vietbao

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.

Bấm ngay Subscribe / Đăng Ký xem video hay mới nhất >>

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam.

Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng, khả năng khách hàng sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với các nhân viên của doanh nghiệp. Các tương tác với khách hàng, dù trực tiếp gặp mặt hay qua điện thoại, đều tạo ra các “khoảnh khắc quyết định” (moment of truth). Đó chính là yếu tố tạo nên cảm nhận của khách hàng về hình ảnh thương hiệu đó. Ngày nay, việc đầu tư cho đào tạo nhân viên các kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại trở nên vô cùng quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, Tin tức trong ngày,

Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom –http://www.mptelecom.com.vn) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center, VAS và BPO hàng đầu tại Việt Nam. Thành lập từ năm 2002, Minh Phúc đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay Minh Phúc có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. Minh Phúc là công ty đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Vai trò của của bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) đối với sự phát triển chung của doanh nghiệp là rất lớn: ngoài nhiệm vụ gìn giữ và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đội ngũ nhân viên này còn giúp các doanh nghiệp hòan thành các chiến lược kinh doanh trọng điểm như bán hàng qua điện thoại, marketing qua điện thoại, nghiên cứu thị trường, v.v. Nhận thức được điều đó, hiện có rất nhiều công ty thuộc các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, tài chính, các hãng viễn thông, taxi, v.v. đã không ngừng quan tâm đến các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ. Đồng thời, lãnh đạo các doanh nghiệp này cũng đầu tư thời gian và công sức tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ đào tạo có thể thỏa mãn nhu cầu của họ về một đội ngũ nhân viên có đầy đủ kỹ năng CSKH chuyên nghiệp, bất kể qua điện thoại, email, web chat, ...hay giao tiếp trực tiếp.

Khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp phải đó là đội ngũ nhân viên của họ chưa hiểu đúng vai trò và bản chất của dịch vụ CSKH, chưa có quy trình cuộc gọi chuẩn, chưa có kỹ năng giải quyết tốt các tình huống khó hay bất ngờ xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng, cộng với tác phong làm việc chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều này khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm đáng kể, trong khi khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ Đào tạo trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tên tuổi nhất vẫn phải kể đến Công ty TNHH Minh Phúc. Ngòai bề dày 8 năm kinh nghiệm đào tạo cho hàng nghìn nhân viên chăm sóc khách hàng nội bộ, Minh Phúc đã triển khai thành công nhiều khóa đào tạo kỹ năng CSKH cho các doanh nghiệp lớn như Công ty Chứng khoán Tân Việt (TVSI), Công ty Chứng khoán Thăng Long, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Việt Nam Thinh vượng (VP Bank), Công ty truyền thông VTC Care, Công ty Đầu tư Nam Thành, cùng nhiều hãng taxi quen thuộc khác như CP, Mai Linh, Taxi Hà Nội, v..v. Minh Phúc góp phần xây dựng nhiều giá trị đích thực cho các doanh nghiệp thông qua các chương trình đào tạo: Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Bán hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Kiểm soát Cảm xúc, Kỹ năng quản lý/ vận hành Contact Center, v.v.

“Trong tháng 10/2010, Công ty Chứng khóan Thăng Long cũng đã tổ chức cho 30 nhân viên thuộc Trung tâm Giao dịch Điển tử và khối Hành chính Nhân sự tham gia khóa đào tạo ngắn hạn về Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng Qua điện thoại, do Công ty Minh Phúc thực hiện. Khóa học đã mang lại cho các học viên cái nhìn đầy đủ và sâu sắc hơn về bản chất dịch vụ CSKH, quy trình cuộc gọi, đồng thời được thực hành các kỹ năng CSKH qua nhiều hoạt động rất thú vị. Điểm khác biệt trong phương pháp đào tạo của Minh Phúc nằm ở tính sát thực cao. Các học viên của chúng tôi có cơ hội được nghe lại và cùng cả lớp phân tích những điểm mạnh, điểm yếu nằm trong mỗi cuộc gọi mà họ đã thực hiện giao dịch với khách hàng trước đó, từ đó đi đến thống nhất chung về các mẫu câu chuẩn và hướng giải quyết tốt nhất cho mỗi tình huống khó.” Bà Lê Thị Lan Anh, Phó phòng Nhân sự kiêm phụ trách Trung tâm Đào tạo thuộc Công ty Chứng khóan Thăng Long chân thành bày tỏ.

Nói về chất lượng giảng viên, chị Dương Bích Diệp – Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VTC (VTC Care) – cũng có những nhận xét khách quan sau khi Minh Phúc triển khai liền hai khóa đào tạo Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại cho gần 70 nhân viên CSKH thuộc đơn vị mình: “Tôi đánh giá cao các giảng viên MP bởi họ tỏ ra rất linh hoạt trong việc đáp ứng những đòi hỏi nhất thời của học viên. Lấy ví dụ như sau khi được nghe giảng về phần lý thuyết, các nhân viên của chúng tôi nảy ra ý nghĩ yêu cầu chính giảng viên thực hành những điều vừa truyền đạt. Họ thực ra không có ý làm khó giảng viên, tuy nhiên vì mang trong người nhiều khúc mắc chưa được giải quyết triệt để trong những lần va vấp với khách hàng, nên họ đã rất hào hứng đóng giả khách hàng khó tính, và liên tục đưa ra những tình thế oái ăm nhất để “cô nhân viên” (do giảng viên đóng vai) tìm cách giải quyết. Ấy thế mà giảng viên này vẫn tự tin ứng phó trước bất kỳ bài toán nào. Điều đó chứng tỏ ngòai kiến thức chuyên môn ra, họ thực sự phải có bề dày trải nghiệm trong nghề CSKH thì mới có thể làm được như vậy”.

Qua các khóa đào tạo này, các giảng viên Minh Phúc còn chứng tỏ sự am hiểu về nhiều đối tượng ngành nghề khác nhau. Ngoài lĩnh vực viễn thông (do Minh Phúc nổi tiếng về việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center cho các nhà mạng lớn như VinaPhone, Viettel, MobiPhone, EVN Telecom, Vietnamobile, ...), họ còn được trang bị nhiều kiến thức mang tính chuyên ngành đặc thù như chứng khoán, ngân hàng, bảo hiểm,... từ đó có thể cung cấp cho học viên nhiều tình huống sát thực với hoạt động kinh doanh thường ngày, cũng như có thể giải quyết tốt các tình huống học viên đưa ra.

Trong vài năm tới, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phát triển và việc đầu tư xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ trở thành nhu cầu cấp thiết, và là chiến lược cơ bản đặt nền móng cho thành công của mọi doanh nghiệp muốn đứng vững trong nền kinh tế đầy biến động hiện nay./.

( Bảo Ngọc)
Việt Báo
Comment :Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.
Ý kiến bạn đọc
Viết phản hồi
Bạn có thể gửi nhận xét, góp ý hay liên hệ về bài viết Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. bằng cách gửi thư điện tử tới Lien He Bao Viet Nam. Xin bao gồm tên bài viết Bai toan ve chat luong Dich vu Cham soc Khach hang ở dạng tiếng Việt không dấu. Hoặc Bài toán về chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. ở dạng có dấu. Bài viết trong chuyên đề của chuyên mục Kinh Tế
The problem of quality Customer Care.
Minh Phuc, Contact Center, Vietnam, Minh Phuc Limited, MP Telecom, Thang Long, service quality, staff, suppliers, services, customers, companies, skills and training , care, food
Minh Phuc Co., Ltd. (MP Telecom-http :/ / www.mptelecom.com.vn) is a provider of services and contact center solutions, VAS and leading BPO in Vietnam ..
Giá Vàng
Khu vực Mua Bán
Hà Nội36,50036,800
TP HCM36,50036,780
Đà Nẵng36,50036,800
Nha Trang36,49036,800
Bình Phước36,47036,810
Cà Mau36,50036,800
Giá vàng hôm nay
cập nhật lúc 08:55 - 30/07/2016
Tỷ giá ngoại tệ
Ngoại tệ VNĐ
USDĐô Mỹ22.330,00
EUREuro24.825,08
AUDĐô Úc16.824,07
CADĐô Canada17.046,15
CHFThụy Sĩ22.903,08
GBPBảng Anh29.535,64
JPYYên Nhật217,82
Tỷ giá hôm nay
cập nhật ngày 30/07/2016
  • VN
  • USA
  • EU
  • ASIA
  • VN-Index
    -0.75%
    -4.91
    652.23
  • HNX-Index
    0.23%
    0.20
    83.71
  • VS 100
    -0.91%
    -1.86
    201.89
  • VS-Large Cap
    -0.85%
    -2.45
    286.43
  • VS-Mid Cap
    -0.17%
    -0.14
    84.29
  • VS-Small Cap
    0.15%
    0.05
    33.84
  • VS-Micro Cap
    -0.44%
    -0.16
    36.42
  • UPCOM
    0.3%
    0.19
    56.54
  • VN30
    -0.8%
    -5.16
    639.17
  • VN50
    -1.3%
    -6.39
    495.01
Phiên giao dịch chiều 29/7:Đạp trụ cuối phiên

Thanh khoản trên thị trường phiên sáng nay duy trì ở mức tương đối thấp. Tổng giá trị giao dịch trên HOSE và HNX chỉ đạt 1.300 tỷ đồng, trong đó giao dịch thỏa thuận đạt khoảng 100 tỷ đồng.

  • Thoi su 24h287 Bao quet o Ha Noi Cay do la liet
    Thời sự 24h(28/7): Bão quét ở Hà Nội: Cây đổ la liệt

    Thắt tim cảnh người cha kiệt sức gục chết giữa cánh đồng; Bão quét tới Hà Nội: Cây đè ô tô, xe máy đổ cả loạt; Góc khuất nghề đẻ thuê: Nỗi ân hận tột cùng của người đàn bà dẫn gái về cho chồng; Sập giàn giáo cao ốc Dream Home Luxury, 3 người thương vong; Vụ Formosa: 9 dòng kiểm điểm và quyết tâm của Chính phủ

  • Thoi su 24h277 co gai tre tu vong duoi song To Lich
    Thời sự 24h(27/7): cô gái trẻ tử vong dưới sông Tô Lịch

    Formosa chôn chất thải: Nghi vấn bao che sai phạm cho cán bộ các cấp; Thương bé tròn một tuổi mà phẫu thuật chân 12 lần chưa khỏi; “Người mẹ ma” ở TP HCM: 'Ước gì tôi biết vì sao mình bị tạt axit'; Nỗi đau khôn cùng của người cha chôn 12 con trong cát trắng; Vợ chết, chồng bị thương: Nạn nhân nhắn gì cho bố mẹ trước lúc mất?

  • Thoi su 24h267 An mang dau long tu viec ly hon gia hoa that
    Thời sự 24h(26/7): Án mạng đau lòng từ việc ly hôn giả hóa thật

    Sự thật sốc về cô gái “hở bạo” tiếp thị Bệnh viện thẩm mỹ Kangnam; Mẹ nạn nhân bị cưa chân phản bác kết luận của Sở Y tế; Vụ trao nhầm con: Nước mắt vẫn chưa ngừng rơi!; Người đàn ông bỏ xe bánh mỳ, nhảy sông Đà vì bị truy sát?; Bệnh nhân phải đóng trước 220 nghìn mới được đi vệ sinh ở bệnh viện

  • Thoi su 24h257 Can bo hon nguc nang Biang
    Thời sự 24h(25/7): Cán bộ hôn ngực nàng Biang

    Kẻ "gạ tình" người mẹ liên quan gì đến vụ cháu bé bị mất tích ở Long Biên?; Vụ xả thải: Bộ TNMT thông báo nóng với Formosa; Ông bố đập sữa trước cửa siêu thị: "Đã mua chịu lại còn kiếm chuyện"; Cán bộ hôn ngực nàng Biang: Xử lý đúng quy trình; Ngày con dâu bỏ đi, bố mẹ chồng khóc cạn nước mắt thương 5 cháu nhỏ

  • Thoi su 24h217 Cong ly nao cho nguoi vo mang noi dau tot cung
    Thời sự 24h(21/7): Công lý nào cho người vợ mang nỗi đau tột cùng

    Đình chỉ hay khen thưởng CSGT "giơ chân" cản người phạm luật?; Xót xa những vụ tự tử vì bệnh tật và tận cùng nghèo khó; "Rác thải Formosa tràn lan, trách nhiệm chính thuộc xã, phường"; Vụ cô gái bị chồng thiêu: Công lý nào cho người vợ đang mang nỗi đau tột cùng?; Mổ nhầm chân: chuyên môn yếu kém hay tắc trách?

  • Thoi su 24h197 Dung sung bat tre em cuop taxi
    Thời sự 24h(19/7): Dùng súng bắt trẻ em, cướp taxi

    Phía sau bản án tử của Vũ Văn Tiến: Con dại một lần, mẹ đau một đời; Hà Nội sẽ trồng cây phượng hoa màu tím, nở quanh năm; Mưa xô ngã cầu bêtông tiền tỷ: Quy trình trách nhiệm; Vụ chất thải Formosa: Doanh nghiệp nói khác Sở TNMT?; Chiếu laser Nội Bài: Phát hiện thủ phạm nhưng khó xử lý

  • Thoi su 24h187 Lo duong day gai goi chan dong showbiz
    Thời sự 24h(18/7): Lộ đường dây gái gọi chấn động showbiz

    Thực phẩm bẩn: Nghịch cảnh con người đang âm thầm giết hại nhau; Vụ chất thải Formosa: Thêm nhiều mâu thuẫn giật mình; Ân hận của người mẹ mỗi đứa con sinh ra của... một ông bố khác nhau; Bác sĩ ra chợ quyên tiền cứu bệnh nhi: Đời xấu xa sao cây táo nở hoa?; Cá hồ chết bốc mùi thối, cả khu phố bịt khẩu trang suốt ngày

  • Thoi su 24h147 Bi ban than cua bo hiep dam den mang thai
    Thời sự 24h(14/7): Bị bạn thân của bố hiếp dâm đến mang thai

    Formosa tự đổi công nghệ luyện cốc: Hành vi tội ác; Uất ức lời kể 5 ngư dân bị tàu TQ đâm chìm tàu ở Hoàng Sa; Nghi án mẹ ép con gái uống thuốc trừ sâu để cùng chết; Bàng hoàng phát hiện suốt 3 năm nuôi nhầm con của 1 gia đình ở cách nhà mình 5 km; Tiếp viên ở quán karaoke ăn mặc mát mẻ, ngồi trên đùi khách rót bia

  • Thoi su 24h137 Chong thieu song vo vi bi can nhan
    Thời sự 24h(13/7): Chồng thiêu sống vợ vì bị cằn nhằn

    Thực hư chuyện 'bố đi hát karaoke gặp đúng con gái làm dịch vụ'; "Bảo kê" xe cấp cứu: Bộ trưởng Y tế vào cuộc quá chậm?; Vụ chôn rác thải Formosa trong trang trại của Giám đốc: Có sai luật?; Tạm giữ nhóm "quái xế" cùng 20 chân dài mặc mát mẻ phục vụ karaoke; 10 năm, gần 60 ngàn tỷ đồng tham nhũng nhưng chỉ thu hồi được 4,6 ngàn tỷ

  • Nghin le chuyen tuan qua 1707 23072016
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua 17/07 - 23/07/2016

    Đau chân trái bác sĩ mổ nhầm chân phải; CSGT giơ chân, người đi xe máy lao dải phân cách; Cán bộ giao thông trách mắng người dân vì tự ý vá đường; Bé gái 4 tuổi mất tích bất ngờ, gia đình kêu gọi giúp đỡ ... là những tin tức xã hội nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Su kien quoc te noi bat 177237
    Sự kiện quốc tế nổi bật (17/7-23/7)

    Khủng bố trung tâm mua sắm ở Munich làm 10 người thiệt mạng; Samsung xin lỗi vì những clip mua dâm của chủ tịch Lee; Trump chính thức nhận đề cử tổng thống; Trung Quốc ngang ngược tuyên bố tiếp tục cải tạo tại Biển Đông là những tin chính trong tuần qua.

  • Ban tin Suc khoe tuan qua 177 237
    Bản tin Sức khỏe tuần qua (17/7- 23/7)

    Bị thương chân trái, mổ nhầm chân phải: BV Việt Đức nói gì; Hai bé sơ sinh dính liền ở Hà Giang đã mất; Siêu âm thai bình thường, sinh con bị dị tật: Bài học nào cho bố mẹ; Vợ thờ ơ với 'chuyện ấy', lí do là ở chồng;... là những thông tin Sức khỏe được quan tâm nhất tuần qua.

  • Tong Hop Doi Song Tuan Qua 170724072016
    Tổng Hợp Đời Sống Tuần Qua (17/07-24/07/2016)

    Hàng loạt những sản phẩm kém chất lượng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe người tiêu dùng được phát hiện . Bài toán chi tiêu gia đình, cùng những câu chuyện gia đình, vụ đánh ghen ầm ĩ làm ta giật mình trước lối sống ngày nay, là các thông tin nổi bật nhất tuần.

  • Toan canh kinh te tuan 1707 23072016
    Toàn cảnh kinh tế tuần (17/07 - 23/07/2016)

    'Đại án' 9000 tỷ đồng tại Ngân hàng Xây dựng, lương của các sếp tập đoàn gần nửa tỷ đồng, giá xăng điều chỉnh giảm mạnh, vấn nạn cà phể bẩn, tăng trưởng tín dụng tiếp tục có con số mới ... Cùng với những thông tin về tài chính- ngân hàng, bất động sản, thị trường tiêu dùng..là những tin tức - sự kiện kinh tế nổi bật tuầ

  • Nghin le chuyen tuan qua 1007 16072016
    Nghìn lẻ chuyện tuần qua 10/07 - 16/07/2016

    Formosa chôn 100 tấn chất thải tại Hà Tĩnh; Ngư dân bàng hoàng kể tàu TQ tông chìm tàu cá ở Hoàng Sa; Cô giáo Sài Gòn bị tố tán tỉnh nam sinh lớp 8; 3 năm nuôi nhầm con của 1 gia đình ở cách nhà mình 5 km ... là những tin tức xã hội nổi bật được dư luận quan tâm trong tuần qua.

  • Su kien quoc te noi bat 107167
    Sự kiện quốc tế nổi bật (10/7-16/7)

    Toà PCA ra phán quyết Trung Quốc không có chủ quyền lịch sử ở Biển Đông; Tân Thủ tướng Anh Theresa May công bố danh sách nội các mới; Khủng bố đẫm máu đúng Quốc khánh Pháp; Đảo chính thất bại ở Thổ Nhĩ Kỳ... là những tin chính trong tuần qua.

  • Ban tin Suc khoe tuan qua 107 167
    Bản tin Sức khỏe tuần qua (10/7- 16/7)

    Ổ bệnh bạch hầu đang bùng phát mạnh tại Bình Phước; Bác sĩ ra chợ xin từ thiện cứu 2 bé song sinh dính liền; Cảm động câu chuyện về sản phụ ung thư phổi quyết giữ thai nhi; Mách bạn bài thuốc điều trị sẩy thai từ hàng trăm năm trước;... là những thông tin Sức khỏe được quan tâm nhất tuần qua.

  • Toan canh kinh te tuan 1007 16072016
    Toàn cảnh kinh tế tuần (10/07- 16/07/2016)

    Lại nóng chuyện huy động 500 tấn vàng trong dâm, lãi suất tiêu dùng lên tới 70-80%/năm, EVN chiếm hơn 1/3 tổng số nợ mà Chính phủ phải bảo lãnh, nhiều ngân hàng báo lãi khủng trong quý II, kiểm tra xử phạt hàng loạt công ty đa cấp... Cùng với những thông tin về tài chính- ngân hàng, bất động sản, thị trường tiêu dùng..là nhữ