Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam.

Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng, khả năng khách hàng sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với các nhân viên của doanh nghiệp. Các tương tác với khách hàng, dù trực tiếp gặp mặt hay qua điện thoại, đều tạo ra các “khoảnh khắc quyết định” (moment of truth). Đó chính là yếu tố tạo nên cảm nhận của khách hàng về hình ảnh thương hiệu đó. Ngày nay, việc đầu tư cho đào tạo nhân viên các kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại trở nên vô cùng quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, Tin tức trong ngày,

Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam. Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Vai trò của của bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) đối với sự phát triển chung của doanh nghiệp là rất lớn: ngoài nhiệm vụ gìn giữ và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đội ngũ nhân viên này còn giúp các doanh nghiệp hòan thành các chiến lược kinh doanh trọng điểm như bán hàng qua điện thoại, marketing qua điện thoại, nghiên cứu thị trường, v.v. Nhận thức được điều đó, hiện có rất nhiều công ty thuộc các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, tài chính, các hãng viễn thông, taxi, v.v. đã không ngừng quan tâm đến các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ. Đồng thời, lãnh đạo các doanh nghiệp này cũng đầu tư thời gian và công sức tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ đào tạo có thể thỏa mãn nhu cầu của họ về một đội ngũ nhân viên có đầy đủ kỹ năng CSKH chuyên nghiệp, bất kể qua điện thoại, email, web chat, ...hay giao tiếp trực tiếp.

Khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp phải đó là đội ngũ nhân viên của họ chưa hiểu đúng vai trò và bản chất của dịch vụ CSKH, chưa có quy trình cuộc gọi chuẩn, chưa có kỹ năng giải quyết tốt các tình huống khó hay bất ngờ xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng, cộng với tác phong làm việc chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều này khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm đáng kể, trong khi khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ Đào tạo trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tên tuổi nhất vẫn phải kể đến Công ty TNHH Minh Phúc. Ngòai bề dày 8 năm kinh nghiệm đào tạo cho hàng nghìn nhân viên chăm sóc khách hàng nội bộ, Minh Phúc đã triển khai thành công nhiều khóa đào tạo kỹ năng CSKH cho các doanh nghiệp lớn như Công ty Chứng khoán Tân Việt (TVSI), Công ty Chứng khoán Thăng Long, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Việt Nam Thinh vượng (VP Bank), Công ty truyền thông VTC Care, Công ty Đầu tư Nam Thành, cùng nhiều hãng taxi quen thuộc khác như CP, Mai Linh, Taxi Hà Nội, v..v. Minh Phúc góp phần xây dựng nhiều giá trị đích thực cho các doanh nghiệp thông qua các chương trình đào tạo: Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Bán hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Kiểm soát Cảm xúc, Kỹ năng quản lý/ vận hành Contact Center, v.v.

“Trong tháng 10/2010, Công ty Chứng khóan Thăng Long cũng đã tổ chức cho 30 nhân viên thuộc Trung tâm Giao dịch Điển tử và khối Hành chính Nhân sự tham gia khóa đào tạo ngắn hạn về Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng Qua điện thoại, do Công ty Minh Phúc thực hiện. Khóa học đã mang lại cho các học viên cái nhìn đầy đủ và sâu sắc hơn về bản chất dịch vụ CSKH, quy trình cuộc gọi, đồng thời được thực hành các kỹ năng CSKH qua nhiều hoạt động rất thú vị. Điểm khác biệt trong phương pháp đào tạo của Minh Phúc nằm ở tính sát thực cao. Các học viên của chúng tôi có cơ hội được nghe lại và cùng cả lớp phân tích những điểm mạnh, điểm yếu nằm trong mỗi cuộc gọi mà họ đã thực hiện giao dịch với khách hàng trước đó, từ đó đi đến thống nhất chung về các mẫu câu chuẩn và hướng giải quyết tốt nhất cho mỗi tình huống khó.” Bà Lê Thị Lan Anh, Phó phòng Nhân sự kiêm phụ trách Trung tâm Đào tạo thuộc Công ty Chứng khóan Thăng Long chân thành bày tỏ.

Nói về chất lượng giảng viên, chị Dương Bích Diệp – Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VTC (VTC Care) – cũng có những nhận xét khách quan sau khi Minh Phúc triển khai liền hai khóa đào tạo Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại cho gần 70 nhân viên CSKH thuộc đơn vị mình: “Tôi đánh giá cao các giảng viên MP bởi họ tỏ ra rất linh hoạt trong việc đáp ứng những đòi hỏi nhất thời của học viên. Lấy ví dụ như sau khi được nghe giảng về phần lý thuyết, các nhân viên của chúng tôi nảy ra ý nghĩ yêu cầu chính giảng viên thực hành những điều vừa truyền đạt. Họ thực ra không có ý làm khó giảng viên, tuy nhiên vì mang trong người nhiều khúc mắc chưa được giải quyết triệt để trong những lần va vấp với khách hàng, nên họ đã rất hào hứng đóng giả khách hàng khó tính, và liên tục đưa ra những tình thế oái ăm nhất để “cô nhân viên” (do giảng viên đóng vai) tìm cách giải quyết. Ấy thế mà giảng viên này vẫn tự tin ứng phó trước bất kỳ bài toán nào. Điều đó chứng tỏ ngòai kiến thức chuyên môn ra, họ thực sự phải có bề dày trải nghiệm trong nghề CSKH thì mới có thể làm được như vậy”.

Qua các khóa đào tạo này, các giảng viên Minh Phúc còn chứng tỏ sự am hiểu về nhiều đối tượng ngành nghề khác nhau. Ngoài lĩnh vực viễn thông (do Minh Phúc nổi tiếng về việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center cho các nhà mạng lớn như VinaPhone, Viettel, MobiPhone, EVN Telecom, Vietnamobile, ...), họ còn được trang bị nhiều kiến thức mang tính chuyên ngành đặc thù như chứng khoán, ngân hàng, bảo hiểm,... từ đó có thể cung cấp cho học viên nhiều tình huống sát thực với hoạt động kinh doanh thường ngày, cũng như có thể giải quyết tốt các tình huống học viên đưa ra.

Trong vài năm tới, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phát triển và việc đầu tư xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ trở thành nhu cầu cấp thiết, và là chiến lược cơ bản đặt nền móng cho thành công của mọi doanh nghiệp muốn đứng vững trong nền kinh tế đầy biến động hiện nay./.

( Bảo Ngọc)
Việt Báo

Video nổi bật

Toàn cảnh lễ ra mắt "bom tấn" Bphone
00:00 / --:--

TIN Kinh Tế NỔI BẬT

Doanh nghiệp ngành thép: Khốn đốn vì... ký quỹ

Kể từ ngày 15/6/2015, các doanh nghiệp (DN) ngành thép nhập sắt, thép phế liệu sẽ phải ký quỹ bảo đảm phế liệu nhập khẩu với mức cao nhất lên đến 20% trên giá trị lô hàng - quy định tại Nghị Định 38/2015/CP-NĐ đang khiến các DN như ngồi trên lửa...

Lãi suất cơ bản: Có cũng như không?

Lãi suất cơ bản đang là một vấn đề gây tranh cãi lớn vì có sự vênh nhau giữa các luật. Đặc biệt, trên thực tế, khái niệm lãi suất cơ bản gần như không tồn tại trong hoạt động tín dụng.

Nhận xét tin Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Ý kiến bạn đọc

Viết phản hồi

Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Bai toan ve chat luong Dich vu Cham soc Khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề Tài Chính của chuyên mục Kinh Tế.

The problem of quality Customer Care.
Minh Phuc, Contact Center, Vietnam, Minh Phuc Limited, MP Telecom, Thang Long, service quality, staff, suppliers, services, customers, companies, skills and training , care, food

Minh Phuc Co., Ltd. (MP Telecom-http :/ / www.mptelecom.com.vn) is a provider of services and contact center solutions, VAS and leading BPO in Vietnam ..

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM
Xem tiếp: Kinh Tế


  • Thoi su 24h275 Ban dam 14000 USD 2 dem cho dai gia
    Thời sự 24h(27/5): Bán dâm 14.000 USD 2 đêm cho đại gia

    Có luật Biểu tình để ổn định an ninh; Bay từ Sài Gòn ra Bắc bán dâm giá 14.000 USD hai ngày; Khai thác 22,7 km cao tốc 6 làn đẹp nhất VN; Nhà mới đẹp miễn chê của NSƯT Việt Hoàn; 

  • Thoi su 24h265 Hoc sinh HN len nui sex la bia dat
    Thời sự 24h(26/5): "Học sinh HN lên núi sex" là bịa đặt

     Lương bộ trưởng chưa đến 15 triệu đồng; Đường dây bán dâm toàn trẻ vị thành niên đẹp như thiên thần ở HN; Trực thăng đại gia Việt khuấy động làng chài nghèo miền Trung; Sạt lở kinh hoàng, cuốn phăng nhiều nhà dân xuống sông; 

  • Thoi su 24h255 Chua nhan 5 trieu yen chi ve chai da bi lua
    Thời sự 24h(25/5): Chưa nhận 5 triệu yên, chị ve chai đã bị lừa

     Hình ảnh công trường phi pháp của TQ ở Biển Đông; Anh em đại gia Thái Bình xây dãy biệt thự hệt nhau giữa Hà Nội; Thu Phương bỏ cả sĩ diện vì trai 19; Chưa nhận 5 triệu yên, chị ve chai đã bị vay tiền, lừa gạt; 

  • Thoi su tuan qua Chi tien khung de cham cay xanh
    Thời sự tuần qua: Chi tiền "khủng" để chăm cây xanh

    Chúng ta không bán sân bay, cảng biển; "Đẻ" thêm GPLX số tự động; Một quận chi 18 tỷ để bảo dưỡng cây xanh; Công an sẽ giao trả 5 triệu yên cho chị ve chai!; Ca mang thai đặc biệt ở Việt Nam; K +: Độc quyền vẫn lỗ ngàn tỷ; Chân dài thác loạn mua vui cho các cuộc bay "thuốc"... là những thông tin thời sự nổi bật trong tuần qua.

  • Thoi su 24h235 Dan dua nhau thao luoi chong loa
    Thời sự 24h(23/5): Dân đua nhau tháo lưới chống lóa

    Sắp khai tử nhà máy thép nghìn tỷ ở Vũng Áng; Triệu tập đôi nam nữ thuê người bức tử cây xanh; Sự thật về nhóm thanh niên mang xác người vứt ở bệnh viện;... là những thông tin thời sự đáng chú ý ngày 23/5. 

  • Thuc hu chat luong ao chong nang tien trieu
    Thực hư chất lượng áo chống nắng tiền triệu

    Trước những lời quảng cáo như “mềm mịn, thấm hút mồ hôi cực tốt, không bí bách”,... các chuyên gia khuyến cáo “nên cẩn trọng”.

  • Mong manh hang Viet
    Mong manh hàng Việt!

    Doanh nghiệp Việt cần năng động, sáng tạo hơn để đương đầu với những thách thức, để tiếp tục phát huy trên nền tảng đã gây dựng được

  • Con xem phim sex cha me lam gi
    Con xem phim sex, cha mẹ làm gì?

    Chúng ta cần trang bị kỹ năng, kiến thức về sex, có như vậy mới tạo được 'vắc-xin kháng sex' đủ mạnh cho các em. Chị Đào Lan, có con gái học lớp 5 tại Hà Nội đã thực sự sốc nặng khi cô con gái nhỏ đóng cửa xem phim sex một..

  • Cap doi khach Tay bi cuop gay xon xao
    Cặp đôi khách Tây bị cướp gây xôn xao

    Cặp đôi khách Tây bị cướp ở Hà Nội đang là câu chuyện được nhều bạn trẻ quan tâm. Mới đây, thông tin về cặp đôi khách Tây bị cướp đã có những tình tiết mới. ------------ Xem thêm: Cặp đôi khách Tây bị cướp gây xôn xao, http://vietbao.vn/tp/Cap-doi-khach-Tay-bi-cuop-gay-xon-xao/11384861/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Cho xe mo to vao duong cao toc
    Cho xe mô tô vào đường cao tốc

    Đa số lo ngại xoay quanh chuyện, nếu những tay đua "kiệt xuất" lái mô tô được “thả” vào môi trường phù hợp nhưng chưa đủ “chất” sẽ dễ gây họa.

  • Nghin le chuyen tuan qua 1705 2305
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua (17/05 - 23/05)

    Cô gái thừa nhận dựng chuyện nhận nuôi con tử tù; Vụ giấu vàng qua sân bay: Vĩnh viễn không được làm việc trong ngành hàng không; Bé 6 tháng tuổi tử vong bất thường: Mũi tiêm hạ sốt oan nghiệt?; Chỉ rõ những bất thường vụ chi 18 tỷ chăm cây xanh... là những tin tức nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Tong hop Doi song tuan qua 185 235
    Tổng hợp Đời sống tuần qua (18/5 - 23/5)

    Con hẻm miễn phí ở Sài Gòn, những SV làm tình nguyện vùng cao, cậu bé mua đồ ăn cho người vô gia cư là những câu chuyện về tình người thật đẹp. Nhiều chủ đề giáo dục con, những chuyện tình cảm động, nhiều bài viết đáng suy ngẫm và các thông tin an toàn thực phẩm bẩn, mỹ phẩm giả...là những vấn đề nổi bật tuần vừa qua...

  • Diem lai tin suc khoe nong trong tuan 185 245
    Điểm lại tin sức khỏe nóng trong tuần (18/5 - 24/5)

    Bộ Y tế xác minh thông tin gạo giả ở Việt Nam, Phát hiện vịt nuôi bị nhiễm virus H5N1 ở Ninh Thuận, Trẻ mắc tay chân miệng nhập viện tăng đột biến, Đã có câu trả lời vụ khăn ướt nhiễm khuẩn, Giữ sức khỏe ngày nắng nóng cho bé yêu,.... là các thông tin sức khỏe được quan tâm nhất tuần qua.

  • Su kien quoc te noi bat 175 235
    Sự kiện quốc tế nổi bật (17/5 -23/5)

    Tình báo Đức cung cấp thông tin quyết định để Mỹ tiêu diệt Bin Laden; Chính phủ Mỹ khẳng định không thay đổi chiến lược tại Iraq; Cựu Thủ tướng Yingluck ra hầu tòa; Mỹ và Cuba kết thúc vòng đàm phán thứ 4... là những tin đáng chú ý trong tuần qua. ------------ Xem thêm: Sự kiện quốc tế nổi bật (17/5 -23/5), http://vietbao.vn/The-gioi/Su-kien-quoc-te-noi-bat-175-235/2147562992/433/ Tin nhanh Việt Nam ra thế giới vietbao.vn

  • Tin An ninh Phap luat tuan qua 1705 2305
    Tin An ninh - Pháp luật tuần qua (17/05 - 23/05)

    Cặp đôi khách Tây bị cướp gây xôn xao; Người mẹ trẻ nhẫn tâm sát hại đứa con hai tuổi; Cả trăm người thân bị hại gây náo loạn tòa; Mua ma túy về "ăn mừng ra tù", gặp ngay 141; Kế hoạch tiêu 5 triệu yên của 'tỷ phú ve chai'; Trung tướng rởm và chiêu bài lừa đảo chiếm đoạt 12 tỷ đồng;......là những tin đáng chú ý trong tuần.