thông qua, hàng loạt dự định sáp nhập ngân hàng khác cũng sẽ được làm rõ khi “mùa” đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) các ngân hàng đã chính thức bắt đầu.

NHNN: Việt Nam chưa cần tăng tỷ giá như một số nước

Trước diễn biến tỷ giá bắt đầu có xu hướng tăng ở cả thị trường chính thức và thị trường tự do từ ngày 9/3, chiều hôm qua, NHNN đã chính thức lên tiếng xung quanh vấn đề này.

Bloomberg: Việt Nam sẽ trở thành "con hổ" về kinh tế tại Châu Á

Nền kinh tế Việt Nam lại một lần nữa hồi sinh sau nhiều năm trì trệ. Quốc gia Đông Nam Á này có vị trí địa lý thuận lợi khi nằm dọc các tuyến đường biển quan trọng nhất thế giới. Bên cạnh đó là một nền dân số trẻ và đang phát triển.

Những đại hội cổ đông … vắng hơi người!

Mùa ĐHCĐ năm 2015 đã bắt đầu gần 1 tháng nay. Cảm nhận ban đầu, đó là không gian các buổi họp ĐHCĐ của các DN đang ngày càng trở nên rộng hơn khi số cổ đông tham dự ngày một thưa thớt.

Nhận xét tin Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Bai toan ve chat luong Dich vu Cham soc Khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Tài Chính của chuyên mục Kinh Tế.

The problem of quality Customer Care.
Minh Phuc, Contact Center, Vietnam, Minh Phuc Limited, MP Telecom, Thang Long, service quality, staff, suppliers, services, customers, companies, skills and training , care, food

Minh Phuc Co., Ltd. (MP Telecom-http :/ / www.mptelecom.com.vn) is a provider of services and contact center solutions, VAS and leading BPO in Vietnam ..

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM
Xem tiếp: Kinh Tế


  • Thoi su trong ngay May bay roi o Binh Thuan
    Thời sự trong ngày: Máy bay rơi ở Bình Thuận

    Thứ trưởng Bộ Tài nguyên lên tiếng vụ Đồng Nai lấp sông; Sập giàn giáo ở Formosa: Kết thúc cứu nạn, 13 người chết; Máy bay rơi và gãy đôi ở Bình Thuận;Thực hư ca phẫu thuật toàn đỉa tại BV Bạch Mai; Thanh niên làm 'chuyện người lớn' với 2 nữ sinh lớp 8...là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 26/3.

  • Thoi su 24h243 Chat mot cay xa cu chi gan 36 trieu
    Thời sự 24h(24/3): Chặt một cây xà cừ,chi gần 36 triệu

    Bộ Chính trị bổ nhiệm 3 Phó Ban Kinh tế TƯ; Sắp tinh giản biên chế 6 năm, không 'đánh trống bỏ dùi'; Năm 2016 sẽ chạy thử tuyến đường sắt trên cao Hà Nội; Diễm My 9x hoảng loạn vì bị cướp trong xe ô tô; Chặt một cây xà cừ, Hà Nội chi gần 36 triệu; Mê phim sex, ‘yêu râu xanh’ làm hại bé gái...là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 23/3.

  • Thoi su tuan qua Dinh chi can bo vu chat cay xanh
    Thời sự tuần qua: Đình chỉ cán bộ vụ chặt cây xanh

    Lại lùi luật Biểu tình sang 2016; Vụ chặt cây: Đình chỉ hàng loạt cán bộ Sở Xây dựng; Học sinh Trà Vinh đánh bạn: Đình chỉ cả hiệu trưởng, hiệu phó; Công bố 10 gương mặt trẻ tiêu biểu 2014; Vớ được clip sex trong máy tính cũ, đòi chuộc 5 tỷ; Bắt tạm giam hoa hậu người Việt tại Nga...là những thông tin thời sự nổi bật tuần qua.

  • Thoi su 24h213 Ha Noi trong nham cay vang tam
    Thời sự 24h(21/3): Hà Nội trồng nhầm cây vàng tâm?

    Vụ bất thường dự án triệu đô: Công an vào cuộc; Hàng cây mới vừa được thay thế trên phố Hà Nội; Đại gia bị hoa hậu lừa 16 tỷ đồng là ai?; Thủy quái Mekong trong nồi lẩu trăm triệu đại gia Sài Gòn; Vũ Hoàng Điệp: Kinh tởm với mối tình đầu dài 2 năm!; Bất ngờ gục chết khi CSGT kiểm tra giấy tờ...là những thông tin thời sự nổi bật trong ngày 21/3.

  • Thoi su 24h203 Bat tam giam mot hoa hau
    Thời sự 24h(20/3): Bắt tạm giam một hoa hậu

    Chi tiết dự kiến lịch thi THPT quốc gia; Chủ tịch HN: Không có chuyện “kiếm chác” từ việc chặt 6.700 cây; Gần 150 xe tiền tỷ của đại gia Dũng "mặt sắt" phủ bụi; Bầu Hiển đề nghị mua sân bay Phú Quốc...

  • Hang loat nu sinh hoc sinh mat tich bi an
    Hàng loạt nữ sinh, học sinh mất tích bí ẩn

    Chỉ trong vòng 10 ngày đã có 3 nữ sinh viên (SV) mất tích, trong đó một nữ sinhđã tử vong. Chiều 26/3, Ths Trịnh Hữu Chung, Trưởng phòng Công tác học sinh sinh viên (HSSV) Trường ĐH quốc tế Hồng Bàng cho biết: Riêng SV Ng. Tr...

  • Sap gian giao o Formosa
    Sập giàn giáo ở Formosa

    Vào lúc 10h ngày 27/3/2015, tại hội trường Tỉnh uỷ Hà Tĩnh diễn ra cuộc họp báo về vụ sập giàn giáo ở Hà Tĩnh gây thương vong hàng chục người tại công trường Formosa.

  • Viet Nam tieu thu gan 70 tan vang
    Việt Nam tiêu thụ gần 70 tấn vàng?

    Chúng ta phải hiểu rằng việc nhập vàng vào Việt Nam không phải chỉ để tăng dự trữ tiền tệ mà còn có nhiều mục đích khác nữa.

  • Coi do Thao bo luon nhan cach
    Cởi đồ - Tháo bỏ luôn nhân cách

    Chỉ trong vòng 4 ngày (12/3 - 15/3) dân mạng được một phen "choáng váng" khi chứng kiến 2 màn "tự nguyện" cởi đồ giữa chốn đông người của 2 cô gái trẻ.

  • Ha noi chat ha 6700 cay xanh
    Hà nội chặt hạ 6.700 cây xanh

    Chứng kiến những hàng cây bị đốn hạ nhóm Trắng đã chế lại lời ca khúc Một “rừng” người – một đời cây gây xúc động. ------------ Xem thêm: Hà nội chặt hạ 6.700 cây xanh, http://vietbao.vn/tp/Ha-noi-chat-ha-6700-cay-xanh/8770793/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Su kien quoc te noi bat 223 283
    Sự kiện quốc tế nổi bật (22/3 - 28/3)

    Israel do thám các cuộc hội đàm chương trình hạt nhân Iran; Người cha sáng lập nước Singapore, ông Lý Quang Diệu qua đời ở tuổi 91; Tai nạn máy bay Airbus 320 mang số hiệu 4U9525 rơi ở Pháp khiến 150 người bỏ mạng... là những tin chính trong tuần qua. ------------ Xem thêm: Sự kiện quốc tế nổi bật (22/3 - 28/3), http://vietbao.vn/The-gioi/Su-kien-quoc-te-noi-bat-223-283/2147548631/433/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Toan canh Showbiz tuan 2203 2803
    Toàn cảnh Showbiz tuần (22/03 – 28/03)

    Vũ Ngọc Đãng làm phim 18 tỷ của Ngọc Trinh, Tin đồn Phương Nga vướng vòng lao lý vì...'ngải quật', Bằng Kiều bị chỉ trích vì ‘rũ bỏ’ 13 năm công sức của vợ cũ, Nhiều bằng chứng cho thấy Khánh Thi - Phan Hiển yêu nhau, Đám cưới Bebe Phạm và Dustin Nguyễn, Lee Min Ho và Suzy (MissA) đang hẹn hò, Zayn Malik chính thức rời One Direction sau 5 năm gắn bó, Miley Cyrus và bạn trai tình cảm, bác bỏ tin đồn chia tay, Angelina Jolie truyền can đảm cho phụ nữ ung thư, ... là những thông tin giải trí nổi bật trong tuần qua. ------------ Xem thêm: Toàn cảnh Showbiz tuần (22/03 – 28/03), http://vietbao.vn/The-gioi-giai-tri/Toan-canh-Showbiz-tuan-2203-2803/2147548589/49/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Luot nhanh nhieu tin suc khoe quan trong tuan qua 23293
    Lướt nhanh nhiều tin sức khỏe quan trọng tuần qua (23-29/3)

    Vụ việc "Bác sĩ từ chối mổ vì biết bệnh nhân là người viết báo" thu hút sự chú ý của dư luận, công tác y tế cứu nạn nhanh chóng cho sự cố sập giàn giáo ở Vũng Áng, nhiều cảnh báo các bệnh mùa hè bắt đầu "vào mùa", thêm những lời khuyên bổ ích bảo vệ sức khỏe lúc giao mùa... là những thông tin sức khỏe quan trọng tuần qua. ------------ Xem thêm: Lướt nhanh nhiều tin sức khỏe quan trọng tuần qua (23-29/3), http://vietbao.vn/Suc-khoe/Luot-nhanh-nhieu-tin-suc-khoe-quan-trong-tuan-qua-23293/2147548577/248/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 2203 2803
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (22/03 - 28/03)

    Hàng loạt nữ sinh, học sinh mất tích bí ẩn; “Mượn danh” lãnh đạo cấp cao để lừa đảo; Đằng sau câu chuyện Hoa hậu Trương Hồ Phương Nga bị bắt; Trùm ma túy thời Youtube; Tử tù Hồ Duy Hải: Có đủ 4 căn cứ để kháng nghị; Lời xin lỗi muộn của nhóm côn đồ tại phiên tòa;......là những tin đáng chú ý trong tuần. ------------ Xem thêm: Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (22/03 - 28/03), http://vietbao.vn/An-ninh-Phap-luat/Tin-An-ninh-Phap-luat-tuan-qua-2203-2803/2147548553/218/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Nghin le chuyen tuan qua 2203 2803
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua (22/03 - 28/03)

    Toàn cảnh sập giàn giáo công trường Formosa - Hà Tĩnh; Trực thăng rơi ở đảo Phú Quý- Bình Thuận; Toàn văn 21 câu trả lời vụ chặt hạ cây xanh của Hà Nội; Bác sĩ từ chối mổ cho người viết báo; Học sinh bắt buộc đội mũ bảo hiểm khi đi xe đạp điện... là những tin tức nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua. ------------ Xem thêm: Nghìn lẻ chuyện tuần qua (22/03 - 28/03), http://vietbao.vn/Xa-hoi/Nghin-le-chuyen-tuan-qua-2203-2803/2147548574/157/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn